CX Manager

Word Customer Experience Manager bij Nederlandse Loterij

Heb jij een scherp oog voor klantervaring en wil je bouwen aan betekenisvolle klantreizen? Ben jij de schakel die klantinzichten weet te vertalen naar concrete verbeteringen? Kom in beweging en versterk Nederlandse Loterij als Customer Experience Manager.

Waarom jij deze baan wil

• Ambitieus We hebben een winnaarsmentaliteit. Dus willen we elke dag nog beter zijn, maar wel op een maatschappelijk verantwoorde manier.
• Marketing minded Marketing speelt een belangrijke rol binnen Nederlandse Loterij. Je kan ons dan ook wel vergelijken met een marketingorganisatie.
• Voor iedereen Diversiteit bevordert creativiteit en innovatie. Iedereen doet mee bij Nederlandse Loterij: we geloven in gelijke kansen voor iedereen.

Jouw speelveld

Wat onze teams succesvol maakt? Dat is de juiste teamopstelling én onze data-driven mentaliteit. Om de juiste beslissingen te nemen, heb je inzicht in actuele informatie nodig. Daarom is data verweven in alle teams binnen Nederlandse Loterij. Zo gaan wij samen voor de winst.

In deze nieuwe rol als CX Manager ben jij de stem van de klant binnen de organisatie. Door middel van klantfeedback, data en gedragsinzichten verbeter je structureel de customer journey. Jouw doel? Elke klantinteractie waardevoller maken en zo bijdragen aan meer tevredenheid, loyaliteit én retentie. Je werkt nauw samen met Marketing, Customer Service, Sales, Product, IT en andere afdelingen om een consistente en impactvolle klantbeleving te realiseren. Daarmee draag jij direct bij aan een gelukkig, gezond en sportief Nederland. Jij scoort als CX Manager door het:

• analyseren van klantreizen en identificeren van knelpunten en verbeterkansen;
• verzamelen en interpreteren van klantfeedback via enquêtes, reviews en CSAT en deze inzichten vertalen naar verbeteracties;
• ontwikkelen van CX-strategieën waarmee je klanten duurzaam aan je bindt;
• toepassen van design thinking en service design om klantgerichte innovaties te stimuleren;
• zorgen voor een naadloze omnichannel beleving over kanalen heen, van app tot klantenservice;
• monitoren van CX KPI’s en rapporteren van voortgang en impact aan interne stakeholders;
• bouwen aan een klantgerichte mindset binnen diverse teams.

En ook dit wil je vast weten: binnen Nederlandse Loterij werken we in multidisciplinaire teams. Deze bestaan uit verschillende marketing- en kanaalspecialisten, die samen verantwoordelijk zijn voor het totale resultaat van één of meerdere loterijen. Elk team bestaat uit enthousiaste, bevlogen en ondernemende mensen.

Samen werken, samen winnen

Nederlandse Loterij is dé betrouwbare kansspelorganisatie van Nederland. Met 8 sterke merken. We zijn marktleider, expert en staan voor verantwoord, eerlijk en veilig spelen. Bijna alles wat we verdienen geven we weg voor een gelukkig, gezond en sportief Nederland. Naast een kansspelorganisatie met een maatschappelijke insteek zijn we een werkgever. Binnen onze organisatie werken we samen met ruim 500 toptalenten.

Door samen te werken en samen te winnen, is er altijd reden om te juichen. Binnen het CVM/CX team helpen we elkaar presteren en gaan we niet voor het eigen succes. Onze verschillen maken ons samen sterk. Sport verbindt ons.

“Ben jij nieuwsgierig en leergierig? Dat zijn twee belangrijke kwaliteiten die je als marketeer moet bezitten om te kunnen meebewegen in het snel veranderende medialandschap en de kansspelmarkt.”

Dries Poels Head of Marketing

Jouw talent

De verschillende mensen die hier werken zijn graag in beweging, ontwikkelen zichzelf continu en gaan voor de winst. Dat maakt iedereen binnen Nederlandse Loterij tot een toptalent. Jouw talent is een optelsom van:

• minimaal 3 jaar ervaring in customer experience, service design, klantonderzoek of verwante rollen;
• aantoonbare ervaring met het verbeteren van klantreizen op basis van klantfeedback, data en inzichten;
• ervaring met CX meetinstrumenten en KPI’s zoals CSAT, CES en churn rate;
• ervaring met design thinking, customer journey mapping en agile samenwerken;
• een afgeronde hbo- of wo-opleiding en sterke affiniteit met datagedreven werken.

Je beschikt over sterke communicatieve vaardigheden en weet klantinzichten helder en overtuigend over te brengen binnen de organisatie. Je bent empathisch, analytisch en resultaatgericht: je denkt en handelt vanuit het klantperspectief en weet inzichten moeiteloos te vertalen naar concrete verbeteracties. Daarbij ben je proactief in het signaleren van kansen én in staat deze te realiseren.

Je creëert draagvlak, inspireert collega’s en bent een aanjager van een cultuur waarin de klant écht centraal staat. Jouw impact is direct zichtbaar in de klanttevredenheid én in de resultaten van onze loterijmerken.

Jouw score

Als CX Manager bieden we jou:

• een salaris dat ligt tussen €4.800,- en €6.800,- bruto per maand, afhankelijk van jouw ervaring
• een interessante bonusregeling.
• een functie voor 32 - 40 uur per week.
• voor €3,25 geniet je van een gezonde en gevarieerde lunch in ons bedrijfsrestaurant.

Ons kantoor in Rijswijk is in principe de plek waar jij je werk doet, maar je werkt vooral op een plek die het beste past bij wat je doet. Bekijk hieronder welke arbeidsvoorwaarden jij nog meer kan verwachten.

Reiskostenvergoeding

De kosten die je maakt met OV of eigen vervoer om naar kantoor te komen? Die worden volledig vergoed.

Extra voorzieningen

Je krijgt een laptop, telefoon en een thuiswerkplek.

Pensioen

Je bouwt een goed pensioen op. Opbouwpercentage 1,75% per jaar. Eigen bijdrage 6,15% van pensioen grondslag.

Hybride werken

Afhankelijk van het team waarin je zit, werk je soms vanuit ons modern ingerichte kantoor in Rijswijk en soms vanuit huis of een andere plek waar jij het liefste je werk doet.

Werkgeverschap van nu

We vinden het belangrijk dat je blij wordt van onze arbeidsvoorwaarden. Zo vullen wij bijvoorbeeld het salaris tijdens het 5 weken durende partnerverlof aan tot 100%.

Vakantie

Je krijgt 30 vakantiedagen op basis van een fulltime dienstverband, €1.000,- flexibel budget en 8% vakantiegeld.

Sportschool

Onbeperkt gebruik van onze sportschool. Onze personal trainer staat voor je klaar.

Ontwikkelingsbudget

Met een jaarlijks opleidingsbudget tot €2.000,- kan jij flink investeren in jouw persoonlijke ontwikkeling. Dit stimuleren we.