Head of Customer Success

Ben jij een gedreven en coachende leider die begrijpt hoe Customer Success direct bijdraagt aan bedrijfsgroei? Heb je ervaring in een SaaS-omgeving en uitgebreide kennis van Zendesk? Dan zoeken wij jou als Head of Customer Success bij Virtual Vaults.

Over ons

Bij Virtual Vaults bieden we Virtual Data Room software. We bouwen innovatieve SaaS (Software as a Service) en integreren onze kennis van M&A (Mergers and Acquisitions) hierin. Het is onze ambitie om de hoogste standaard neer te zetten in M&A software. Hiermee verbeteren we de processen, verhogen we de productiviteit en maken we de bedrijven van onze klanten toonaangevend.

Ons Customer Success Team

Ons Customer Success team is het hart van Virtual Vaults. Een hecht en professioneel team dat bekendstaat om zijn proactieve houding, hoge bereikbaarheid en sterke klantgerichtheid. Wij geloven dat echte klantwaarde ontstaat door betrokkenheid, expertise en persoonlijke aandacht.

De aanpak van ons Customer Success Team is dan ook één van de redenen waarom klanten blijven kiezen voor Virtual Vaults.

Jouw rol

Als Head of Customer Success ben je verantwoordelijk voor het implementeren van een schaalbare Customer Journey. Je bouwt en leidt een high-performance team (15 collega's) en optimaliseert klantprocessen om retentie, upsell en klanttevredenheid te maximaliseren.

Jouw verantwoordelijkheden

• Teamleiderschap: je managet, coacht en begeleidt het Customer Success-team. Je zorgt ervoor dat het team zich continu ontwikkelt en maximaal presteert.

• Processen: je bent verantwoordelijk voor de uitvoering en optimalisatie van onze CSM processen.

• Je bewaakt en verbetert de gehele Customer Journey, van onboarding tot renewals, met focus op kwalitatieve interacties en klanttevredenheid.

• Je implementeert en optimaliseert de Winning by Design-methodologie binnen Customer Success, inclusief de impact op klantsegmentatie, playbooks, en schaalbare onboarding- en adoptieprocessen.

• Analyseren van klantdata: je houdt continu de prestaties in de gaten en stuurt bij om churn te verminderen en Net Revenue Retention (NRR) te maximaliseren. Je stelt duidelijke KPI’s op, onder andere gebaseerd op het Winning by Design Bowtie-model, om klantgroei en engagement te meten en te optimaliseren.

• Winnen en groeien: je stimuleert upsell, cross-sell en uitbreiding van bestaande klantrelaties.

• Multidisciplinaire samenwerking: je werkt nauw samen met Marketing, Product, en Sales om een naadloze customer journey te waarborgen. Jij en je team vertegenwoordigen intern de stem van de klant.

• Optimaliseren van het Zendesk-platform: je zet Zendesk in voor support, self-service en klantinzichten om efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen.

Ben jij onze missende schakel?

Als mensen over je praten, hebben ze het over je proactiviteit en enthousiasme – je energie is aanstekelijk, je gedrevenheid is niet te stoppen en je geest is gericht op winnen. Uitdagingen zijn voor jou kansen, die je met vastberadenheid en creativiteit oplost.

Wat wij in jou zoeken:

• Ervaring in SaaS: je kent de dynamiek van een snelgroeiend SaaS-bedrijf en begrijpt de uitdagingen van klantbehoud en groei.

• Commerciële mindset: je ziet kansen voor upsell en uitbreiding en weet hoe je waarde kunt maximaliseren.

• Customer centric instelling.

• Bewezen trackrecord: je hebt ervaring in het laten groeien van bestaande klantrelaties en het bouwen van langdurige partnerships.

• Customer Success ervaring is noodzakelijk; je helpt mee om het CS-team verder te professionaliseren.

• Hands-on mentaliteit: je bent een leider en doener, iemand die niet alleen plannen maakt, maar ze ook uitvoert samen met het team.

• Sterke communicatieve vaardigheden: je kunt als geen ander samenwerken en duidelijk communiceren, zowel intern als extern.

• Ervaring met Winning by Design is een pre.

• Taalvaardigheid: je spreekt vloeiend Nederlands en Engels.

Wat wij bieden

• Een uitdagende en impactvolle rol binnen een snelgroeiende SaaS-dataroom provider.

• Een omgeving waarin je je leiderschap en customer centric ervaring verder kunt ontwikkelen.

• Mogelijkheden voor persoonlijke groei, training en leadership development.