Strategisch adviseur direct klantcontact

Draag jij graag bij aan de beste klantbeleving? Wil jij het verschil maken in onze directe kanalen voor klantcontact? Dan zijn wij op zoek naar jou!

5,8 miljoen klanten gebruiken iedere dag drinkwater van topkwaliteit, daarvoor winnen, zuiveren en leveren we dagelijks meer dan 1 miljard liter. De afdeling Klant en Facturatie runt de administratieve processen noodzakelijk voor deze drinkwaterlevering: waaronder aan- en afmelden, meterstanden opnemen, factureren en innen.

Bij deze processen horen miljoenen klantinteracties. Het grootste deel daarvan regelen onze klanten zelf via onze Internet Self Service. Met ruim 200 klantenservicemedewerkers verzorgen we de resterende klantinteracties. Dat doen we voor het grootste deel telefonisch, maar ook via andere directe (chat, social, WhatsApp) en indirecte klantcontactkanalen (e-mail, brieven). Voor al deze klantinteracties geldt dat we ze waar mogelijk geautomatiseerd en ‘onbemenst’ willen verwerken. Daarmee hebben we ruimte voor passend persoonlijk contact waar nodig.

Wat doet een Strategisch adviseur direct klantcontact bij Vitens?

Jij bent de eigenaar van al onze directe klantcontactkanalen: telefonisch en geschreven. Wij willen het zo makkelijk mogelijk voor onze klanten maken om hun waterzaken te regelen. Daarom streven wij naar 90% klantinteractie zonder menselijke tussenkomst, maar mét persoonlijke benadering.

Jij hebt een visie op hoe we direct klantcontact in moeten richten om deze doelstellingen te bereiken. En je maakt en bewaakt het plan hoe we die visie gaan realiseren.

Je haalt wensen op uit de operatie en bij andere stakeholders, en stelt zelf ideeën op ter verbetering van deze kanalen. Je maakt hierbij gebruik van analyses en klantinzichten. Je zorgt dat je op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen in het domein van direct klantcontact: zoals conversational design, slimme routering, chatbots en conversational AI. Je toetst alle verbeterideeën op bijdrage aan de doelstellingen, technische mogelijkheden, kosten en risico’s en bepaalt uiteindelijk de prioriteiten.

Dit is een nieuwe rol binnen het team Vernieuwing & Klantinteractie. We bouwen aan een team van specialisten waarmee je samen je visie gaat realiseren. Je werkt daarbij onder meer samen met een servicemanager, een conversational designer en een analist. En je hebt uiteraard invloed op de samenstelling van dit team. Je staat in nauw contact met de klantenserviceteams, procesmanagers en ICT om de juiste oplossingen te realiseren. Samen met de andere kanaaleigenaren (online en indirect klantcontact) bewaak je de gezamenlijke visie op klantinteractie en de gehele kanalenmix.

De formele functienaam is Beleidsadviseur Klantinteractie & -Service. Net als de 5 andere adviseurs heb je een eigen aandachtsgebied, maar jullie werken intensief samen om de beste klantervaring neer te zetten.

Over het team

Het team Vernieuwing & Klantinteractie (VnK) is onderdeel van de afdeling Klant en Facturatie, waar zo’n 250 collega’s elke dag hard werken om de klantprocessen optimaal te laten verlopen. Klant en Facturatie is gehuisvest in Arnhem, maar je kunt grotendeels vanuit huis werken.

Binnen team VnK werken echte professionals: 6 beleidsadviseurs, 2 online servicemanagers, een procesmanager, een content- en change coördinator en een content specialist.

Het team draagt bij aan een professionele en klantgerichte afdeling Klant & Facturatie, die toekomstbestendig is. Dit doen we door strategisch advies te geven, door te vernieuwen en de klantinteractie te optimaliseren. Wij zijn bij uitstek het team dat de klant vertegenwoordigt.

Naast de verschillende samenwerkmomenten treffen we elkaar als team op een vaste dag op kantoor. Aanvullend op het “officiële” teamuitje gaan we ook een aantal keer per jaar gezellig uit eten.

Wat breng je mee aan kennis en vaardigheden?

Als strategisch adviseur direct klantcontact bij Vitens is het belangrijk dat je zowel inhoudelijke kennis als vaardigheden bezit.

• Je hebt WO werk- en denkniveau.
• Je hebt aantoonbaar ervaring met inrichten en optimaliseren van klantconversaties.
• Je kent de systemen en processen rondom direct klantcontact.
• Je hebt een duidelijke visie op het inzetten van direct klantcontact binnen een grote serviceorganisatie.
• Ervaring met chatbots en/of conversational AI is een pre.
• Je onderschrijft het belang van scherpe, toegankelijke en heldere communicatie die past bij de beoogde doelgroep.

• Je houdt van samenwerken op alle niveaus.

• Je haalt buiten naar binnen door gebruik te maken van je netwerk.

Arbeidsvoorwaarden in het kort:

• Bij deze functie bedraagt het maximum jaarsalaris (schaal 11) € 87.146 (Inclusief Flexibel Arbeidsvoorwaarden Budget, waaronder vakantiegeld).
• Een fijne balans tussen werk en privé. Werk is belangrijk en thuis ook.
• Wij kennen een mobiliteitsbeleid, waarbij duurzaam reizen wordt gestimuleerd.

Onze toekomst, jouw toekomst

Meewerken aan het toekomstbestendig maken van ons drinkwatervoorziening? Dan ontvangen wij graag je sollicitatie.

Samen elke druppel duurzaam

Wij hebben als grootste drinkwaterbedrijf het doel om voor 2030 elke druppel duurzaam te maken. Benieuwd hoe wij dit willen realiseren?

Vitens is belangrijk voor de basisvoorzieningen in onze maatschappij. Daarom vragen wij altijd een screening aan voordat we iemand aannemen. Onderdeel van deze screening is het aanleveren van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).