Service Proces Expert Klantenservice

Als Service Proces Expert Klantenservice maak jij klantervaringen elke dag een beetje beter. Je zet data en klantinzichten om in concrete procesverbeteringen, ziet kansen voor automatisering en werkt samen met IT en het Conversational team aan slimme oplossingen.

Werken als Service Proces Expert Klantenservice bij NS

• Jij vertaalt klantinzichten en data naar concrete procesverbeteringen die direct merkbaar zijn voor reizigers en collega’s.
• Je werkt op het snijvlak van klantenservice, data, IT en conversational AI en bouwt mee aan slimme voicebots, chatbots en agent assist oplossingen.
• Je draagt bij aan een betere klantbeleving bij een organisatie met grote maatschappelijke impact: heel Nederland reist met ons mee.

“Bij NS Klantenenservice maken we impact door continu te verbeteren, te vernieuwen en samen aan een optimale klantbeleving te bouwen. Wil jij echt verschil maken met innovatie en automatisering? Dan nodig ik je uit om je talent bij ons in te zetten!”

Sil Goedegebure

Dit ga je doen als Service Proces Expert Klantenservice

Als Service Proces Expert ben je continu bezig met het verbeteren van onze klantcontactprocessen, met een focus op automatisering en conversational AI (denk aan voicebots, chatbots en agent assist). Je analyseert klantcontacten, signaleert knelpunten én verbetermogelijkheden, en vertaalt deze naar innovatieve verbetervoorstellen. Daarbij werk je nauw samen met het Conversational team, IT en andere betrokken partijen.

Je bent verantwoordelijk voor het spotten van kansen voor verdere automatisering en borgt de terugkoppeling van klantinzichten naar het proces. Ook zorg je dat verbeteringen niet alleen worden bedacht, maar ook daadwerkelijk geïmplementeerd én gemonitord worden op resultaat. Je creëert draagvlak bij verschillende stakeholders voor jouw ideeën.

• Vertalen van klantinzichten en data naar concrete verbetervoorstellen voor klantprocessen.
• Signaleren van kansen voor automatisering met voicebots, chatbots en agent assist.
• Uitwerken, testen en implementeren van verbeter- en automatiseringsvoorstellen samen met het conversational team, IT en andere betrokkenen.
• Continu monitoren van prestaties, KPI’s en klantfeedback, en op basis daarvan verder optimaliseren van processen.
• Bewaken van de kwaliteit en samenhang van processen over verschillende teams en kanalen heen.

Hier ga je werken

Je komt terecht bij de afdeling NS Klantenservice. Hier werken we dagelijks met een enthousiast team aan het ondersteunen van onze reizigers, zowel direct als via het verbeteren en automatiseren van onze klantcontactprocessen.

Jouw collega's zijn zowel specialisten in klantcontact als data, proces en IT – samen vormen jullie een onmisbare schakel in onze dienstverlening. Je werkt vanuit Utrecht, deels op kantoor en deels waar jij het meest productief bent.

Dit zijn de functie-eisen

• Je hebt minimaal 5 jaar relevante ervaring met procesoptimalisatie in een klantgerichte omgeving, bijvoorbeeld klantenservice of serviceorganisatie.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van klantcontactprocessen, bij voorkeur met meetbare resultaten op KPI’s of klanttevredenheid.
• Je bent analytisch sterk: je kunt data analyseren en omzetten in concrete acties en verbeteradviezen.
• Je hebt ervaring met samenwerking met IT en/of een conversational team in verbeter- of digitaliseringsprojecten.
• Je hebt kennis van of aantoonbare betrokkenheid bij innovatie met conversational AI (bijvoorbeeld voicebots, chatbots of agent assist) en ziet hoe dit waarde toevoegt voor klanten en medewerkers.
• Je stuurt op resultaten, houdt rekening met de impact van proceswijzigingen op andere afdelingen en zoekt actief de samenwerking op om draagvlak te creëren.
• Je hebt een sterke klantoriëntatie: je kunt je goed verplaatsen in de reiziger en in de collega’s die met de processen werken.

Bij NS vinden we het belangrijk dat we elkaar durven aanspreken en ons altijd kunnen uitspreken. We zoeken collega’s met lef, die openstaan voor verandering. Voor deze functie zijn dit allemaal belangrijke succesfactoren om je doelen te kunnen behalen in samenwerking met je team en de business.

Voor deze functie in dit team ligt de nadruk op resultaatgerichtheid. Dit betekent dat je helder bent over doelen, stuurt op KPI’s en verbeterresultaten en steeds laat zien welk effect jouw werk heeft op klantbeleving en operatie.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

• Een salaris tussen € 3.744,- en € 6.491,- bruto per maand (schaal 60) (o.b.v. 36-urige werkweek).

• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).

• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.

• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.

• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.

• Je gezin reist gratis in de daluren.

• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.

• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden.

• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.

• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).