Conversational Specialist (SME)

Wij zoeken een ervaren, ambitieuze Conversational Specialist in Rotterdam. Ben jij dé expert die met visie en flair onze spraaktechnologie voor klantinteractie naar een hoger niveau tilt? Dan is dit jouw kans om impact te maken!

De Conversational Specialist regisseert en innoveert de inzet van spraaktechnologie bij het opvangen van klantvragen binnen KPN ÉÉN en KZ (SME-segment). Met slimme inzet van conversational AI en doeltreffende selfservice-flows in de VRS, draag jij direct bij aan een warme klantbeleving én meer efficiëntie voor de KPN-organisatie.

Jij maakt écht het verschil in onze organisatiedoelstellingen:

• Je versterkt de klantbeleving door klanten snel en soepel naar het juiste antwoord te begeleiden;
• Met conversational AI, slimme flows en prompt engineering herken jij de klantvraag en bied je de beste route naar een oplossing;
• Je verhoogt de efficiëntie van de KPN-keten door automatische en intuïtieve afhandeling in de VRS te realiseren;
• Met de nieuwste technologieën zorg jij voor een warme én efficiënte klantreis die impact maakt voor klant én organisatie.

Kwaliteit & stabiliteit – Jij bewaakt de betrouwbaarheid van ons Voice Response Systeem. Met slimme analyses en proactieve bijsturing zorg je dat klanten altijd soepel de juiste route vinden en KPI’s op niveau blijven;

Incident management – Bij verstoringen neem jij snel en daadkrachtig regie, zodat klanten zo min mogelijk impact ervaren en rust snel wordt hersteld;

Verbeteren & innoveren – Jij bouwt aan de toekomst: van productvisie en roadmap tot het leiden van de vervanging van onze conversational AI-oplossing. Altijd met oog voor klant én organisatie;

Borgen van verbeteringen – Je vertaalt innovaties en organisatieveranderingen naar de VRS, zonder kwaliteit of stabiliteit te verliezen. Je test, stuurt bij en zorgt dat verbeteringen écht waarde toevoegen;

Stakeholder management – Jij verbindt en neemt stakeholders mee in de juiste stappen, zodat iedereen samenwerkt aan een sterke en toekomstbestendige VRS.

Binnen Customer Success zetten we ons elke dag in om de dienstverlening voor onze klanten en partners nóg sterker te maken. Met vernieuwende tooling, slimme processen en serviceoplossingen brengen we onze visie op klantbeleving en klantcontact steeds verder tot leven. Onze service- en kanaalstrategie sluit naadloos aan op de organisatiedoelstellingen en draait om vloeiende, proactieve en persoonlijke klantreizen – slim georkestreerd door een digitale assistent, waarin de VRS een sleutelrol speelt.

Het SME Customer Success team bestaat uit journey/ketenmanagers, CX designers en RPA experts, die zich vanuit hun eigen expertise bezig houden met het verbeteren en innoveren van onze dienstverlening. Jij werkt nauw samen met onze journey/ketenmanagers, met onze digital en human assisted operaties en met jouw collega product owners bij de andere KPN segmenten (consumentenmarkt en groot zakelijk).

Jouw kennis & kunde

• Je hebt al zo’n 5 jaar ervaring in productmanagement of een vergelijkbare rol en voelt je thuis in een mid-career positie;
• Je achtergrond ligt in artificial intelligence, taalwetenschappen, informatica/IT of iets wat daarbij aansluit;
• Je kent de wereld van Voice Response en IVR-technologie van binnenuit en krijgt energie van werken met large language models, prompt engineering en agentic AI (een goede beheersing van de Nederlandse taal is daarbij onontbeerlijk);
• Low-code conversational platformen zijn jou niet vreemd en een beetje programmeerkennis neem je moeiteloos mee;
• Ervaring in telecom en/of klantcontact? Dan heb je een mooie voorsprong.

Jouw talenten

• Analytisch: je schakelt soepel tussen abstract en concreet, filtert hoofd- van bijzaken en vertaalt complexe data en processen naar een helder, activerend verhaal;
• Organisatorisch: je houdt overzicht, bestuurt de backlog en brengt structuur in projecten en processen;
• Sociaal & verbindend: je betrekt stakeholders actief, zoekt de samenwerking op en communiceert open en transparant.

Wij zijn een resultaatgerichte organisatie waar initiatief wordt gewaardeerd en proactiviteit je ver brengt.

Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.

Dit krijg je van ons

• Een bruto maandsalaris van minimaal € 4.499,- en maximaal € 6.582,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld;
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze!
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO;
• € 1.500 opleidingsbudget per jaar, ook te gebruiken voor schoolgeld, trainingen, coaching en cursussen;
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan;
• Een goede werk-privé balans;
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop;
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen;
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer;
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst;
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%.

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag! 😊