Customer Experience Specialist

Word klantgericht werken bij Stedin

Dit ga je doen

Als customer experience specialist ben jij de aanjager van klantgericht werken binnen onze organisatie. Je zorgt dat klantbeleving structureel wordt meegenomen in besluitvorming, ontwerp en uitvoering. Daarbij werk je nauw samen met collega’s van klantcommunicatie, propositiemanagement, (online) marketing, IT, key accountmanagement, klantcontactcenter en de operationele ketens. Je werkt daarbij intensief samen met de customer experience managers binnen het team. Zij zijn verantwoordelijk voor specifieke klantreizen en thema’s, en samen zorgen jullie dat verbeteringen niet alleen worden bedacht, maar ook écht worden gerealiseerd.

Concreet betekent dit dat je samen met collega’s klantreizen ontwikkelt en het hele proces van inzicht tot actie faciliteert. Van inspirerende workshops en heldere visualisaties tot concrete verbeterinitiatieven: jij zorgt ervoor dat deze verbeteringen niet alleen worden doorgevoerd, maar ook stevig verankerd raken binnen de organisatie.

Je brengt het klantperspectief tot leven bij Stedin en zet je vol overtuiging in voor wat onze klanten écht nodig hebben. Dat doe je onder andere door inspiratiesessies, roadshows en klantarena’s te organiseren, waarin collega’s direct in contact komen met echte klantverhalen en ervaringen.

Daarnaast werk je nauw samen met onze klantinzicht experts, die verantwoordelijk zijn voor het verzamelen en analyseren van klantdata en onderzoek. Jij vertaalt deze inzichten naar tastbare verbeteringen in onze dienstverlening en weet collega’s én management te inspireren om keuzes te maken die bijdragen aan een optimale klantbeleving.

Vanuit jouw expertise help je persona’s en klantsegmentatie actueel te houden en ervoor te zorgen dat deze actief worden toegepast in projecten en besluitvorming. Samen met je collega’s werk je ook aan het standaardiseren van de CX-werkmethodiek, zodat onze werkwijzen herkenbaar, herhaalbaar en schaalbaar zijn.

Tot slot draag je eraan bij dat team Klantbeleving zich positioneert als hét interne kenniscentrum voor klantgericht werken.

Hoe jouw dag als customer experience specialist eruitziet bij Stedin

Met een kop verse koffie bereid door onze eigen barista begin je je werkdag op ons kantoor op Blaak, hartje Rotterdam. Je eerste overleg gaat over de resultaten van een klantgemakonderzoek dat je collega klantinzicht expert heeft uitgevoerd. Jij vertaalt de belangrijkste inzichten naar concrete optimalisaties in de klantreis. Dat doe je samen met de customer experience manager die dit klantthema beheert – jullie stemmen af waar de grootste impact ligt en hoe je verbeteringen het beste kunt doorvoeren. Je plant direct een sessie met collega’s van online marketing, klantcommunicatie en procesmanagement om je ideeën te toetsen. Daarbij verdiep je je in het proces achter de klantreis — welke stappen, portalen en contactmomenten horen erbij, en waar kunnen we het makkelijker maken voor de klant? Daarna heb je tijd voor bureauwerk: je mail bijwerken en feedback van collega’s verwerken voor een van je lopende projecten.

Na de lunch — een broodje met uitzicht over de skyline van Rotterdam of een wandeling over het marktplein — heb je een overleg met een propositiemanager. Hij wil een propositie voor regelbaar vermogen verder uitrollen naar klanten. Samen bereiden jullie de workshop van morgen voor, waarin jullie collega’s en klanten meenemen in de klantreis. Zijn alle materialen klaar, klopt de opzet, en welke trends zien jullie al in de data? Tijdens de workshop weet jij mensen te enthousiasmeren om vanuit klantperspectief te denken en processen te verbeteren.

Voordat je naar huis gaat, bel je nog even met een collega over een andere klantreis. Zij stuurt je een concept van een kaartje dat klanten ontvangen na afronding van werkzaamheden. Morgen bekijk jij dat ontwerp met een frisse blik — altijd vanuit de vraag: hoe voelt dit voor de klant?

Jouw sterke punten

Worden we blij van

Je bent een scherpe denker met een gezonde dosis nieuwsgierigheid en ondernemingszin. Jij weet complexe vraagstukken om te zetten in heldere inzichten en krijgt energie van samenwerken en het leggen van verbindingen. Met jouw analytische blik en creatieve aanpak maak je het verschil — elke dag opnieuw.

Wat jou echt onze nieuwe customer experience specialist maakt?

• Een afgeronde hbo- of wo-opleiding in de richting van marketing, bedrijfseconomie, communicatie of een vergelijkbare studierichting.
• Minimaal 3 jaar ervaring met het zelfstandig optimaliseren van klantreizen en ervaring met customer experience, customer journey of design thinking.
• Ervaring met het begeleiden van workshops en het implementeren van CX-initiatieven en kennis van CX-frameworks en KPI’s.
• Sterke communicatieve vaardigheden en overtuigingskracht.
• Affiniteit met de energiewereld en maatschappelijke opgaven zoals netcongestie en verduurzaming.

Goed om te weten: Bij Stedin hebben we genoeg te doen. Daarom ben je in deze rol minimaal 32 uur beschikbaar. Meer uit je rol halen? 36 of 40 uur is ook bespreekbaar!

Een goed team

Daar hoor je bij

Vanaf dag één maak je deel uit van team Klantbeleving, onderdeel van de afdeling Marktconsultatie & Klantbeleving. Binnen dit team werken specialisten op het gebied van customer experience, klantonderzoek, contentmanagement en (online) marketing nauw samen.

Onze ambitie: dat de klant structureel centraal staat in alles wat we doen. We inspireren, adviseren en verbinden – met onderzoeken, verhalen en analyses die bijdragen aan een organisatie die luistert, leert en handelt vanuit de klant.

“Wat mij elke dag energie geeft, is dat ik in deze rol het leven van onze klanten écht makkelijker maak. Soms zit dat in grote verbeteringen, soms in kleine aanpassingen — maar het besef dat mijn werk een positieve impact heeft op echte mensen, maakt dit werk ongelooflijk waardevol.”
Ronald, customer experience manager bij Stedin.

Mooie arbeidsvoorwaarden

Die wil je hebben

Dat je van ons je eigen telefoon (of een Bring Your Own Device vergoeding) en laptop krijgt, vinden we nogal vanzelfsprekend. Wat mag je nog meer van Stedin als werkgever verwachten?

Alle financiële arbeidsvoorwaarden op een rij, weet je meteen waar je aan toe bent:

• Goede arbeidsvoorwaarden horen erbij. Zo krijg je, afhankelijk van kennis en ervaring, maximaal een salaris tussen € 4.458,- en € 6.206,- gebaseerd op 40 uur per week, 24,5 vakantiedagen en bouw je prima pensioen op bij het ABP.
• Bovenop je salaris ontvang je een persoonlijk budget van 24% (inclusief 8% vakantiegeld). Jij kiest wat je met het budget doet. Elke maand extra salaris? Of meer verlofdagen?
• Gezonde energie, die heb je nodig. Daarom krijg je van ons ook een Duurzaam Inzetbaarheid budget van € 700 bruto per jaar (bijvoorbeeld voor je sportabonnement of je nieuwe voetbalshirt). En claim jij alvast een plek in het volgende Stedin Voetbaltoernooi?

Daar komt dit nog bovenop:

• Volgens ons Stedin@Work concept werk je 50% thuis en 50% op kantoor, wel zo flexibel. Wij zorgen voor jouw thuiswerkfaciliteiten en een thuiswerkvergoeding.
• Reizen naar kantoor doe je met de OV vrij regeling. Dat is een OV-kaart die je ook in je vrije tijd kan gebruiken. Of met de Flexibele reisregeling, waarbij je zelf kiest, combineert en varieert hoe je naar je werk reist en een extra vergoeding krijgt als je met de fiets komt.
• Werken bij Stedin? Dat is werken bij een World-class Workplace, al vier jaar achter elkaar. Een van de trotspunten van onze (en jouw toekomstige) collega’s!
• Jouw ontwikkeling staat centraal: events bezoeken met collega’s, meedoen aan kennissessies, trainingen en opleidingen volgen. Zo geven we jouw talent écht alle kans en haal jij het beste uit jezelf.