Sprinklr CCaaS Engineer

Bij Pegamento bouwen we geen callcenters, we bouwen volwaardige CCaaS (Contact Center as a Service)-oplossingen voor organisaties zoals internationale consumer electronics klanten, Kindergarden, de Kamer van Koophandel en Stichting 113 Zelfmoordpreventie. Denk aan Sprinklr-platforms waar voice, chat, messaging, video, social, bots en reporting samenkomen in één ervaring.

Als Sprinklr CCaaS Engineer ontwerp, bouw en beheer jij het hart van zo’n platform. Jij bent verantwoordelijk voor hoe klanten binnenkomen, hoe gesprekken worden gerouteerd, welke KPI’s worden gemeten en hoe het contactcenter zich gedraagt als het druk wordt.

Je werkt samen met solution architects, voice specialisten, CRM-integrators en AI-engineers. En ja, je komt terecht in een team dat zichzelf soms “de Josti-band” noemt: eigenwijs, multi-disciplinair, en verrassend effectief naast een grote dosis fun.

Wat verwachten wij van jou in deze rol?

Binnen je eerste 90 dagen:

• Lever je één volledig werkende Sprinklr-flow op: inclusief voice-channelconfiguratie, routingregels, IVR, case-structuur en dashboards.
• Maak je kennis met onze telephony backbone (bijv. CM.com, SIP/SBC-architectuur) en begrijp je hoe Sprinklr Voice hiermee integreert.
• Richt je routinglogica en queues in op basis van concrete klantwensen, inclusief escalatie, fallback en SLA-logica.
• Werk je samen met delivery- en testteams aan robuuste handovers en monitoringflows.

Binnen 12 maanden:

• Ben jij lead-engineer in meerdere CCaaS-implementaties, jij bewaakt de functionele structuur van het klantcontact.
• Bouw je flows die kanalen combineren: WhatsApp, telefoon, webchat, bots, met shared casecontext en routingregels.
• Zorg je voor correcte inrichting van RBAC, governance, approvalflows en operational dashboards.
• Werk je samen met AI-engineers om LLM-modellen te integreren in de klantreis (bijv. voor classificatie, intentherkenning of suggestieflows).
• Bouw je aan bibliotheken van herbruikbare elementen: IVR-blokken, queue logica, response rules, categorisaties.
• Ondersteun je test en QA met slimme regression-scripts of geautomatiseerde test-cases binnen Sprinklr zelf.

Wat breng jij mee?

• Je hebt ervaring met Sprinklr (bij voorkeur met Sprinklr Service & Voice), of vergelijkbare platforms zoals Genesys, Salesforce Service Cloud, Talkdesk, Anywhere365, Cognigy, NiCE, Storm of Zendesk.
• Je begrijpt hoe een contactcenter in elkaar zit: routing, SLA’s, skills-based queues, multi-channel, RBAC, reporting.
• Je denkt niet in “tickets”, maar in klantreizen: van eerste contact tot volledige afhandeling.
• Je kunt logica ontwerpen, config onderhouden en samenwerken met devs en consultants.
• Je werkt gestructureerd en documenteert wat je bouwt – niet uit plicht, maar uit trots.
• Interesse of ervaring met:
• SIP-integraties, SBC’s, CM.com, WebRTC
• AI-routing, categorisatie, handoff-architectuur
• KPI-design (FCR, handling time, sentiment, etc.)
• Governance en auditing in grote omgevingen

Wat mag je van ons verwachten?

• Toegang tot internationale Sprinklr-projecten met echte schaal.
• Nauwe samenwerking met voice-architecten, AI/LLM-teams en integratie-engineers.
• Hybride werken met collega’s die je aan het denken zetten (en aan het lachen maken).
• Geen vendor-lock-in mentaliteit, wij denken in eigen platformarchitectuur.
• Ruimte voor innovatie: wij draaien zelf modellen, ownen onze telephony, en combineren kanalen zoals jij het ontwerpt.
• Een team dat je uitdaagt, helpt en scherp houdt, met humor en eigenaarschap
• Teamdagen waarin we wat meer doen dan een uurtje bowlen
• Hardlooptrainingen als je zin hebt
• Elk jaar een Impact Day waar we met zijn allen vrijwilligerswerk doen.
• 4 uur in de maand besteden aan vrijwilligerswerk, betaald door ons
• Kennissessies met elkaar en met externen kennisgoeroes