Afdelingshoofd Telefonie

Jouw rol in de telefonische dienstverlening bij Dienst Toeslagen

Als afdelingshoofd Telefonie ben jij de spil in de ontwikkeling van de telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen. Je stuurt op strategie én uitvoering binnen een organisatie die directe impact heeft op het dagelijks leven van miljoenen mensen. Je zorgt ervoor dat burgers gehoord worden – letterlijk – en dat ons telefonische contact aansluit bij hun behoeften én bij onze maatschappelijke opdracht.

In deze rol bouw je samen met je team aan onze dienstverlening. Met oog voor ontwikkeling, kwaliteit en verbinding geef je vorm aan een afdeling die het verschil maakt voor de burger én voor de organisatie.

Dit doe je bij Toeslagen

Als afdelingshoofd Telefonie speel je een belangrijke rol in het inrichten, uitvoeren en continu verbeteren van het telefonische interactieproces, waaronder vroegsignalering. Hierbij moet wordt geanticipeerd op toekomstige ontwikkelingen door het formuleren van strategische scenario’s.

Je bent gedelegeerd opdrachtgever richting de ketenpartner Belastingdienst, Klantinteractie & Services waar het telefonische dienstverlening betreft. De communicatie met de burger is gekenmerkt door verschillen in perspectief zowel binnen als buiten de organisatie, evenals door politieke, maatschappelijke en organisatorische belangentegenstellingen. Deze dynamiek is vooral merkbaar tussen de Belastingtelefoon en de Toeslagen-telefoonlijnen voor de burgers. Binnen deze context heb je een cruciale rol in het identificeren van knelpunten en de doorvertaling naar oplossingen binnen de strategische koers. Het uitvoeringsbeleid wordt uitgedragen, onderbouwd en verdedigd op strategisch niveau en er wordt daarbij richtinggevend invloed uitgeoefend op diverse in- en externe stakeholders, zoals politieke, ambtelijke of maatschappelijke bestuurders, om draagvlak te creëren en de doelstellingen te ontwikkelen/realiseren.

Samen met jouw team van vijf teamleiders en onder leiding van de directeur Interactie en Dienstverlening werk je aan het realiseren van doelstellingen gericht op het versterken van telefonische dienstverlening. Daarbij richt je je op het verbreden van het brede palet aan (interactie)vaardigheden, zodat medewerkers burger op een integrale manier kunnen helpen. Jij zorgt ervoor dat medewerkers van de afdeling zich optimaal kunnen ontwikkelen en hun werk effectief kunnen uitvoeren.

Een bijzondere baan, omdat...

• je bijdraagt aan een belangrijke maatschappelijke opgave: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken, zodat mensen kunnen meedoen in de maatschappij.
• je dagelijks schakelt in je leiderschap om aan te sluiten bij wat de situatie vraagt en zo vertrouwen en verbinding opbouwt met collega’s en partners.
• je komt te werken in een dynamische omgeving waar veel ontwikkeling plaatsvindt. Hier kun je jouw tactisch en bestuurlijk inzicht gecombineerd met een politieke antenne.
• je samen met je teammanagers en medewerkers op een aansprekende manier vorm kan geven aan de doorontwikkeling van de interactie en dienstverlening van Dienst Toeslagen.

Functie-eisen

Wanneer past deze baan bij je?

• Je beschikt over academisch werk- en denkniveau.
• Je bent een inspirerend leidinggevende die samenwerking en werkplezier weet te optimaliseren.
• Je hebt aantoonbare managementervaring in een complexe en veranderende organisatie is een pre.
• Je hebt ervaring met callcenter- of klantcontactomgevingen.
• Je bent politiek-bestuurlijk sensitief.
• Je schakelt effectief tussen politiek bestuurlijke gevoeligheden, dienstverlening aan burgers en organisatiebelangen.
• Je hebt een visie betreffende de doorontwikkeling van de afdeling en de inhoudelijke koers en weet deze ook over te brengen en vertalen naar een passende strategie en concrete acties.
• Je bent flexibel en resultaatgericht. Je hebt er dan ook zichtbaar plezier in om je te bewegen in een veranderende organisatie en hier binnen door te zetten om doelen te behalen.
• Het spreekt voor zich dat je sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden hebt.

Jouw competenties

• aansturen groep
• bestuurssensitiviteit
• netwerken
• ontwikkelen medewerkers
• organisatiesensitiviteit

Arbeidsvoorwaarden

Neevens salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden.

Meer over jouw toekomstige afdeling

Dienst Toeslagen bestaat uit zeven directies, waarvan directie Toeslagen de grootste is. Deze directie is verantwoordelijk voor het juist, tijdig en rechtmatig toekennen van toeslagen en maakt het burgers zo eenvoudig mogelijk om toeslagen aan te vragen en te wijzigen.

Toeslagen

Dienst Toeslagen is een zelfstandige, publieke dienstverlener, onderdeel van het ministerie van Financiën. We maken vitale voorzieningen als de huur, de zorgverzekering en de zorg voor kinderen voor iedereen betaalbaar. Maar als je er goed over nadenkt, gaat ons werk over veel meer dan alleen het uitkeren van een maandelijks voorschot aan mensen die daar recht op hebben. Wij zorgen ervoor dat mensen mee kunnen doen in de maatschappij. Zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken of ze deze maand de huur, de kinderopvang of de zorgverzekering of de zorg voor hun kinderen nog kunnen betalen. Mensen helpen die ons hard nodig hebben, dat is waar we het voor doen. Door onze kennis in te zetten en -vooral- ons te blijven verplaatsen in de mensen om wie het gaat. Door hun problemen, twijfels en uitdagingen zo goed mogelijk te doorgronden.

Binnen Dienst Toeslagen heeft de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen een specifieke, tijdelijke opdracht: gedupeerde ouders erkenning bieden en ruimhartig herstellen voor het onrecht dat hen is aangedaan rondom kinderopvangtoeslag.

Met elkaar en met de buitenwereld bouwen we aan Dienst Toeslagen. De motivatie om te leren van gemaakte fouten is in de hele organisatie voelbaar. Iedere dag opnieuw proberen we Dienst Toeslagen nog beter te laten aansluiten bij wat de samenleving vraagt. Zodat iedereen in Nederland, wie je ook bent en wat je persoonlijke situatie ook is, kan meedoen.

Wij maken meedoen mogelijk. Kom jij ons daarbij helpen?