Teamleider Contactcenter

Werken als Teamleider Contactcenter bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

Over de functie

Als teamleider contactcenter bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) geef je leiding aan een team van medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van vragen en meldingen van burgers, bedrijven en andere organisaties over het gehele werkveld (veiligheid van mens, dier en natuur) waarvoor de NVWA als toezichthouder aan de lat staat. Je zorgt voor een optimale dienstverlening, draagt bij aan de verdere professionalisering van het contactcenter en bent verantwoordelijk voor het coachen, motiveren en ontwikkelen van je teamleden. Je zorgt ervoor dat de gestelde doelen worden behaald en draagt bij aan de doorontwikkeling van de werkprocessen. Je stimuleert je team om kansen te benutten voor groei en verbetering en zoekt oplossingen wanneer er knelpunten ontstaan.

Het Contactcenter is hét visitekaartje van de NVWA en werkt met het één loketprincipe, waarbij het centraal ontvangen en afdoen van meldingen, klachten, (aan)vragen en informatieverzoeken centraal staat. Jaarlijks worden circa 95.000 signalen in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie, over de volle breedte van het werkveld van de NVWA én daarbuiten.

Het Contactcenter bestaat uit twee teams, CC1 en CC2. Als Teamleider CC2 ben je verantwoordelijk voor de aansturing van het team, bestaande uit vaste en flexibele medewerkers (ingehuurd via een uitzendbureau): één coördinator, twee supervisors en zeventien contactcentermedewerkers, waarvan enkele de rol van senior medewerker vervullen. Je stuurt de flexibele medewerkers functioneel aan en vervult een sturende, coachende en motiverende rol. Voor de vaste medewerkers draag je personele verantwoordelijkheid, stimuleer je hun ontwikkeling en faciliteer je persoonlijke groeiambities. Omdat het team bestaat uit medewerkers in zowel Utrecht als Echt, bezoek je frequent beide locaties.

Je levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit en verbetering van werkprocessen, komt proactief met verbetervoorstellen en ziet waar processen gemakkelijker, efficiënter en effectiever ingericht kunnen worden. Samen met je collega-teamleider van CC1 ontwikkel je een visie voor de doorontwikkeling van het Contactcenter, creëer je hier draagvlak voor en zorg je voor de gezamenlijke inzet om die uit te voeren. Je onderhoudt uitstekende contacten met de vele stakeholders van het Contactcenter binnen en buiten de NVWA. Als lid van het divisie-MT ben je samen met je collega teamleiders verantwoordelijk voor team-overstijgende vraagstukken. In de functie van teamleider CC2 rapporteer je direct aan het divisiehoofd.

Wat ga je doen?

• Leidinggeven aan een team van contactcentermedewerkers.
• Monitoren en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
• Coachen, motiveren en ontwikkelen van medewerkers.
• Analyseren van klantvragen en signaleren van trends.
• Bijdragen aan procesverbeteringen binnen het contactcenter.
• Rapporteren aan het management over de voortgang en resultaten.
• Stimuleren van persoonlijke groeiambities van medewerkers.
• Frequent bezoeken van beide locaties (Utrecht en Echt).
• Ontwikkelen en uitdragen van een visie op de doorontwikkeling van het Contactcenter.
• Onderhouden van contacten met stakeholders binnen en buiten de NVWA.

Dit vragen wij

Voor de vervulling van deze functie wordt gezocht naar een enthousiaste, zelfverzekerde, initiatiefrijke en verbindende leidinggevende met ruime kennis van, en aantoonbare ervaring met:

• Het leidinggeven aan een team, inclusief het begeleiden, coachen en ontwikkelen van de medewerkers. Bij de NVWA zoeken we naar leidinggevenden die zowel voor rust en aandacht voor hun medewerkers kunnen zorgen, als voor richting en zo nodig begrenzing. Goede skills op het gebied van gespreksvoering zijn hierbij essentieel.
• Het leveren van een actieve bijdrage aan de visievorming op het gebied van dienstverlening en het gevraagd en ongevraagd adviseren van het divisiehoofd hierover.
• Het vertegenwoordigen en behartigen van de belangen van collega-leidinggevenden in overleggen met andere organisatieonderdelen.
• Het bijdragen aan een goede, collegiale sfeer in zowel het eigen team als in het collectief van teamleiders waar hij/zij deel van uitmaakt.
• Ervaring met leidinggeven, bij voorkeur in een contactcenteromgeving.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden.
• Analytisch vermogen en resultaatgerichtheid.
• Affiniteit met dienstverlening en klantgericht werken.
• Proactieve en coachende houding.

Daarnaast heb je:

• WO werk- en denkniveau.
• Ruime en recente ervaring met het werkveld van een klantcontactcentrum, bij voorkeur in een leidinggevende positie.
• Inzicht in organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhangen in een bredere context.
• Ervaring met hiërarchisch en coachend leidinggeven.

Competenties

• Organisatiesensitiviteit
• Netwerken
• Aansturen organisatie, aansturen groep
• Ontwikkelen medewerkers
• Reflecteren

Wat bieden wij?

• Een uitdagende functie binnen een maatschappelijk relevante organisatie.
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei, met ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden.
• Een enthousiast en betrokken team.
• Goede arbeidsvoorwaarden volgens de cao Rijk.
• Schaal 12: €4.691 - €6.907 (bruto).
• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd (1 jaar, 36 uur per week).
• Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je bruto jaarsalaris, te besteden aan o.a. extra verlofuren, een (elektrische) fiets, inrichting van je thuiskantoor, fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld tot €2.000,- per jaar, of verduurzaming van je woning. De Rijksoverheid biedt hierbij ook een werkgeversbijdrage.
• 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren per jaar bij een 36-urige werkweek, met de mogelijkheid om IKB-verlofuren uit te laten betalen of toe te voegen aan je IKB-spaarverlof.
• Mobiliteitskaart voor 2e klas treinreizen voor woon-werkverkeer, €0,21 per gefietste kilometer, en in veel gevallen een elektrische dienstauto voor ambulante functies (ook privé te gebruiken met bijtelling en eigen bijdrage).
• Uitgebreide verlofregelingen, zoals (aanvullend) geboorteverlof, ouderschapsverlof, zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.
• Aantrekkelijke pensioenregeling bij ABP.
• Extra toeslagen en vergoedingen voor werken buiten reguliere kantoortijden, zoals bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en onregelmatige dienst.

Hier kom je te werken

Meer over Klant, Bedrijf en Consument

De organisatiestructuur van de NVWA kent vier directies: Handhaven, Keuren, Strategie en Interne Organisatie. De directie Handhaven is de grootste directie. Binnen de directie Handhaven valt een vijftal divisies die gericht zijn op de primaire taak van de NVWA: het zorgdragen voor de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, dierenwelzijn en natuur. Eén van deze divisies is de divisie Klant, bedrijf en consument, gericht op ondersteuning dicht bij het primaire proces. De divisie is onderverdeeld in twee onderdelen:

• Dienstverlening: de beantwoording van vragen en meldingen vanuit de maatschappij, beheer en ontwikkeling van de website en administratieve ondersteuning. De vacature van teamleider CC2 bevindt zich in dit onderdeel.
• Uitvoering van audits, bedrijvenbeheer en administratieve controles.

Binnen de NVWA zorgt de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC) voor de juiste registraties, vergunningverleningen, afhandeling van meldingen, vragen en klachten, gevalideerde en/of geaccepteerde kwaliteitssystemen en een juist en volledig klant- en verleningenbestand. Hiermee maakt de divisie het voor de organisatie mogelijk om zowel vanuit het belang als vanuit het risico van de klant te kunnen acteren.

De divisie heeft de volgende kerntaken:

• Informeren van en communiceren met de klanten (digitaal, schriftelijk en mondeling).
• Publiceren van gegevens (openbaarmaking).
• Beheren van het klantenbestand inclusief de werkzaamheden omtrent registraties en vergunningen.
• Beheren van bedrijven die om diverse redenen een bedrijvenbeheerder nodig hebben.
• Uitvoeren van audits, gericht op het (ook preventieve) toezicht op uitbestede taken, systemen en vergunningen.
• Uitvoeren van administratieve controle (waaronder EDP), gericht op de repressieve aanpak.

Het Contactcenter:

• is het visitekaartje van de NVWA
• neemt meldingen aan van burgers en bedrijven en verwerkt deze in het meldsysteem
• voorziet burgers en bedrijven van antwoord op vragen door middel van een FAQ-database en/of website
• zorgt ervoor dat de gehele administratieve afhandeling naar behoren wordt verwerkt.

Het Contactcenter is 24/7, 365 dagen per jaar bereikbaar. Door de veelzijdigheid van de onderwerpen moet een medewerker snel kunnen schakelen, werken met verschillende systemen en daarbij een goede kwaliteit leveren. Binnen het Contactcenter is samenwerking een belangrijk onderwerp en er heerst een cultuur met veel openheid. Het Contactcenter is vanwege de omvang gesplitst in twee teams, die niet gebonden zijn aan een vaste standplaats of takenpakket, maar waarbij een zoveel mogelijk gelijkelijke verdeling daarvan over beide teams is doorgevoerd. De teams zijn daardoor zeer gelijksoortig, en de aansturing daarvan vergt een zeer goede, harmonieuze afstemming tussen beide teamleiders.

Over Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om de hoge standaard van voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.