Manager Klantenservice

Manager Klantenservice

Manager Klantenservice, Leusden, fulltime

Intergamma is op zoek naar een fulltime, klantgedreven Manager Klantenservice voor de merken GAMMA en Karwei.

De Manager Klantenservice is verantwoordelijk voor het aansturen van de afdeling klantenservice en het realiseren van een hoge klanttevredenheid voor de 3 labels GAMMA NL en België en Karwei. Intergamma heeft ambitieuze doelstellingen: wij helpen klanten met duurzame oplossingen voor hun woning. Dit begint met deskundig advies, hoogwaardige producten en concurrerende prijzen, zowel in onze bouwmarkten, aan huis en via digitale kanalen. En met een uitstekende klantreis en service als backbone.

Over de functie:

Als Manager Klantenservice krijg je de kans om op grote schaal impact te maken bij de marktleider in de doe-het-zelfbranche. Je bent verantwoordelijk voor de volledige klachtenafhandeling voor GAMMA NL en België en Karwei, in een omnichannel omgeving (offline, online, via apps en webcare). Je streeft ernaar verwachtingen te overtreffen en klanten de best mogelijke oplossing te bieden bij klachten. Je geeft direct leiding aan acht coördinatoren en indirect aan de onderliggende teams (tweede lijns helpdesk). Je stuurt actief op klanttevredenheid (NPS), kostenbeheersing, personeelsverloop en doorlooptijden. Met jouw verbindende leiderschapsstijl draag je bij aan een hoog functionerend team. Je rapporteert aan de Formuledirecteur van Karwei en je standplaats is Leusden.

Je bent onder meer verantwoordelijk voor:

• Leidinggeven aan het klantenserviceteam en zorgen dat KPI’s worden behaald, met een focus op het verbeteren van de klanttevredenheid en de snelheid van klachtafhandeling.
• Stimuleren van de dagelijkse klantreis en het borgen van de klantgerichtheid binnen de afdeling.
• Vormgeven en onderhouden van de cultuur en overlegstructuren binnen de klantenserviceafdeling, in samenwerking met afdelingen zoals inkoopmanagement, bouwmarkten en adviseurs aan huis.
• Data-analyse uitvoeren om processen te optimaliseren, inzicht krijgen in knelpunten en samen met relevante stakeholders verbeteringen doorvoeren.
• Continu doorontwikkelen van de klantenservice, met focus op nieuwe technologieën, procesverbeteringen en innovaties in klantenservice tooling.

Wat breng je mee:

Wij zoeken een gedreven en energieke leidinggevende die het beste uit zichzelf en het team weet te halen. Jij hebt aantoonbare ervaring in het aansturen van complexe klantenserviceafdelingen en kunt zowel medewerkers als processen optimaliseren. Jij volgt de ontwikkelingen in de retail- en doe-het-zelfbranche op de voet en hebt een duidelijke visie op klantgericht werken. Daarnaast beschik je over:

• Minimaal een afgeronde hbo-opleiding en ten minste 3 jaar recente ervaring met leidinggeven aan grote en complexe klantenserviceafdelingen met veel medewerkers in een retail organisatie.
• Ervaring met changemanagement en het implementeren van verbeteringen.
• Sterke analytische vaardigheden en een data-gedreven werkwijze.
• Het vermogen om te verbinden en te inspireren, zowel intern als extern, om optimale resultaten te behalen.

Wat wij bieden:

Naast een uitdagende en dynamische werkomgeving waarin je impact kunt maken op de klanttevredenheid en merkbeleving bieden wij:

• Een salaris tussen € 6.000,- en € 8.200,- bruto per maand, afhankelijk van ervaring.
• 32 vakantiedagen per jaar.
• Ruime mogelijkheden voor persoonlijke en professionele ontwikkeling.
• 15% korting op het assortiment van Karwei en GAMMA.
• Flexibiliteit om in overleg met je leidinggevende thuis te werken.

Achter elke klus vind je Intergamma:

Intergamma is dé organisatie achter de doe-het-zelf-formules GAMMA en Karwei. Met bijna 160 eigen bouwmarkten in Nederland en België zijn we al jaren de onbetwiste nummer één duurzame retailer op de doe-het-zelfmarkt. In Europa horen we bij de 15 grootsten. En daar zijn we trots op!

Vanuit ons hoofdkantoor in Leusden werken we met bijna 400 betrokken medewerkers samen om onze goede naam als omnichannel doe-het-zelf retailer hoog te houden. Dat doen we door volop te blijven investeren in verbeteringen en strategische initiatieven die ons verder de toekomst in helpen om gezond en winstgevend te blijven.