Support & change coordinator/Level 2 Support

Support & change coordinator/Level 2 Support bij Thales

Als lid van het Thales Global Customer support team speel je als Incident/Change coordinator een sleutelrol in het aansturen van een team support engineers. Je bent verantwoordelijk voor het controleren en prioriteren van klantincidenten, serviceverzoeken, vragen en wijzigingen.

De coördinator neemt deel aan de ticket intake en communiceert met klanten om verduidelijking te vragen. Daarnaast heb je klantoverleggen voor service level afspraken en/of change planning voor de (kleine) wijzigingen die door het team worden opgepakt.

De juiste kandidaat heeft aantoonbaar succes in het coachen en begeleiden van teams. Je stuurt de dagelijkse activiteiten van het Support team aan, meldt kritieke Severity1/2 klantissues direct aan de supportmanager, helpt bij het coördineren en opleveren van wekelijkse support metrics rapportages en bent beschikbaar voor andere support gerelateerde projecten.

Onderstaande taken zijn voorbeelden van werkzaamheden die horen bij deze functie. Het management behoudt zich het recht voor om taken toe te voegen, te wijzigen of in te trekken, en om redelijke aanpassingen te doen zodat gekwalificeerde medewerkers de essentiële taken kunnen uitvoeren.

Key Areas of Responsibility

• Coördineer een team van technische support engineers en voer de volgende taken uit:

  • Bevorder klanttevredenheid door service delivery
  • Escaleer issues en zorgen naar manager en andere stakeholders
  • Ondersteun de professionaliteit en responsiviteit van het team
  • Ondersteun systemen en tools om supportdoelen te behalen
  • Draag bij aan het succes van de support SOPs
  • Plan kleine wijzigingen met het team, manage klantverwachtingen en lever volgens afspraak
• Neem snel beslissingen, vaak met beperkte informatie
• Werk samen met andere teams (Engineering, Professional Services, Customer Success) om supportdoelen te behalen
• Verzorg een introductiemeeting met klanten om Client Services en de werkwijze toe te lichten
• Wees een sterke pleitbezorger voor klanttevredenheid door contract/SLA afspraken na te leven

Job Description

• Volg op met klanten om hun tevredenheid over probleemoplossing te meten; signaleer supportproblemen (zoals negatieve trends)
• Volg op met klanten om hun verwachtingen te managen bij change planning en ken de essentie van de issues/wijzigingen om een partner voor de klant te zijn
• Beheer de inspanning voor betaalde wijzigingen zodat deze correct gefactureerd kunnen worden
• Wees bereikbaar voor andere support teamleden voor escalaties buiten werktijd bij Sev1 klantissues

Requirements:

• Bachelor’s degree in Computer Science / Engineering
• Minimaal 1 jaar ervaring in een technische support- of serviceomgeving, met het oplossen van complexe technische issues
• Sterke helpdesk CRM ervaring (minimaal 1 jaar)
• Je bent gepassioneerd over probleemoplossing en hebt een oprechte interesse om klanten en partners te helpen slagen
• Je beheerst de Engelse taal vloeiend

Diversiteitsstatement

We vinden dat je baan de juiste work/life balance moet ondersteunen en het platform is om jóuw ambities waar te maken. Dat betekent dat gelijke kansen, inclusiviteit en een informele cultuur een essentieel onderdeel uitmaken van ons succes. Maar ook dat jouw gezondheid en geluk voor ons erg belangrijk zijn! Daarom bieden we je de flexibiliteit om te doen wat voor jóu belangrijk is; of dat nu parttime werken is, of werken vanuit huis, of de mogelijkheid om flexibel te zijn in je start- en eindtijden, we denken met je mee.

Security Requirements

In lijn met de basisbeveiligingsvereisten van Thales vragen wij kandidaten mogelijk om bewijs omtrent identiteit, werkvergunning en arbeids- plus opleidingsgeschiedenis. Sommige vacatures vereisen ook een security clearance die verdere informatie vereist. Voor meer informatie over wat er nodig is voor bepaalde security clearance, raadpleeg dan de General Intelligence and Security Service.

“Bij Thales krijg ik alle kansen en de ruimte om mijzelf verder te ontwikkelen, en dat als onderdeel van allerlei gave processen en projecten binnen de organisatie!”

Anoek Trainee

“Wat het voor mij aantrekkelijk maakt om hier te werken, is de diversiteit in opdrachten en het werken in verschillende teams met diverse disciplines. Zo blijf je jezelf ontwikkelen binnen het cyberdomein.”

Maurits Cyber Engineer

Over Thales