Service Manager (m/v/x)

Zorg jij ervoor dat miljoenen kijkers en luisteraars ongestoord kunnen genieten van NPO Start en NPO Luister? Ga jij “aan” wanneer er een storing gaande is? En ben je enthousiast om in de mediawereld aan de slag te gaan? Dan maken we graag kennis met jou!

Let op dit is een vacature alleen voor medewerkers van de NPO zelf.

Dit ga je doen

Als Service Manager van het Media Operations Center zorg je voor het opzetten, bewaken, naleven en verbeteren van de service-afspraken. Dit doe je voor onze belangrijkste digitale diensten: NPO Start en NPO Luister, in samenwerking met collega’s, omroepen én richting externe partijen, zoals kabelaars, leveranciers en andere afnemers. Je werkt samen met de MOC Techlead om integrale servicemanagementprocessen te borgen.

Je bent de verbindende schakel tussen de business en diverse stakeholders, waaronder product owners, DevOps-teams, klantenservice, collega-servicemanagers en externe partners die een belangrijke rol spelen in onze dienstverlening. Je werkt nauw samen met de Product Owner en de Techlead binnen de data-afdeling, waar de benodigde observability tooling wordt ontwikkeld ter ondersteuning van onze dienstverlening.

Ook ben je betrokken bij de dagelijkse operatie, bijvoorbeeld bij de storingsafhandeling door onze incident & operations coördinatoren. Je bent volledig vertrouwd met de verschillende onderdelen van onze audio- en videopublicatieketens en bijbehorende systemen en leveranciers. Je begrijpt de onderlinge afhankelijkheden en ondersteunt tijdens de coördinatie en afhandeling van incidenten waar nodig.

Je bewaakt de naleving van SLA’s met leveranciers, neemt de leiding bij complexe incidenten en escalaties en evalueert grote incidenten door middel van een major incident report. Als lid van het incidentcrisisteam stel je rapportages op over de kwaliteit van onze dienstverlening en de behaalde serviceniveaus.

Je bent klant- en servicegericht, realiseert continue verbetering, werkt procesmatig en weet overzicht te behouden. Met jouw heldere communicatie en samenwerking neem je stakeholders mee in veranderingen en ben je toegankelijk voor zowel de business als ontwikkel- en beheerteams. Tot slot begrijp je de dynamiek van een 24/7 organisatie als de NPO en ben je bereid om, waar nodig, buiten kantoortijden je steentje bij te dragen.

Hier herken je jezelf in

• Je hebt minimaal hbo werk- en denkniveau;
• op je cv staat minimaal 5 jaar ervaring in servicemanagement;
• je hebt ervaring met ITSM en/of ITIL en servicelevel management;
• je hebt aantoonbare, hands-on ervaring met servicemanagement in complexe omgevingen met grootschalige publieksapplicaties en websites, waarbij beschikbaarheid, performance en continuïteit cruciaal zijn;
• je bent volledig thuis in digitale samenwerkings- en productiviteitstools zoals Microsoft 365 (waaronder Office en Teams), Confluence en Slack;
• als je eerder hebt gewerkt in een mediaomgeving, is dat een pre.

De Directie Technologie & Operations

Bij de Directie Technologie & Operations (DTO) vind je alles wat te maken heeft met techniek en innovatie. Onze diensten zijn het (digitale) gezicht van de NPO, zoals websites, apps, lineaire tv- en radiokanalen en de radiostudio's. Jij komt te werken bij de afdeling Traffic, Eindregie en Media Operations Center. Wij bewaken de processen en kwaliteit van onze lineaire en digitale diensten en grijpen in bij problemen.

Media Operations Center

Het Media Operations Center is verantwoordelijk voor het tijdig signaleren en oplossen van alle operationele verstoringen op (de onderliggende ketens van) onze digitale diensten, NPO Luister en NPO Start. Hiervoor werken we nauw samen met interne teams en externe leveranciers die de technische services ontwikkelen, beheren of leveren; zij zijn immers de experts binnen hun eigen domein en monitoren hun eigen systemen. Het Media Operations Center verzamelt alle signalen van mogelijke verstoringen, analyseert deze en brengt stakeholders op de hoogte via dashboards. Tegelijkertijd bepalen we de juiste aanpak en coördineren we de storingsafhandeling. We werken toe naar een uitbreiding van taken die in de eerste lijn kunnen worden opgelost.

Arbeidsvoorwaarden

• Iedereen is welkom. Ook als je bijvoorbeeld een arbeidsbeperking hebt en er aanpassingen nodig zijn;
• je ontvangt een vaste eindejaarsuitkering van 6% over het jaarsalaris;
• je krijgt 200 vakantie-uren (o.b.v. 36 uur);
• wij hebben een NPO Academy zodat je jezelf verder kunt ontwikkelen.

De functie van Servicemanager is een vaste baan voor 36 uur per week en heeft een salaris wat ligt tussen € 3.995,= en € 6.103,= bruto per maand o.b.v. 36 uur. We schalen in op basis van opleiding, ervaring en equal pay m/v/x. Voor collega’s die intern doorgroeien naar een andere functie/schaal zijn regels vastgelegd.