Traffic Manager

In het kort

Als Traffic Manager WFM bij Customer Care & Operations krijg je de kans om het verschil te maken. Met onze telefonische en sociale media klantcontacten spelen wij een essentiële rol in de Net Promoter Score (NPS) en de digitalisering van de bank. En met Operations zijn wij de backbone van onze gehele organisatie omdat hier alle klantvragen en processen administratief worden afgehandeld. Wij geloven in deskundigheid, effectiviteit en klantgerichtheid als de drie cruciale elementen om onze dienstverlening op excellent niveau te houden. Als Traffic Manager ben jij verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt organiseren van onze processen, met een scherp oog voor klantbeleving en productiviteit. Wil jij een sleutelrol spelen hierin?

Je werk

• Je vertaalt de capaciteitsplanning naar de benodigde capaciteit per interval voor Customer Care & Operations en zorgt ervoor dat de dienstverlening snel en efficiënt blijft.
• Je zorgt dat het managementteam van Customer Care & Operations de juiste traffic vraagstukken ontvangt.
• Dagelijks en wekelijks stuur je de operatie aan, met een focus op een optimale balans tussen bereikbaarheid en responsetijden dan wel doorlooptijden.
• Je bepaalt of veranderingen in werkstromen nodig zijn en/of activiteiten geannuleerd, uitgesteld of verplaatst moeten worden. Daarnaast zorg je indien nodig voor het op- en afschalen van workforce.
• Je zet operationele maatregelen uit binnen de organisatie en fungeert als opdrachtgever voor de Realisation Lead in de dagelijkse operatie.
• Je hebt regelmatig overleg met de Planner en Capaciteitsmanager en blikt wekelijks met de Business Lead en Capaciteitsmanager terug om leerpunten om te zetten in acties.
• Je stuurt de lijnorganisatie aan en organiseert effectieve besluitvorming op het gebied van trafficmanagement.
• Je speelt een belangrijke rol als gesprekspartner van het Operational Management van de business en diverse stakeholders van Customer Care & Operations.

Werkomgeving

Bij Customer Care & Operations voorspellen en plannen we jaarlijks meer dan 5 miljoen telefonische klantcontacten en 1 miljoen contacten via sociale media verspreid over meerdere locaties. Bovendien handelen we op jaarbasis miljoenen klantvragen administratief af. Ons team werkt hybride en nauw samen om de operationele performance te optimaliseren tegen minimale kosten op interval-, dag- en weekniveau, over alle businesslijnen en locaties heen.

We zorgen voor korte doorlooptijden, optimale bereikbaarheid, service levels en responstijden voor alle kanalen. Dit omvat ook het proactief klantcontact, het effectief beheren van leadbestanden en het halen van afgesproken doelstellingen op doorloop/afhandeltijden van administratieve voorraad. Als sparringpartner van het Operational Management stuur je dagelijks bij en anticipeer je op afwijkingen om consistente productie en klanttevredenheid te waarborgen.

Customer Care & Operations speelt in op snel veranderende omstandigheden en technologische ontwikkelingen. Nieuwe functionaliteiten en kanalen, gecombineerd met digitalisering, kostenverlaging en optimale personeelsbezetting, vormen de kern van onze strategie. Dankzij de Workforcemanagement methode garanderen we een voorspelbare en efficiënte dienstverlening, wat bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid en een consistent NPS-niveau.

Je profiel

Denk je dat je bij ons past? Check je profiel:

• Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau.
• Je hebt 5+ jaar relevante werkervaring binnen het WFM-vakgebied en Traffic Management.
• Kennis van WFM processen en -systemen, procesinrichting, systeeminrichting en stuurmodellen.
• Kennis van de ontwikkelingen op het gebied van gedigitaliseerde dienstverlening en processen.
• Excel kent geen uitdagingen voor je.
• Je bent stressbestendig, samenwerkingsgericht en beschikt over overtuigingskracht.

Wij bieden

• Het bruto maandsalaris is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget.
• Het benefit budget bedraagt 11% van je salaris. Als je in een maand geen aankopen of reserveringen doet in de Benefit Shop, krijg je over die maand een twaalfde deel van je benefit budget uitbetaald.
• Vijf weken vakantie per jaar. Je hebt de mogelijkheid om vier weken per jaar bij te kopen.
• Persoonlijk Ontwikkelbudget van € 1.000,- per jaar. Dit bedrag kun je opsparen tot € 3.000,-.
• Mogelijkheid tot thuiswerken (in overleg met je leidinggevende en afhankelijk van je functie).
• Een ov-jaarabonnement met gratis openbaar vervoer in heel Nederland.
• Een uitstekende pensioenregeling.