Hoofd frontoffice

Werken bij het Ministerie van Defensie betekent bijdragen aan vrede en veiligheid. Defensie is volop in beweging. Er is veel te doen en goede ondersteuning is essentieel om onze Hoofdtaak 1 in te kunnen vullen: te beschermen wat ons dierbaar is. Onze Servicepunten spelen daarbij een belangrijke rol. Die zijn hét startpunt op de Defensielocaties om te voorzien in allerlei ondersteuningsbehoeften. Dat varieert van het beantwoorden van informatievragen tot het behandelen van wensen en klachten van de klant.

Als hoofd frontoffice geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor het eerste contact met bezoekers en medewerkers op de Koningin Maximakazerne (KMK) te Badhoevedorp en het Marine Etablissement te Amsterdam (MEA). Je zorgt voor een gastvrije ontvangst, een efficiënte afhandeling van vragen en een soepele doorverwijzing naar de juiste afdelingen. Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en stuurt op klanttevredenheid. Je begeleidt je team bij (cultuur)verandering en weet zowel de resultaten als de mens centraal te stellen.

Als ons nieuwe Hoofd Frontoffice zorg jij ervoor dat het Servicepunt prima functioneert en dat alles op rolletjes verloopt. Je krijgt veel ruimte om de doelstellingen van het Servicepunt te realiseren. Je zorgt ervoor dat de 5 frontoffice medewerkers in jouw team (3x op KMK en 2x op MEA) op een plezierige en professionele manier hun werk doen zodat reguliere en niet-reguliere serviceaanvragen professioneel opgepakt en afgehandeld worden. Dat kan zowel via mail, telefoon als in rechtstreeks fysiek contact. Je streeft ernaar dat de processen en procedures voor iedereen op de kazerne helder zijn en dat het voor het team duidelijk is hoe deze op een servicegerichte manier te hanteren. Continu verbeteren staat daarbij hoog op de agenda.

Deze rol brengt je in contact met diverse interne en externe stakeholders, wat de baan soms hectisch maakt. Geen dag is daarbij hetzelfde. In deze dynamische omgeving weet je snel te schakelen en te prioriteren. Dit vraagt flexibiliteit maar biedt ook energie en afwisseling. Juist deze afwisseling en verandering maakt dat je als leider echt impact kunt maken. Jij weet dan rust en overzicht te behouden. Met jouw heldere communicatie en oplossingsgerichte aanpak, bouw je bovendien goede werkrelaties op. Je kent de belangrijkste stakeholders en zij weten jou moeiteloos te vinden wanneer dit nodig is. Kortom, jij gaat er in deze veelzijdige baan voor zorgen dat jouw team op interne klanttevredenheid prima resultaten behaalt. Jij begrijpt als geen ander dat de medewerkerstevredenheid binnen jouw team hier onlosmakelijk mee verbonden is.

Waar ga je werken?

Je gaat aan de slag op de Koningin Maximakazerne te Badhoevedorp. Dat is de thuisbasis. Op deze locatie is de Koninklijke Marechaussee de hoofdgebruiker. Daarnaast geef je ook leiding aan het servicepunt van het Marine Etablissement te Amsterdam. Op deze locatie is het commando zeestrijdkrachten de hoofdgebruiker. De Servicepunt-organisatie is onderdeel van de Divisie Facilitair, Logistiek en Beveiliging (DFLB).

Om zo klantgericht mogelijk te werken, hanteert het Servicepunt een platte organisatiestructuur met minimale managementlagen. De medewerkers in jouw team krijgen ook veel verantwoordelijkheid om zaken zelfstandig af te handelen. Hierbij wordt vertrouwd op hun verantwoordelijkheidsgevoel, op hun zelf organiserend vermogen en kennis van zaken. Belangrijke kernwaarden zijn hierbij 'verbinding', 'initiatiefrijk' en 'eigenaarschap'. Je werkt nauw samen met de interne leveranciers zoals de beveiliging, de catering en de diverse facilitaire dienstverleners.

De focus in deze baan ligt enerzijds op het ontzorgen van de defensiecollega’s en anderzijds op het optimaal laten functioneren van het Servicepunt, met een goed draaiend team.

Jouw belangrijkste werkzaamheden:

• Vorm- en inhoud geven op de kazerne aan de missie van de Servicepunt-organisatie en aan (nieuw) landelijk beleid
• Aansturen en coachen van het frontoffice team
• Uitzetten van de lijnen en kaders voor het team om met zelfstandigheid aan de slag te kunnen gaan
• Zorgen voor een goede bezetting van het Servicepunt
• Optimaliseren van werkprocessen en procedures
• Voeren van voortgangs- en functioneringsgesprekken, begeleiden, ondersteunen en motiveren van medewerkers in hun dagelijks functioneren, in hun professionaliteit en in hun ambities
• Fungeren als aanspreekpunt bij organisatorische en procesmatige zaken
• Stakeholder management, zorgen voor goede afstemming en helderheid over te leveren diensten, samenwerking en wederzijdse verwachtingen
• Rapporteren aan het management over de voortgang en resultaten
• Representeren van Servicepunten Badhoevedorp en Amsterdam in diverse lokale en landelijke overleggen en in projecten
• Signaleren van knelpunten en initiëren van verbeteringen, afstemmen met team en landelijke collega’s
• Oppakken van voorkomende zaken ten behoeve van het optimaal functioneren van het Servicepunt

Dit vragen wij

Wie ben jij?
Als hoofd van een Servicepunt team breng je de volgende competenties mee:

• Communicatief sterk (mondeling en schriftelijk): je weet helder en overtuigend te communiceren
• Klantgericht en probleemoplossend: je denkt in oplossingen en streeft naar optimale klanttevredenheid
• Kwaliteitsbewust: je hecht eraan dingen goed te doen en streeft naar continue verbetering
• Teamplayer en verbinder: je brengt mensen samen en stimuleert integrale samenwerking
• Initiatiefrijk: Je wacht niet af, maar komt zelf in actie, je denkt vooruit, je signaleert wat beter kan en doet daar iets mee
• Eigenaarschap: Je neemt regie over het werk vanuit betrokkenheid, vertrouwen en vakmanschap. Je doet wat je zegt en zegt wat je doet
• Plannen en organiseren: je bent gestructureerd en weet prioriteiten te stellen
• Netwerken: je bouwt en onderhoudt gemakkelijk een (in)formeel intern en extern netwerk
• Leergierig: je staat open voor nieuwe kennis en ontwikkeling
• Organisatorisch sterk en stressbestendig

Wat neem jij mee?

• Een afgeronde HBO-opleiding, bij voorkeur op het gebied van Facility management
• Minimaal 3-5 jaar leidinggevende werkervaring opgedaan in een soortgelijke functie of binnen een frontoffice of vergelijkbare omgeving
• Ruime ervaring met verandertrajecten, coachen van teams en met continu verbeterprogramma’s
• Uitstekende communicatieve vaardigheden
• Proactieve en klantgerichte instelling

Dit krijg je

• Een uitdagende functie binnen een dynamische omgeving
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling
• Goede arbeidsvoorwaarden volgens de cao Rijk

Dit bieden we nog meer

Vanaf 2025 ontvangen defensiemedewerkers voortaan het vakantiegeld en de eindejaarsuitkering niet meer als afzonderlijke uitkeringen, maar bouwen ze dit maandelijks op via het Individueel Keuze Budget (IKB). Het IKB voor defensiemedewerkers bedraagt in totaal 16,33 procent van het salaris. Met het IKB kunnen defensiemedewerkers zelf beslissen wanneer, waaraan en hoeveel budget zij besteden aan tijd, geld of fiscale faciliteiten. Dit kan tot maximaal het maandelijks opgebouwde budget. Het IKB kan gebruikt worden voor:

• Maximaal 15 procent van het salaris kan maandelijks worden benut voor de uitruil van de tegemoetkoming woon-werkverkeer
• Het maandelijkse verschil tussen de tegemoetkoming in de kosten van eigen vervoer voor woon-werkverkeer en het fiscaal maximum
• Een fiets voor persoonlijk gebruik, inclusief fietsaccessoires en een fietsverzekering
• Een computer die ook te gebruiken is voor werk of studie, inclusief computeraccessoires en een computerverzekering
• Een accu of elektrische onderdelen voor een fiets
• De betaling van de vakbondscontributie
• Laten uitbetalen

Defensie verwacht de mogelijkheden van het IKB in de toekomst verder uit te breiden.

Hier kom je te werken

Het Servicepunt is hét startpunt op locatie voor alle ondersteuningsbehoeften van onze Defensiecollega’s. Het Servicepunt is vertegenwoordigd op alle Defensielocaties en bestaat uit het cluster Klantcontactmanagement, het cluster Servicemanagement en het Bedrijfsbureau.

Cluster Klantcontactmanagement: De frontoffice op locatie en het Klantcontactcenter in Den Haag. De frontoffice neemt de vraag van de klant over, gaat samen met de in- en externe leveranciers voor de klant aan de slag en informeert de klant over de voortgang. Zo heeft de Defensie collega altijd één contactpersoon voor de aanvraag. Het Klantcontactcenter is het telefonische aanspreekpunt voor de ondersteuningsbehoeften van onze Defensiecollega’s.

Cluster Servicemanagement: De servicemanager is hét aanspreekpunt op locatie voor alle ondersteuningsvragen van de lokale opdrachtgever. De servicemanager neemt de ondersteuningsvraag over en vertaalt deze in samenwerking met de leveranciers naar concrete producten en diensten. De servicemanager richt zich hierbij op de dienstverlening in het uitvoeringsjaar en de komende jaren.

Bedrijfsbureau: Het Bedrijfsbureau is een klein, maar dedicated team dat zich op de achtergrond bezighoudt met stafactiviteiten om ervoor te zorgen dat de Servicepunt collega’s op locatie optimaal hun werk kunnen uitvoeren.

Het Servicepunt is een unieke organisatie binnen de Defensieorganisatie. In tegenstelling tot de meeste organisatieonderdelen binnen Defensie, kent het Servicepunt geen sterke hiërarchie. Het Servicepunt kenmerkt zich als een platte organisatie waarbij er weinig managementlagen bestaan. Dit betekent dat jij dus veel verantwoordelijkheid hebt. Hierbij vertrouwen wij op jouw zelfsturend vermogen en jouw expertise om uitstekende dienstverlening te kunnen leveren.

Binnen het Servicepunt vinden wij het belangrijk dat jij de ruimte krijgt om jezelf als professional én mens verder te ontwikkelen. Je komt terecht in een veilige werkomgeving waar fouten maken mag.