Service Level Manager

Maak impact als Service Level Manager bij de Gemeente Utrecht! Wil jij bijdragen aan een toekomstbestendige digitale stad waar techniek én mens centraal staan? In deze rol zorg jij dat onze IT-diensten soepel draaien, dat collega’s kunnen vertrouwen op heldere afspraken en dat samenwerking écht werkt. Je verbindt mensen, processen en technologie, met ruimte voor jouw eigen ideeën en groei. Werk in het hart van Utrecht, samen met betrokken collega’s die geloven in resultaat met aandacht. Voor wie houdt van organiseren, verbeteren en verbinden.

Dit is je werk

Als Service Manager richt je je vooral op Service Level Management en zorg je ervoor dat onze IT-dienstverlening soepel en betrouwbaar verloopt. In deze rol neem je op een natuurlijke en verbindende manier het voortouw om de processen verder te ontwikkelen en naar een hoger niveau te brengen. Je bent het centrale aanspreekpunt binnen het team en een gesprekspartner voor zowel de interne organisatie als de externe partijen die IT-dienstverlening voor de gemeente Utrecht verzorgen. Je zorgt ervoor dat afspraken over de kwaliteit van onze dienstverlening helder, realistisch en goed afgestemd zijn met alle betrokkenen. Wanneer de dienstverlening onder druk staat, handel je doelgericht en oplossingsgericht. Je overlegt, maakt afgewogen keuzes en zorgt dat mensen samen tot verbetering komen. Zo draag je bij aan een omgeving waarin samenwerking en kwaliteit centraal staan en waarin jij echt het verschil maakt voor de organisatie en de stad.

Concreet betekent dit dat je:

• Op een enthousiaste en motiverende wijze de verdere ontwikkeling van het Service Management team en de processen stimuleert.
• Service Level Agreements opstelt, aanpast en beheert.
• De producten- en dienstencatalogus in samenwerking vaststelt en onderhoudt.
• Ervoor zorgt dat het overeengekomen IT service niveau wordt nagekomen of verbeterd.
• Gemaakte service level afspraken vertaalt naar de verschillende leveranciersafspraken.
• Aanspreekpunt bent voor zowel het team en de interne organisatie als ook voor de partij die de IT verzorgt of afneemt.
• De servicelevels monitort, bewaakt en analyseert en zorgt voor periodieke rapportages daarover.
• De bijbehorende service review overleggen organiseert.
• In gesprek gaat met de business t.a.v. de dienstverlening, het bespreken van verbeterpunten, en het vastleggen van deze dienstverlening.
• Ingezet kan worden in het calamiteitenproces.

Dit is je werkplek

Voor jou is er plek bij DomstadIT, de centrale IT-afdeling van de Gemeente Utrecht. Samen met de collega’s van DomstadIT zorgen we voor de levering van de afgesproken functionaliteit en kwaliteit aan de klant/eindgebruiker.

Je komt te werken bij het expertiseteam IT4IT, onderdeel van DomstadIT. We zorgen voor de uitvoering van de technische support van de dienstverlening in de volle breedte. IT4IT is naast het leveren van monitoring ook verantwoordelijk voor de procesondersteuning op basis van ITIL. Dit doen we door het beschikbaar stellen van een service management tool en het leveren van ondersteuning voor procesmanagers. We lossen samen met onze leveranciers verstoringen op en voorkomen verstoringen door proactieve monitoring. We werken procesmatig (ITIL, Agile).

Je werkt samen met de verschillende teams van DomstadIT, zoals de voorzieningen teams, maar ook met de expertise teams Contract- en Leveranciers Management en Demand Management.

In deze rol werk je nauw samen met ongeveer 35 collega’s, waaronder procesmanagers, technische beheerders, ontwikkelaars en functioneel beheerders.

Dit is jouw inbreng

Voor deze vacature is het belangrijk dat jij analytisch en resultaatgericht werkt. Met jouw inzicht en samenwerking maak je onze IT-dienstverlening slimmer, stabieler en toekomstbestendig. Je krijgt energie van het opzetten, verbeteren en begeleiden van IT-diensten en weet mensen en processen op een natuurlijke manier met elkaar te verbinden. Je zet met aandacht en overtuiging verbeteringen in gang, communiceert helder en weet anderen te inspireren. Je creëert een omgeving waarin collega’s met vertrouwen samenwerken aan verandering. Jij geeft richting, bouwt draagvlak op en behaalt resultaten zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen. Met jouw kracht en betrokkenheid maak je impact, je werkt aan IT-dienstverlening die dagelijks miljoenen Nederlanders ondersteunt en bijdraagt aan een betrouwbare, moderne overheid.

Voor deze vacature breng je mee:

• Minimaal hbo werk- en denkniveau.
• Ruime ervaring als Service Level Manager in een complexe omgeving.
• ITIL-gecertificeerd (ITIL Foundation v4 of ITIL4 Specialist).
• Een Agile mindset en bij voorkeur ook ervaring met Agile werken. Ervaring met Azure DevOps en ServiceNow is een pré.
• Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal.

Wij leveren onze dienstverlening 24/7 en plannen groot onderhoud meestal in het weekend, zodat gebruikers er zo min mogelijk hinder van ondervinden. Daarom kan het voorkomen dat we ook in het weekend een beroep op je doen.

Dit bieden we je

Bij ons ga je werken aan jouw persoonlijke ontwikkeling, met uitdagende verantwoordelijkheden en in een omgeving met gedreven collega’s. Jij gaat niet alleen werken voor de gemeente, maar je zet je in voor de ruim 370.000 inwoners van onze mooie stad. Jouw thuisbasis is het stadskantoor van de gemeente Utrecht, het best bereikbare kantoor van Nederland, waar we waarde hechten aan zowel professionele als persoonlijke behoeften en overtuigingen.

• Een 36-urige werkweek met een bruto maandsalaris tussen de € 5.268,- en € 7.128,- op basis van 36 uur (schaal 12). Het precieze bedrag stemmen we af op jouw kennis en ervaring. Inpassing in de tijdelijke aanloopschaal behoort tot de mogelijkheden.
• Een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% boven op je salaris. Met het IKB pas je de arbeidsvoorwaarden aan naar jouw eigen wensen. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra verlofuren, het kopen van een fiets of extra (vakantie)geld.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met de duur van een jaar, met de intentie tot een omzetting naar een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd.
• Je kunt hybride werken: we werken voor een deel samen op kantoor en voor een deel thuis. Jouw thuisbasis is het stadskantoor van de gemeente Utrecht, het best bereikbare kantoor van Nederland, waar we waarde hechten aan zowel professionele als persoonlijke behoeften en overtuigingen. Daarnaast bieden we ondersteuning voor jouw professionele behoeften, ook als je thuis werkt. Dit doen we met bijvoorbeeld een goed uitgeruste thuiswerkplek in bruikleen, zodat je ook vanuit huis optimaal kunt werken. Ook ontvang je een thuiswerkvergoeding.

"Ik draag bij aan het beschermen van gegevens van onze inwoners en van de kritische proces."
Remco Information Security Officer

"Waardevolle digitale producten ontwikkelen. Daar doen we het voor."
Jeroen en René UX/Product designers

"Ik krijg alle ruimte om mijn eigen ideeën en creativiteit te volgen."
Sanne Scrum Master