Customer Experience Specialist - Service designer

Als Customer Experience Specialist – Service Designer ben jij de stem van de klant binnen de ACM, een organisatie die werkt voor consumenten, bedrijven en juridisch adviseurs.

Dit ga je doen

Wat je doet als Customer Experience Specialist – Service Designer

Als Customer Experience Specialist – Service Designer ben jij de stem van de klant binnen de ACM. Je richt je niet alleen op losse producten of diensten, maar ontwerpt de volledige end-to-end klantreis. Door knelpunten te analyseren en complexe klantbehoeften te vertalen naar tastbare verbeteringen, draag je bij aan zowel hogere klanttevredenheid als het realiseren van de dienstverleningsdoelstellingen van de organisatie. Zo bouw je aan duurzame relaties met gebruikers door barrières in de dienstverlening structureel weg te nemen.

Hiervoor breng je klantreizen helder in kaart — zowel de huidige situatie (As-Is) als de gewenste toekomstige ervaring (To-Be). Via kwalitatief en kwantitatief gebruikersonderzoek, zoals interviews, enquêtes en observaties, verzamel je diepgaande inzichten in klantgedrag, behoeften en knelpunten. Deze inzichten vertaal je naar concrete verbeteringen in dienstverlening en processen.

Daarnaast visualiseer je met service blueprints hoe processen achter de schermen bijdragen aan de totale klantervaring. Je treedt hierbij op als verbindende schakel tussen verschillende afdelingen, zoals Marketing, IT, Sales en Customer Service, en zorgt ervoor dat belangen, inzichten en oplossingen samenkomen.

Door middel van prototypes, experimenten en pilots toets je nieuwe serviceconcepten in de praktijk en stuur je waar nodig bij. Tegelijkertijd monitor je continu relevante CX-KPI’s, zoals NPS, CSAT en Customer Effort Score, om de dienstverlening data-gedreven te optimaliseren en blijvend te verbeteren.

Dit bieden we nog meer

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Dit vragen wij

Wie ben jij?

Je bent een empathische en analytisch sterke professional die de gebruiker altijd centraal stelt. Je kunt je moeiteloos verplaatsen in de behoeften, emoties en frustraties van gebruikers en weet deze inzichten te vertalen naar concrete verbeteringen. Door jouw scherpe analytische blik herken je patronen in data, signalen en feedback, waardoor je snel tot de kern van een probleem komt en passende oplossingen ontwikkelt.

Daarnaast ben je een natuurlijke facilitator die energie krijgt van samenwerken en het begeleiden van Design Thinking-workshops en brainstormsessies. Je weet mensen mee te nemen, verschillende perspectieven samen te brengen en ideeën om te zetten in actie. Complexe informatie maak je begrijpelijk en visueel aantrekkelijk, zodat inzichten en oplossingen eenvoudig overdraagbaar zijn binnen de organisatie.

Daarnaast heb je:

• HBO/WO werk- en denkniveau (bijv. Industrial Design, Psychologie, Business Innovation of Communicatie).
• 3-5 jaar ervaring in een soortgelijke rol (bijv. UX Researcher, Service Designer of CX Consultant).
• Ruime ervaring met Design Thinking, Agile/Scrum en Lean.
• Ervaring met tools zoals Siteimprove, Miro, Figma, Qualtrics of Hotjar is een pré.

Hier kom je te werken

Directie Consumenten

Over de Directie Consumenten

De Directie Consumenten (DC) draagt bij aan de ACM-brede doelstellingen door het wapenen en beschermen van consumenten tegen oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen. Ook bevordert de directie het goed functioneren van markten, in het bijzonder de consumentenmarkten van energie en telecom, door het informeren van bedrijven, het adviseren en activeren van consumenten en het bevorderen van consumentenvertrouwen. Met de andere toezichtdirecties van de ACM zorgt de DC voor uitwisseling van informatie en signalen van en naar het ACM-loket.

Over de ACM

De ACM draagt bij aan een gezonde economie door markten goed te laten werken voor alle mensen en bedrijven. Nu en in de toekomst. Wij willen marktproblemen oplossen en waar mogelijk voorkomen door het effectief en efficiënt inzetten van ons brede palet aan instrumenten. Op die manier dragen we bij aan de brede welvaart en het welzijn van mensen. Dit doen we door missiegedreven toezicht te houden op de mededinging in het algemeen, een aantal specifieke sectoren waarbinnen onvoldoende natuurlijke concurrentie bestaat, en de rechten en belangen van consumenten. Onze organisatie werkt hierbij vanuit drie kernwaarden: open, onafhankelijk en vindingrijk.

De ACM is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) zonder rechtspersoonlijkheid en valt onder het ministerie van Economische Zaken. De ACM bepaalt zelf de prioriteiten en komt onafhankelijk tot besluiten. Het bestuur is verantwoordelijk voor alle besluiten, de strategie en agenda van de ACM en een effectieve uitvoering daarvan.

Wat bieden wij jou?

Een baan met betekenis. Dat staat je te wachten bij de ACM. En verder?

• Ook krijg je 16,50% Individueel Keuzebudget (IKB).
• Het betreft een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd (2 jaar).
• Als je al een vaste aanstelling bij de Rijksoverheid hebt, neem je die natuurlijk mee naar de ACM.
• Een goed pensioen bij het ABP.
• Je kunt jezelf blijven ontwikkelen en specialiseren via opleidingen binnen en buiten onze eigen ACM Academie.
• Je hebt ieder jaar 144 vakantie-uren en 64 IKB-uren.
• Een prettige werkomgeving met goede faciliteiten en een gezellig bedrijfsrestaurant, pal naast het centraal station.
• Oog voor jou als medewerker én als mens achter de medewerker; ontspan met een stoelmassage of sluit je aan bij één van onze interne netwerken. Ook organiseren we regelmatig gezellige en informatieve bijeenkomsten en borrels.
• Je kunt hybride werken en krijgt van ons een thuiswerkvergoeding.