Strategisch Contract Manager Customer & Partner Service

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door ervoor te zorgen dat al onze service partners de harten van 13.5 miljoen klanten blijvend kunnen én willen veroveren. Als Contractmanager Customer & Partner Service bepaal je de juiste kaders voor win-win partnerships met organisaties die essentieel zijn voor onze klantenservice – van contactcenters tot technische leveranciers. Je vindt daarbij steeds de optimale balans tussen klanttevredenheid, medewerkersbelangen en commerciële ambities.

Wat je doet als Contractmanager Customer & Partner Service

In deze rol ben je verantwoordelijk voor proactief contract- en relatiemanagement van onze strategische service partnerships, met een sterke focus op de twee outsourced klantenservice partners die het leeuwendeel van de klantcontacten verzorgen. Een impactvolle rol, want strakke, maar werkbare afspraken vormen het fundament voor excellente, onderscheidende dienstverlening die meteen het herkenbare bol-gevoel oproept.

Je begeleidt, samen met Procurement en Legal, alle contractuele gesprekken met service partners. Van jaarlijkse indexeringsgesprekken tot nieuwe contractonderhandelingen. Daarbij is het essentieel om klant-, partner- en bol-belangen zorgvuldig te wegen en te verenigen. Hoe kom je, samen met een breed palet aan in- en externe stakeholders, tot gedragen afspraken die duurzame partnerships faciliteren? Je monitort continu of afgesproken contractuele afspraken worden nageleefd. Is dat even niet het geval, dan kom je meteen in actie. Daarnaast coördineer je ons tweejaarlijkse partner survey, waarin we met alle interne stakeholders de samenwerking evalueren. Je analyseert de resultaten en vertaalt inzichten naar concrete verbetervoorstellen die je zowel in- als extern presenteert en aanjaagt. Je belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Begeleiden van contractonderhandelingen, samen met Procurement en Legal
• Monitoren van contractnaleving en bijsturen waar nodig
• Coördineren van partnersurveys en vertalen van inzichten naar verbeteringen

• Bouwen en onderhouden van duurzame relaties met service partners
• Adviseren over strategische partnerkeuzes en contractvoorwaarden
• Zorgen voor heldere interne afstemming over verwachtingen en prestaties

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je van nature stuurt op win/win partnerships en intrinsiek gemotiveerd bent om gezamenlijke doelen te behalen. Je werkt accuraat en hebt een bewezen trackrecord in contractmanagement. Ervaring met onderhandelingen is een pre. Je bent een geboren communicator die stakeholders op alle niveaus kan enthousiasmeren en committeren. Kennis van het customer service domein is geen harde eis, wel een waardevolle aanvulling.

• Altijd maar één winnaar Je ziet stakeholdermanagement en contractonderhandelingen als zero-sum games
• Koele kwartaaldenker Je focust puur op korte termijn resultaten en hebt weinig oog voor het cultiveren van partnerschappen
• Service = cost center Je beschouwt customer service primair als kostenpost

• Trackrecord telt Je werkt op HBO/WO niveau en brengt 3+ jaar relevante contractmanagement ervaring mee
• Onderhandelaar pur sang Je voelt je thuis aan elke onderhandeltafel en stuurt altijd op duurzame relaties
• Constructieve challenger Je durft tegengas te geven, maar bent fan van constructieve samenwerkingen

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het Work Force Management en Daily Support Team binnen het management team van bol Customer & Partner Service. Dit team is verantwoordelijk voor de dagelijkse besturing, budgetten en forecasting voor de gehele afdeling. De sfeer is open, innovatief en samenwerkingsgericht: solo bereik je als Contract Manager mooie dingen, samen met je collega’s nog veel meer.