CX Marketeer

CX Marketeer

Ben jij een gedreven CX Marketeer die het verschil wil maken in de klantbeleving? Bij PGGM krijg je de kans om klantreizen te optimaliseren en bij te dragen aan de financiële toekomst van 4 miljoen deelnemers bij het pensioenfonds PFZW.

Als CX Marketeer werk je in de 'Klantreisfabriek Deelnemers'; een multi-disciplinair agile team dat onder leiding van een Productowner in opdracht van klantreiseigenaren klantreizen in kaart brengt en verbetert. De focus ligt hierbij op de deelnemersketen. Je werkt samen met CX Marketeers, UX/UI-designer, contentspecialist, dataspecialisten en experts uit het klantreisteam zelf aan een optimale klantbeleving. Door klantreizen te verbeteren, maak je pensioenvraagstukken begrijpelijker en toegankelijker voor deelnemers en stimuleer je hen om weloverwogen keuzes te maken. Je werkt nauw samen met je team en draagt bij aan de verbetering van klantinteracties en de financiële zekerheid van onze deelnemers.

Daarnaast maak je onderdeel uit van het CX-Chapter binnen de afdeling Marketing & Communicatie- PFZW Klantbediening, waar je hiërarchisch onder valt en waar je voor 20% van je tijd werkt aan het doorontwikkelen van je CX vakgebied.

Wanneer ben je succesvol?

• Je brengt klantreizen in kaart op basis van klantdata, feedback en interviews en doet voorstellen om deze te optimaliseren.
• Je verbetert klantreizen zodanig dat de Klanttevredenheid en Gemaksscore toenemen.
• Je valideert verbeteringen en maakt inzichtelijk wat nodig is voor een excellente klantbediening.
• Je bevordert uniformiteit en samenhang in de klantbeleving over kanalen en devices.
• Je koppelt inzichten uit verschillende databronnen aan elkaar en presenteert deze effectief aan stakeholders.
• Je helpt PGGM om klantgericht te werken door het CX gedachtengoed actief uit te dragen.

Jouw functie

Als CX Marketeer ben je binnen de klantreisfabriek verantwoordelijk voor het continu verbeteren van de klantreis. Dit doe je door:

Analyseren en Inzichten Vertalen:

• Data-gedreven pijnpunten en kansen in de klantreis identificeren en deze vertalen naar concrete verbeteracties en inzichten.
• Het actief delen van inzichten en learnings met het team en stakeholders.

Ontwikkelen en Optimaliseren:

• Het ontwikkelen en implementeren van klantreisoptimalisatie
• Het ontwerpen van gepersonaliseerde klantbediening, waarbij communicatie op het juiste moment en afgestemd op de context en het gedrag van de klant wordt ingezet.
• Gebruik maken van de Service Design-methodiek om verbeteringen vorm te geven.
• Uniformiteit creëren over kanalen en devices heen, voor een consistente klantbeleving.

Valideren en Monitoren:

• Het coördineren en uitvoeren van A/B-tests en experimenten om verbeteringen te valideren.
• Het monitoren van resultaten en KPI’s zoals Klanttevredenheid (KTV) en Customer Effort Score (CES)
• Het meten en rapporteren van het effect van doorgevoerde verbeteringen.

Stakeholdermanagement:

• Je bent sparringpartner van de Business waaronder Klantreis(cluster)eigenaren en Productowners over de doorontwikkeling van excellente klantbediening
• Het betrekken en overtuigen van interne stakeholders om klantgerichte veranderingen door te voeren.
• Het presenteren van inzichten en adviezen op een duidelijke en impactvolle manier.
• Actief inzichten en learnings delen.

Als CX Marketeer ben je binnen het Marketing & Communicatie CX Chapter verantwoordelijk voor het doorontwikkelen van je vakgebied en het stimuleren van een klantgerichte werkwijze binnen PGGM. Dit doe je door:

CX Ambassadeur en Standaardisatie:

• Standaardiseren en doorontwikkelen van de CX-werkwijze samen met je collega CX Marketeers.
• Actief bijdragen aan het behalen van het gewenste CX-volwassenheidsniveau.
• Faciliteren van Service Design-sessies en toepassen van Digital Design Principes in organisatie-brede projecten.
• In kaart brengen van klantreisoverstijgende behoeften voor excellente klantbediening.
• Sparringpartner van M&C collega’s zoals de Digital Expert en Formule manager die de online bediening doorontwikkelen en de beleidskaders neerzetten.

In opdracht van onze klanten (pensioenfondsen) verzorgen wij met 1.500 collega’s de pensioenadministratie voor 4,4 miljoen Nederlanders, van wie er 2,8 miljoen werken in de sector Zorg en Welzijn. Met een beheerd vermogen van 252 miljard euro, behoren we tot de grootse institutionele beleggers ter wereld.

• Een afgeronde HBO- of WO-opleiding, bij voorkeur in marketing, communicatie, (gedrags)psychologie of een vergelijkbare richting.
• Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare rol binnen CX, marketing of customer journey management.
• Service design en design thinking
• Ervaring met het werken in een agile omgeving is een pre.
• Teamspeler die goed kan samenwerken én hier plezier in heeft
• Analytisch sterk, nieuwsgierig, proactief, zelfstarter én resultaatgericht;
• Planmatig werken en uitvoeren: een denker én een doener;
• Enthousiasme en je weet anderen te inspireren en te stimuleren met jouw energie;
• Weet stakeholders mee te nemen door zowel te verbinden met cijfers als visie;
• Organisatiesensitiviteit; je weet je je weg te vinden in een complexe bestuurlijke organisatie;
• Sterke communicatieve vaardigheden en een klantgerichte mindset.

Bij PGGM krijg je de kans om te groeien in een werkomgeving die niet alleen groen is, maar ook vol zit met mogelijkheden om je vaardigheden te verbeteren en je carrière naar een hoger niveau te tillen. Hier draait het om meer dan alleen geld verdienen. Bij ons staat vakmanschap, samenwerking en kennisdeling hoog in het vaandel. Je hebt de vrijheid om werk en privé perfect op elkaar af te stemmen, zodat je jezelf in balans kunt houden. Wij geloven in een open en eerlijke bedrijfscultuur en bieden een werkomgeving waar je zowel voor de maatschappij als voor jezelf kunt werken. Kies voor PGGM en ervaar de rustgevende groene oase in het hart van het land.

Jij mag rekenen op:

• Een functie met gegarandeerde maatschappelijke impact.
• Een fijne werkplek op ons kantoor in Zeist/Den Haag;
• Een bruto maandsalaris tussen € 4.290,- en € 6.128,- o.b.v. 36 uur, afhankelijk van je kennis en ervaring.
• Een bruto maandsalaris in schaal 16 van de CAO.
• Gegarandeerd een dertiende maand;
• Een 36-urige werkweek met flexibele werktijden;
• Een goede pensioenregeling als deelnemer van pensioenfonds PFZW (71% betaald door PGGM, 29% door werknemer);
• Jaarlijks Fit for the Future budget van €300,- welke je kan inzetten voor het verbeteren van de mentale, fysieke of financiële fitheid;
• Een ruim opleidingsbudget voor interne en externe trainingen of opleidingen;
• Ruim 27 vakantiedagen (Medewerkers hebben de keuze om maximaal twee nationale christelijke feestdagen te ruilen met een voor hen belangrijke (feest)dag);
• Flexibiliteit in werktijden en thuiswerkmogelijkheden;
• Netto internetvergoeding van € 37,50 per maand (€ 450 per jaar);
• Je ontvangt een collectiviteitskorting op de aanvullende verzekeringen (21% in 2024) en tandartsverzekering (15% in 2024);
• Een thuiswerkregeling met een vergoeding van max EUR 900,- inclusief btw om je thuiswerkplek arbo-proof in te richten.

CX Marketeer: jouw nieuwe baan bij PGGM?

Wil jij als CX Marketeer de verantwoordelijkheid dragen voor een goed pensioen van ruim 4 miljoen pensioendeelnemers? Solliciteer dan op deze vacature en kies voor een baan met impact.

Heb je vragen? Neem dan contact op met recruiter André Menger via andre.menger@pggm.nl

PGGM en hybride werken

Bij PGGM hebben we een hybride werkomgeving gecreëerd die ons in staat stelt om flexibiliteit en samenwerking te combineren. Onze medewerkers hebben de mogelijkheid om zowel op kantoor als op afstand te werken, afhankelijk van hun persoonlijke voorkeuren en de aard van hun werk. Door hybride werken aan te bieden, willen we onze medewerkers de vrijheid geven om hun eigen werkstijl te ontwikkelen, maar tegelijkertijd de voordelen van een gezamenlijke werkplek behouden.