Programmanager Conversational AI

Ontwikkel de toekomst van mobiliteit met Conversational AI bij NS

Je bent eigenaar van het initiatief Conversational AI. Je zorgt voor het uitbreiden van het fundament van het Conversational capability ter ondersteuning van nieuwe kanalen Agent Assist, Telefonie en Digital Conversaties. Daarnaast zorg je voor het opzetten van de geplande programmabesturing, plan van aanpak en roadmap en begeleiding van het programma om de beoogde doelen en resultaten te behalen.

Dit ga je doen

NS heeft de ambitie zich te ontwikkelen tot een mobiliteitsaanbieder, waarmee steeds meer reizigers duurzaam van deur tot deur kunnen reizen, binnen en buiten Nederland. Digitale kanalen zoals de NS-app en de NS-website spelen hierbij een cruciale rol. Het Conversational AI-initiatief richt zich op het benutten van AI-gestuurde conversatiecapaciteiten om de klantinteractie te verbeteren, 24/7 eenvoudige oplossingen te bieden en meer selfservice-opties mogelijk te maken, terwijl medewerkers snel toegang krijgen tot relevante informatie.

Als Programmamanager Conversational AI coördineer je initiatieven binnen de geschetste roadmap met relevante clusters om een eenduidige aanpak te ontwikkelen voor de inzet van conversational AI-oplossingen die gesprekken op slimme wijze koppelen aan klantdata, systemen en AI-technologieën. Dit omvat het beheer van content en integraties in het conversational platform, het begeleiden van teams bij migraties en het zorgen voor consolidatie van AI-gedreven services in lijn met de NS service strategie om zo maximale waarde te creëren voor klanten en medewerkers.

We zoeken een programmamanager die:

• De uitvoering van het Conversational AI-initiatief van begin tot eind overziet en aanstuurt;
• De strategische richting achter het initiatief begrijpt, aanscherpt en drijft;
• De belangen van verschillende stakeholders begrijpt, hen effectief meeneemt en samen met hen oplossingen ontwikkelt om solide vooruitgang te boeken; besluitvorming met het leiderschap en andere belanghebbenden faciliteert;
• Uitblinkt in stakeholdermanagement en het opzetten van governance, roadmaps, changemanagement, organisatiestructuren, teamconfiguraties en werkwijzen gedurende en na de uitrol van AI;
• Bewaakt dat we binnen de compliancy regels blijven zoals gesteld vanuit privacy, security en compliance (AVG/GDPR).

Hier ga je werken

Op de afdeling ComIT op het hoofdkantoor in Utrecht werken commerciële en IT-professionals samen in multidisciplinaire teams. Onze mindset is Agile en we werken scrum. We zijn ondernemend, zelf organiserend en willen continu blijven leren, ontwikkelen en verbeteren om zo een wendbare werkomgeving te creëren. Alleen zo kunnen we nu en in de toekomst voldoen aan de steeds veranderende behoeftes van onze reizigers. Ons motto? You build it, you own it, you love it.

Binnen ComIT vinden jouw werkzaamheden plaats bij Resultatencluster Reizigers. De naam zegt het al, in dit cluster zijn reizigers het fundament. Hier kennen we onze reizigers en weten we wat hun behoeftes zijn. Op basis daarvan inspireren, verleiden, informeren en servicen we ze op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Naast multimodaal reizen wordt onder andere gewerkt aan actuele thema’s zoals de naadloze klantreis, reisinformatie en –inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand. Binnen Resultaten Cluster Reizigers ben je onderdeel van het Voorbereidingsteam Reizigers, waar we de 20+ teams binnen het cluster – en daarbuiten – ondersteunen bij het vertalen van de strategische ambities van NS en ComIT naar onderscheidende (digitale) klantervaringen.

Dit zijn de eisen

• Je hebt een afgeronde HBO opleiding;
• Je beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare relevante werkervaring met een goede mix tussen CX/Tech/Digital;
• Ervaring in het begeleiden en leiden van complexe projecten waarbij nieuwe technologie voor klantcontact wordt ingezet zoals Chatbot, conversationele capaciteiten en de integratie daarvan met generatieve AI, met zowel inhoudelijke affiniteit als ervaring;
• Je hebt minimaal één vergelijkbare opdracht succesvol ingevuld in een grote organisatie (minimaal 5000 plus werkplekken) met een groot stakeholderveld;
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op senior leadership, maar schakelt even gemakkelijk met (product) teams;
• Ervaring in een agile development organisatie;
• Resultaatgericht en verantwoordelijkheid nemend voor opzetten en realiseren van KPI’s en succescriteria, zoals verbetering van CSAT/NPS, toename selfservice-gebruik en gestelde reductie in afhandeltijd;
• Je hebt een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (in woord en geschrift);
• Tactisch sterk: weten wat er nodig is en hoe dat op het juiste moment in gang te zetten;
• Affiniteit met AI-ethiek en verantwoord gebruik van technologie is een pre.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.