Project Management Officer Service Excellence

Hoe maak jij onze klanten blij?

Samen met 51.000 partners die op ons platform ondernemen, veranderen we retail om het dagelijks leven van 13 miljoen klanten makkelijker te maken. Dat vertaalt zich in een enorm aantal klant-partner interacties. En wat ons betreft monden die allemaal uit in matches made in heaven. Vaak ontstaan die matches ‘spontaan’ op de website of via onze apps, maar soms hebben klanten vragen over artikelen, bezorgopties, retourverzoekjes, enz. Het is dus cruciaal dat Customer & Partner Service altijd op volle vredessterkte opereert en dat we onderscheidende en consistente service verlenen – ondersteuning die ervoor zorgt dat klanten en partners ons blijvend in het hart sluiten. Wil jij daar een impactvolle bijdrage aan leveren?

De grootste uitdaging

De afgelopen jaren heeft onze bol service afdeling de besturing overgenomen van de service partners Teleperformance en Concentrix, en sturen we zelf onze eigen Service Hub aan. Nieuwe tools en inzichten bieden nu de mogelijkheid om efficiënter en effectiever te werken. Alleen: we nutten die middelen nu nog onvoldoende uit. Hoe kunnen we slimmer werken? Hoe halen we meer uit onze investeringen van onze tooling? Hoe borgen we optimale aansturing en ondersteuning van onze service partners? Denk daarbij uitnutten van de investeringen in skill-based routing mogelijkheden, speech en text analytics, agent assistance en verdere automatisering van de verschillende kanalen, zoals voicebots en IVR’s.

Wat je doet als PMO

• Als PMO-er ben je verantwoordelijk voor verbeter projecten en initiatieven van onze huidige IT systemen; zoals Genesys, Verint en Deepdesk, (inclusief het optimaliseren en standariseren van processen) die onze service operatie efficiënter en effectiever maken.
• Afhankelijk van de grote van het project, werk je samen met een business analist, een data analist, een implementatiemanager en functioneel applicatiebeheerders en zorg je ervoor dat inefficiënties in de manier van werken niet alleen worden geïdentificeerd, maar ook worden weggenomen.

• Je werkt nauw samen met de leveranciers van de systemen die binnen de Customer & Partner Service gebruikt worden, om hun roadmaps te snappen, kansen te spotten en waar mogelijk roadmaps mee vorm te geven.
• Tenslotte werk je nauw samen met de Product afdeling om aanpassingen die IT werk vereisen af te stemmen en te prioriteren.

Het Customer & Partner Experience domein is divers en geïntegreerd met de rest van bol, dus als je van complexiteit houdt en graag over complete ketens heen werkt, zit je absoluut goed.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je ervaring (5+ jaar) hebt in een soort gelijke rol als bjiv. project manager of product owner, die gewend is nauw samen te werken met leveranciers van IT systemen. Communicatieve kwaliteiten zijn onmisbaar. Je bent een spin in het web.

Hier kom je terecht

Bol is een van de bekendste online retail tech platformen van Nederland en België. Een platform waar zo’n 13 miljoen klanten kiezen uit ~37 miljoen artikelen. Een platform dat zo’n 51.000 partners helpt hun bedrijf te runnen. En een platform dat nooit ‘af’ is, want Bol vindt retail sinds 1999 opnieuw uit, en dat willen we blijven we doen. Als iets beter kan, willen we dat graag nog beter maken! Samen met onze klanten, partners en meer dan 2.800 collega’s.

Als PMO-er ben je onderdeel van het team Service Excellence binnen Customer & Partner Operations. De sfeer is open, nuchter, innovatief en sterk samenwerkingsgericht: samen komen we sneller verder.