CX Expert

Geplaatst op 7 april 2026

CX Expert

Ben jij sterk in change, Customer Experience en data gedreven werken? En weet jij teams hierin mee te nemen? Help jij PostNL klantgerichter te worden? Dan maken we graag kennis met je!

Daarom kies je als CX Expert voor PostNL

Verantwoordelijkheid
Jij zorgt ervoor dat teams het elke dag een beetje beter doen voor klanten (verzenders en ontvangers). Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten.

Zichtbaar werk
Je werk is zichtbaar binnen en buiten PostNL door een betere (e)NPS onder klanten en medewerkers.

Uitdaging
De uitdaging in deze functie is om een klantgerichte manier van werken duurzaam te verankeren in verschillende typen teams. Dit vraagt om een combinatie van inspireren, begeleiden, uitleggen én sterke analytische vaardigheden.

Goede sfeer
Je werkt samen met veel verschillende collega’s, zowel binnen CXM, maar vooral daarbuiten.

Vrijheid
Met veel vrijheid in je werk en werktijden, combineer je thuiswerken met inspirerende dagen op ons moderne kantoor in het historische Stationsgebouw bij Holland Spoor.

Ontwikkelkansen
PostNL biedt binnen deze functie volop ruimte om je talenten te benutten, jezelf te blijven ontwikkelen en nieuwe uitdagingen aan te gaan.

Dit is jouw rol

PostNL ontwikkelt zich steeds sterker richting agile werken en data gedreven besluitvorming. Binnen deze rol werk je bij voorkeur in een Agile SAFe-omgeving en ben je vertrouwd met de bijbehorende principes. Daarnaast is binnen CX Management de transitie naar AI-gedreven werken een belangrijk en bepalend thema. Je begrijpt hoe technologie, data en processen samenkomen om verandering te realiseren.

Als CX Expert maak jij klantgericht werken elke dag zichtbaar én praktisch. Je zorgt ervoor dat klantfeedback niet in rapporten blijft hangen, maar wordt omgezet in concrete verbeteringen waar teams direct mee aan de slag gaan. Je helpt teams om een vaste manier van werken te ontwikkelen: samen klantfeedback bekijken, begrijpen wat er écht speelt en bepalen wat morgen beter kan. Je zit regelmatig met collega’s uit operatie, sales, customer care, retail en digitale teams om tafel en begeleidt hen stap voor stap in dit proces. Je stelt vragen als: Wat zegt de klant hier nou echt? Wat kunnen we vandaag al verbeteren? Vervolgens help je teams om acties scherp te formuleren én ook daadwerkelijk uit te voeren. Zie je dat een probleem groter is dan één team? Dan zorg jij dat de juiste mensen aanhaken en het wordt opgepakt.

In het begin ben jij de aanjager en begeleider. Maar jouw doel is dat teams het uiteindelijk zelf gaan doen. Je coacht, geeft structuur en bouwt vertrouwen, totdat klantgericht verbeteren een vanzelfsprekend onderdeel van hun werk wordt.

Jouw collega's

De afdeling CXM bestaat uit meerdere teams. Het team CX practice is een belangrijke spil in het realiseren van de doelstelling en verantwoordelijk voor de implementatie van “elke dag een beetje beter” en het realiseren van een klantgerichte cultuur.

Hier kom je terecht

Wij zijn PostNL. En samen met jou blijven we de favoriete bezorger. Dagelijks maken we 1,2 miljoen mensen blij met het bezorgen van bijzondere momenten. Dat kunnen we alleen dankzij jou en ons team mogelijk maken.

Dit bezorgen we jou

Een impactvolle functie waarin je de klantbeleving, organisatiecultuur en werkwijze van PostNL versterkt. Je werkt nauw samen met bevlogen Customer Experience-collega’s én collega’s uit andere teams in een dynamische organisatie die volop in beweging is. Jouw bijdrage maakt écht het verschil.

De top zes benefits van jouw functie zijn:

• Een bruto maandsalaris van € 4.588,87 tot € 6.498,75 (schaal 11), bij 37 uur per week).
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;
• Collectieve zorgverzekering en een goede pensioenregeling via ons eigen PostNL pensioenfonds;
• Een Laptop en een smartphone;
• Hybride werken + thuiswerkvergoeding van €45 netto (vanaf 2 dagen p/w thuis).
• Bij PostNL kun je gebruik maken van een NS-Business Card voor zakelijke reizen en woon-werk verkeer.

Dit breng je mee

Je brengt sterke analytische vaardigheden, ervaring met planningssystemen en leidinggevende kwaliteiten mee om het verschil te maken in onze logistieke operatie.

Daarnaast zoeken we in jou iemand die de volgende achtergrond heeft:

• HBO of WO werk- en denkniveau;
• Aanvullend heb je een sterke achtergrond in (data)analyses en het uitvoeren van root cause analyses.
• Het opzetten en structureren van grote initiatieven of projecten
• Je werkt gestructureerd, zowel projectmatig als programmatisch.
• Het uitwerken van handleidingen, SOP's (Standard Operating Procedures) en Je beschikt over kennis van CX-playbooks met richtlijnen, tactieken en best practices om consistente en hoogwaardige klantinteracties te realiseren gedurende de hele klantreis.
• Je zet inzichten effectief om in concrete verandering en gedrag.