Customer Journey Specialist

Jij bent de verbindende schakel die klantbeleving centraal stelt en continu optimaliseert. Je analyseert, ontwerpt en verbetert klantreizen voor onze digitale werkplekdiensten, zodat klanten en hun medewerkers een naadloze en op hun behoeften afgestemde ervaring hebben. Je maakt het verschil door klantreizen te ontwerpen die écht waarde toevoegen voor onze klanten en hun medewerkers.

Jouw rol als Customer Journey Specialist

Als Customer Journey Specialist ben jij verantwoordelijk voor het ontwerpen en optimaliseren van de volledige klantreis. Je werkt intensief samen met interne en externe stakeholders, signaleert verbeterkansen en vertaalt deze naar oplossingen die klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Dit doe je op basis van KPI’s, klantdata en marktinzichten. Je bewaakt de samenhang tussen alle touchpoints in de keten en zorgt dat alle componenten aanwezig zijn voor een succesvolle lancering van nieuwe diensten. Tegelijkertijd houd je continu de klantbeleving scherp in het vizier en streef je naar vernieuwing, kwaliteit en innovatie.

Je verantwoordelijkheden:

• Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van consistente en herkenbare klantreizen over de volledige Workplace-keten (onboarding, adoptie, wijziging, doorontwikkeling)
• Verbetering van klantbeleving en voorspelbaarheid door reductie van frictie, overdrachtsmomenten en onduidelijkheden
• Vertalen van journeys naar concrete requirements, procesbeschrijvingen en ondersteunende assets (bijv. klantcommunicatie, onboardingflows)
• Borgen van consistentie in klantcommunicatie, service-ervaring en overdrachtsmomenten binnen de keten
• Continu monitoren en optimaliseren van klantbeleving op basis van KPI’s en klantdata zoals NPS en klanttevredenheid

Dit is je team

Je werkt in het team Products & Improvement binnen KPN Workplace, onderdeel van TechHub Cloud & Productivity binnen B2B System Integrator. Wij bepalen, in samenwerking met klantteams en partners, de innovatieprioriteiten op basis van marktontwikkelingen, klantwaarde, security-eisen en efficiency. De afdeling stuurt op meetbare waardecreatie door financiële dashboards, KPI’s en klantfeedback te gebruiken om continue verbetering te versnellen. Het team kenmerkt zich door samenwerking, innovatie en resultaatgerichtheid. We stimuleren elkaar om het beste uit onszelf en de afdeling te halen.

Wat breng jij ons?

Je maakt van klanten enthousiaste ambassadeurs door ingewikkelde processen te vertalen naar heldere, impactvolle klantervaringen. Je bent creatief, probleemoplossend en hebt een scherp oog voor klantbeleving. Je weet hoe je complexe processen vertaalt naar eenvoudige, waardevolle klantervaringen. Samenwerken gaat je makkelijk af: je bent communicatief sterk, verbindend en weet stakeholders te overtuigen. Daarnaast ben je proactief, probleemoplossend en gericht op resultaat. Om dit succesvol te doen, beschik je in ieder geval over:

• Ervaring met het ontwerpen en verbeteren van klantreizen binnen IT-dienstverlening, bij voorkeur in een MSP- of System Integrator-context
• Ervaring met het vertalen van klantinzichten naar concrete proces- of serviceverbeteringen
• Begrip van digitale werkplekdienstverlening en de samenhang tussen sales, delivery, operations en adoptie
• Ervaring met het werken met KPI’s, klantfeedback en data als basis voor verbeteringen
• Sterk in analyse, communicatie en stakeholdermanagement

Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.

Wat krijg je van ons?

• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV-kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

slima.boudour@kpn.com