Manager Klantcontactcenter

Functieomschrijving

Je bent succesvol als Manager Klantcontactcenter wanneer je medewerker zegt: "Mijn manager heeft oog voor mij. Samen zetten we ons in voor persoonsgerichte dienstverlening aan burgers, bedrijven en hun vertegenwoordigers." We zijn op zoek naar iemand die zich bewust richt op een managementfunctie en al ervaring heeft in een transactionele rol, zoals het voeren van functioneringsgesprekken, ziekteverzuimbegeleiding en slechtnieuwsgesprekken.

Heb je nog geen formele managementervaring, maar beschik je wel over de juiste mensenkennis, communicatieve vaardigheden en ambitie om jezelf verder te ontwikkelen als leidinggevende? Bij het CJIB krijg je de ruimte om te groeien en de kans om samen met je team de dienstverlening verder te verbeteren.

Wat ga je doen?
Als Manager Klantcontactcenter heb jij een dynamische functie. Het Klantcontactcenter is verantwoordelijk voor klantcontact met burgers, bedrijven en hun vertegenwoordigers, zoals advocaten en gemachtigden. Het doel is om de burger zo goed mogelijk te helpen, ongeacht het kanaal van communicatie.

Je hebt de verantwoordelijkheid voor het HR-beheer van je team van 30+ medewerkers. Dit betekent dat je hen coacht, begeleidt en ondersteunt, maar ook stuurt op de afgesproken KPI’s, zoals doorlooptijd en kwaliteit. Hierbij zet je een faciliterende leiderschapsstijl in en zorg je voor een efficiënte inzet van mensen en middelen, zodat het team de doelstellingen behaalt.

Daarnaast ben je betrokken bij het continu verbeteren van processen en het optimaliseren van klantinteracties. Je denkt actief mee in innovatieve oplossingen die de klanttevredenheid verhogen en de efficiëntie binnen het team verbeteren.

Leiderschapscompetenties en ontwikkeling
Binnen CJIB wordt leiderschap gezien als een essentieel onderdeel van succes. Leidinggevenden hebben de taak om niet alleen de organisatiedoelen te behalen, maar ook om hun medewerkers te ondersteunen in hun persoonlijke en professionele ontwikkeling. Dit vraagt van jou als Manager Klantcontactcenter dat je jezelf continue blijft ontwikkelen op het gebied van leiderschap en vakinhoudelijke kennis, met een focus op zowel de interne organisatie als de bredere context van Justitie & Veiligheid.

Leiderschapscompetenties die je moet bezitten en verder ontwikkelt
Als Manager Klantcontactcenter is het essentieel dat je de volgende leiderschapscompetenties al bezit én verder ontwikkelt in je rol:

• Samenwerken & Verbindend Leiderschap: Je kunt verschillende teams en afdelingen effectief met elkaar verbinden. Je begrijpt het belang van samenwerking en stimuleert een cultuur van open communicatie om gezamenlijke doelen te realiseren.
• Persoonsgerichte Coaching: Je hebt de vaardigheid om medewerkers effectief te coachen, hen te ondersteunen in hun groei en hen te begeleiden om hun volledige potentieel te bereiken. Het is belangrijk dat je oog hebt voor de individuele behoeften van je teamleden.
• Klantgericht: Je hebt de drive om klantprocessen continu te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Innovatie in dienstverlening en het optimaliseren van klantinteracties staan bij jou centraal.
• Resultaatgericht Werken: Je hebt ervaring met het sturen van teams op KPI’s en het behalen van doelstellingen. Je hebt het vermogen om processen te verbeteren, zodat zowel teamresultaten als organisatieprestaties optimaal zijn.
• Leiderschap en Integriteit: Je handelt met integriteit en transparantie. Je maakt keuzes met het oog op het belang van je team en de organisatie, en zorgt voor een cultuur van vertrouwen.

Door het ontwikkelen van deze competenties speel je niet alleen een cruciale rol in de groei van je team, maar ook in het succes van het Klantcontactcenter en het CJIB als geheel.

Functie-eisen

Wie ben je?

• Je hebt ervaring in het begeleiden van teams en het ontwikkelen van medewerkers.
• Werkervaring in de klantenservice is een pre.
• Je hebt een praktische en resultaatgerichte instelling, met oog voor zowel het proces als het eindresultaat.
• Je hebt de ambitie om jezelf verder te ontwikkelen als leidinggevende binnen een dynamische omgeving.
• Je beschikt minimaal over hbo werk- en denkniveau* en hebt inzicht in organisatorische vraagstukken.

*Dit wordt getoetst in een selectieassessment, welke onderdeel uitmaakt van de procedure. Daarnaast wordt er ook een referentiecheck uitgevoerd.

Arbeidsvoorwaarden

Natuurlijk ontvang je naast het salaris een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je brutojaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Goed om te weten is dat deze functie:

• Ingeschaald is in schaal 10 van de CAO Rijk. Jouw inschaling is afhankelijk van jouw kennis, ervaring en achtergrond.
• Valt onder de functiegroep Operationeel Manager. Wat maakt dat je als manager op termijn breder inzetbaar bent binnen D&I;
• Hybride werken is mogelijk, maar we verwachten dat je minimaal 3 dagen per week op kantoor bent. Maandag, dinsdag en vrijdag zijn in principe verplichte kantoordagen.

Graag zien wij in ieder geval de volgende drie belangrijke vragen terug in jouw sollicitatie:

• Omschrijf in maximaal 200 woorden waarom jij als Manager Klantcontactcenter aan de slag wilt bij het CJIB.
• Kun je een situatie beschrijven waarin je een teamlid hebt geholpen om zich verder te ontwikkelen, zelfs als je nog geen formele managementrol had? Hoe heb je hierbij je communicatie- en coachingvaardigheden ingezet?
• Welke ervaringen heb je in het samenwerken met verschillende mensen of afdelingen om een gemeenschappelijk doel te behalen? Hoe zou je jouw rol in zo'n situatie omschrijven, en hoe zou je in de toekomst een verbindende factor zijn?

De gesprekken vinden plaats in de week 23.

Meer over de functiegroep Operationeel Manager

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer over jouw toekomstige afdeling

Jouw team / MT
Je komt te werken binnen de afdeling Dienstverlening en stuurt een team van ongeveer 30+ gedreven medewerkers Klantcontactcenter aan. Als Manager ben je onderdeel van het MT Klantcontactcenter, waar je nauw samenwerkt met je 9 collega Managers. Deze gedreven collega’s delen jouw ambitie om de dienstverlening van het CJIB voortdurend te verbeteren. Hier speel jij net als zij een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling van de organisatie.

Centraal Justitieel Incassobureau

Wie zijn wij?
Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) is een dynamische en ambitieuze uitvoeringsorganisatie binnen het ministerie van Justitie en Veiligheid. Het is gevestigd in Leeuwarden en er werken momenteel met zo’n 2000 medewerkers. Het CJIB is bij de meeste Nederlanders bekend als verwerker van de verkeersboetes. Minder bekend is dat het CJIB daarnaast ook regisseur in de executieketen is voor alle strafrechtelijke beslissingen. Hiermee zorgen we, door het voeren van de operationele regie, voor meer grip en zicht binnen de executieketen.

Hoogwaardige en persoonsgerichte dienstverlening staat centraal in alles wat we doen; richting de burger en richting (keten)partners waarmee we samenwerken. Altijd in verbinding met hen en de samenleving. Het CJIB staat daarbij bekend om het innovatief vermogen, hands-on mentaliteit en het zijn van een lerende organisatie waarin ontwikkeling van medewerkers een belangrijk uitgangspunt is. Gedreven medewerkers zorgen ervoor dat onze taken, ondersteund door adequate ICT, binnen de beschikbare middelen op juiste wijze worden uitgevoerd.