Project Management Officer Service Excellence

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door de waarde van investeringen in service critical tech-platformen als Genesys, Verint en Deepdesk te maximaliseren. Waar andere teams inzoomen op ‘brede’ service verbeteringen, leid jij gerichte initiatieven rondom IT-gerelateerde servicemogelijkheden. Inclusief de inzet van AI. Door gerichte systeemoptimalisatie en efficiënte automatisering zorg je ervoor dat technologie-investeringen excellente service-ervaringen faciliteren voor 13,5 miljoen klanten.

De grootste uitdaging

Het vergroten van de impact van tech-innovaties in een complex ecosysteem. Met de recente insourcing van de regie over de service operatie en de implementatie van geavanceerde tooling zoals Genesys, Verint en Deepdesk, is de basis op orde. De uitdaging is om deze investeringen optimaal te benutten voor meetbare service verbetering. Intern, maar ook richting partners als Teleperformance en Concentrix. Succes vereist autonoom identificeren en implementeren van technische verbeteringen die zowel de efficiëntie als de kwaliteit verhogen – van skill-based routing tot AI-gedreven ondersteuning – waarbij je optrekt met leveranciers en stakeholders.

Wat je doet als PMO Service Excellence

Als onderdeel van het Service Excellence team binnen Customer & Partner Operations werk je grotendeels zelfstandig verbeteringen uit van onze servicetechnologie-systemen. Dat betekent dat je de meeste initiatieven persoonlijk aanstuurt, van analyse tot implementatie, waarbij je eigenaarschap claimt over de resultaten van wijzigingen binnen de diverse serviceplatformen.

Je kerntaak is het verbeteren en optimaliseren van Genesys, Verint en Deepdesk. Hoewel je meestal zelfstandig werkt, kunnen grotere projecten soms aanvullende expertise vereisen van business analisten, dataspecialisten en applicatiebeheerders. Door proactieve samenwerking met leveranciers blijf je vooroplopen en slaag je erin om nieuwe mogelijkheden te vertalen naar concrete business cases. Wat zijn de prioriteiten van leveranciers? Welke roadmaps volgen ze? Waarom kiezen ze daarvoor? Sluit dit aan op onze ambities? En in hoeverre kunnen en willen we externe roadmaps beïnvloeden?

Samen met Product teams zorg je ervoor dat IT-gerelateerde verbeteringen goed worden geprioriteerd en geïmplementeerd. De rol vormt daarmee de brug tussen technische kansen en service excellence, waarbij je zowel de systeemmogelijkheden als operationele behoeften moet begrijpen. Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Leiden van verbeterprojecten en -initiatieven van onze IT-systemen (Genesys, Verint en Deepdesk) om de service operatie efficiënter te maken
• Ontwikkelen en uitwerken van business cases voor systeemgerelateerde verbeteringen en innovaties
• Zelfstandig inefficiënties identificeren en wegnemen, waarbij je bij grotere projecten samenwerkt met specialisten zoals business analisten en applicatiebeheerders
• Optrekken met externe leveranciers om roadmaps te begrijpen, kansen te spotten en waar mogelijk mede vorm te geven

• Optimaliseren van technische mogelijkheden zoals omnichannel routing en automatisering binnen bestaande platforms
• Analyseren van systeemdata om technische optimalisatiekansen te identificeren
• Afstemmen en prioriteren van IT-gerelateerde aanpassingen met de Product afdeling

Waarom jij het verschil kunt maken

Je combineert 5+ jaar ervaring als projectmanager en/of product owner met kennis van enterprise IT-platformen. Je hebt een solide track-record in het zelfstandig doorvoeren van technische verbeteringen en het optimaliseren van IT-platformen voor betere service delivery. Je hands-on aanpak en vermogen om autonoom te werken zijn cruciaal, aangezien je de meeste initiatieven persoonlijk aanstuurt. Je bent analytisch sterk, communicatief vaardig en ervaren in het managen van stakeholders op alle niveaus, inclusief counterparts bij leveranciers.

• Theoretisch toeschouwer Je geeft de voorkeur aan theoretische analyses boven hands-on systeemoptimalisaties
• Actelijst aficionado Je wordt graag continu aangestuurd en wacht geduldig op het volgende actielijstje
• Voorkeur voor de zachte kant Je bent technisch sterk, maar verkiest mens steeds vaker boven machine

• Systeem optimalisatie specialist Je excelleert in het identificeren en implementeren van technische verbeteringen binnen bestaande platformen
• Zelfstandige aanjager Je toont eigenaarschap: verbeteringen voer je van begin tot eind door, ook als sprake is van beperkte ondersteuning
• Versterker van leveranciersrelaties Je bouwt productieve partnerships met externe aanbieders om platformwaarde te maximaliseren

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het Service Excellence team, onderdeel van Customer & Partner Operations. Hoewel de omgeving open en samenwerkingsgericht is, vereist succes in deze rol aanzienlijke autonomie en zelfsturing. Je krijgt alle ruimte om je expertise in te zetten voor het bouwen van toonaangevende serviceprocessen die het verschil maken voor miljoenen klanten.