Manager Operations

Ben jij de verbindende leider die mens, proces en prestatie samenbrengt?

Sta jij stevig in je schoenen, heb je een passie voor klantcontact en weet je als geen ander hoe je mensen, technologie én processen in beweging krijgt? Dan is deze rol als Manager Operations bij RIFF misschien wel jouw volgende stap!

Met een operatie van 200–300 FTE verdeeld over meerdere teams en locaties, zoeken we een daadkrachtige leider die samen met ons bouwt aan een toekomstbestendige, data gedreven en mensgerichte klantcontactorganisatie.

Wat ga je doen?

Als Manager Operations ben jij eindverantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en continue verbetering van onze klantcontactoperatie, van telefonie en chat tot social, e-mail en video. Je zorgt ervoor dat alles op rolletjes loopt: van KPI’s en SLA’s tot bezetting, kwaliteit, coaching en innovatie.

Je geeft leiding aan onze Operations Managers en bent het aanspreekpunt voor interne stakeholders én klanten. Of het nu gaat om het borgen van servicelevels, het verbeteren van processen of het leiden van een grote transitie: jij weet hoe je mensen in beweging krijgt én resultaten boekt.

Jij maakt jouw werk tot een succes door:

• Je coacht en stuurt een team van Operations Managers aan, zorgt voor duidelijke doelen, en haalt samen met hen SLA’s, KPI’s en teamresultaten;
• Je werkt nauw samen met onze WFM-specialisten om de juiste capaciteit, roosters en dag sturing te realiseren;
• Je borgt kwaliteit (QA), initieert verbetertrajecten (Lean/CI), en optimaliseert klantreizen, processen en kanaalstrategie;
• Je bent een stevige gesprekspartner voor klanten (QBR/MBR), én intern richting HR, IT, L&D, Finance en Sales;

• Je leidt implementaties, migraties en reorganisaties in goede banen en schakelt moeiteloos tussen strategie en operatie;
• Je borgt security en privacy (zoals AVG) en beheert risico’s in onze operatie;
• Je stuurt op data, weet inzichten om te zetten in acties, en zorgt voor slimme dashboards en sturingsinformatie;
• Je stuurt op kosten, opbrengsten en commerciële kansen, en weet altijd waar de business staat.

Wie ben jij?

Je bent een ervaren Manager Operations met een scherp oog voor resultaat, kwaliteit en efficiëntie. Je schakelt moeiteloos tussen strategie en operatie, stuurt op data én mensen, en weet hoe je teams in beweging krijgt. Stressbestendig, besluitvaardig en altijd gericht op continue verbetering. Daarnaast breng jij mee:

• HBO/WO werk- en denkniveau;
• 5 tot 10+ jaar leidinggevende ervaring binnen klantcontact, BPO of serviceorganisaties (100+ FTE);
• Aantoonbare ervaring met het realiseren van KPI’s en verbeteren/schalen van klantcontactoperaties;
• People leadership in de vingers: coachend, duidelijk en mensgericht;
• Ervaring met WFM, QA, CRM, dashboards en operationele sturing;
• Ervaring met verandering, zoals accountstartups, tooling-implementaties of procesoptimalisatie;
• Beheers je zowel de Nederlandse taal vloeiend, zowel mondeling als schriftelijk. Engels is een pré;

Wat bieden wij jou?

• Salaris tussen de €5.900,- tot maximaal €7.800,- afhankelijk van jouw kennis en ervaring en o.b.v. een 40-urige werkweek;
• Een contract voor 32,36 of 40 uur per week;
• Daarnaast bieden wij ook de mogelijkheid tot deels thuiswerken, zodat je flexibel kunt zijn en een goede balans kunt vinden tussen werk en privé;
• Een contract van 12 maanden, met kans op verlenging bij tevredenheid;
• Vakantiegeld, een goede pensioenregeling en 25 vakantie dagen per jaar bij een fulltime dienstverband;
• Een werklaptop en -telefoon van RIFF om je te ondersteunen bij je taken;
• Toegang tot Goodhabitz trainingen om je leidinggevende skills te vergroten;

Zijn wij een match?

Wil jij als Manager Operations een sleutelrol spelen binnen een organisatie waar ‘Be Digital, Stay Human’ geen loze kreet is, maar de dagelijkse praktijk? Solliciteer dan via onderstaand formulier. Heb je vragen? Neem gerust contact op via working@riffonline.com.

Wie is RIFF

Aangenaam, wij zijn RIFF. Geen standaard klantenservice, maar een team van specialisten die complexe klantvragen oplossen met kennis én een glimlach.

Al 13 jaar draaien we onze hand niet om voor een uitdaging – of het nu gaat om een crisis, een calamiteit of een knallende recall. Met een team van meer dan 300 digital natives – van ervaren experts tot jonge talenten – bieden we 24/7 klantcontact. We zijn gek op slimme digitale oplossingen, maar verliezen de menselijke maat nooit uit het oog. Slim. Snel. En altijd menselijk.