Teamleider Klant Contact Center

Jij zorgt dat onze klanten écht geholpen worden. Als Teamleider Klant Contact Center (KCC) ben jij de drijvende kracht achter een soepel en professioneel klantcontact. Jij leidt het backoffice-team dat ervoor zorgt dat consumenten en klein zakelijke klanten snel en goed antwoord krijgen op hun vragen.

Samen met jouw team analyseer je klantvragen, verbeter je (klant)processen en zorg je dat elke interactie waarde toevoegt voor de klant. Met jouw energie en leiderschap laat je je mensen groeien, zodat zij elke dag het verschil maken voor onze klanten. Jij zorgt dat het contact niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en betrouwbaar is.

De energietransitie is onmogelijk zonder jou als Teamleider KCC

Als Teamleider Klant Contact Center (KCC) stuur je twee teams aan (15 FTE): Klant, Kwaliteit & Innovatie (KKI) en Klantcommunicatie. Samen zorgen jullie dat consumenten en klein zakelijke klanten elke dag goed geholpen worden. Je geeft richting, begeleidt je mensen en optimaliseert processen binnen de keten Klein Verbruik (KV), afdeling Klantinteractie. De teams bestaan uit professionals met veelal een MBO- en HBO-achtergrond. Jij zorgt dat verbeteringen écht worden doorgevoerd in samenwerking met interne afdelingen.

Daarnaast ben je actief in wekelijkse team overleggen, bila’s, voer je ontwikkelgesprekken (Mijn Energieplan) met medewerkers, stakeholder overleggen en spring je bij om ‘brandjes te blussen’. Ook neem je deel aan het MT Klantinteractie, waar je meebouwt aan strategie en richting.

Naast het dagelijkse aansturen van je teams, pak je ook een steeds belangrijkere tactische rol. Jij zorgt dat veranderingen worden doorgevoerd die de klantbeleving verbeteren, verwachtingen duidelijk maken, tevredenheid verhogen en processen slimmer maken. Zo sluit je optimaal aan op de klant- en kanaalstrategie van Alliander.

Naast je teamleiderschap ben je partnermanager KCC en ben je ook verantwoordelijk voor het externe callcenter dat het eerstelijns klantcontact verzorgt (gemiddeld 25.000 klantcontacten per maand). Jij zorgt voor een effectieve operationele aansturing. Je beheert het contract en onderhoudt de intensieve samenwerking, zodat afspraken over kwaliteit, bereikbaarheid en klanttevredenheid worden gehaald. Je bent een stevige gesprekspartner die resultaatgericht en daadkrachtig stuurt. Daarbij werk je nauw samen met de Manager Klantinteractie, die jouw back-up en eindverantwoordelijke is.

Het energienet van morgen maken we voor iedereen, mét iedereen. Als Teamleider KCC draag jij hier direct aan bij. Jij zorgt dat jouw teams én processen optimaal draaien. Concreet betekent dit dat je:

• Doelen vertalen naar acties: Op basis van de jaarplannen van Klein Verbruik stel je (verbeter)acties en KPI’s op, monitort deze en zorgt dat doelstellingen worden gehaald.
• Inzicht creëert: Je maakt rapportages, analyseert resultaten en levert informatie voor managementrapportages.
• Continu verbetert: Je signaleert verbeterkansen voor onze klanten in werkmethodes en procedures en zorgt dat deze worden doorgevoerd.

Jij maakt het net completer bij Alliander

Je gaat aan de slag bij Alliander, bij het bedrijfsonderdeel Liander, Realisatieketen Klein Verbruik. Dit onderdeel levert klantgerichte producten en diensten waarmee we de klant verbinden met ons net. Hierbij willen we veilige, tijdige en kwalitatief goede aansluitingen inclusief meters realiseren, zodat de klant optimaal en naar eigen behoefte gebruik kan maken van energie.

Jij maakt het net energieker

Met jouw energie blink je uit als Teamleider KCC. Je geeft richting vanuit de bedoeling, door kaders te bieden aan medewerkers en duidelijk te zijn over de richting, ruimte en resultaat. Je bent communicatief sterk, consistent en koersvast. Je neemt verantwoordelijkheid voor de resultaten van je eigen team en Alliander. Je bent nabij en verdiep je in je medewerkers. Je beheerst de inhoud en weet wat medewerkers doen en hoe je ze kan motiveren.

Dat doe je vanuit je eigen kracht en talent. En dat doe je bij ons. Draag jij daaraan bij met jouw wens om te innoveren? Klinkt goed! Zeker als je dit aanvult met:

• Hbo+ werk- en denkniveau;
• Ervaring met het aansturen en verbetering van klantprocessen;
• Ervaring met leidinggeven aan een Klant Contact Centrum;
• Ervaring met het aansturen van externe partijen en het uitnutten van contracten;