Customer Experience Manager

Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Veel ontwikkel-mogelijkheden

Goede arbeidsvoorwaarden

Daarom wil je als Customer Experience Manager bij NS werken

• Verbeter de klantbeleving: Je speelt een cruciale rol in het verbeteren van de ervaring van reizigers, huurders en andere bezoekers.
• Innovatief: Niks dynamischer dan een station. Word onderdeel van de stationscommunity en werkt mee aan de ontwikkeling van belevingsconcepten.
• Werken bij NS: Draag bij aan duurzame mobiliteit in een van Nederlands meest iconische bedrijven.

John: “Als Customer Experience Manager zorg je ervoor dat het station een plek wordt waar mensen graag willen zijn. De uitdaging ligt in het inspelen op de steeds veranderende verwachtingen.”

John, Customer Experience Manager

Dit ga je doen als Customer Experience Manager

Bij NS Stations streven we er als resultaatgerichte organisatie dagelijks naar om de reizigersbeleving voortdurend te verbeteren. Naast een breed functioneel aanbod van producten en diensten zijn emotionele waarden zoals sfeer, veiligheidsbeleving en gastvrijheid van cruciaal belang. NS Stations wil tegemoetkomen aan de toenemende verwachtingen van stationsbezoekers – reizigers, omwonenden en omwerkenden – en de beleving naar een hoger niveau tillen.

Als Customer Experience Manager speel je een sleutelrol in de ontwikkeling en uitvoering van de positioneringsstrategie, met als doel het station sterk op de kaart te zetten. Om van het station een bestemming te maken waar meer te halen valt dan alleen je trein. Je zorgt ervoor dat alle doelgroepen ontdekken wat er te beleven valt op het station, waardoor het gebruik van het openbaar vervoer en het totale retail- en serviceaanbod wordt gestimuleerd. Deze verantwoordelijkheden omvatten:

• Het continu up-to-date houden en verfijnen van de lokale stationspositionering, specifiek Amsterdam Centraal
• Het ontwikkelen en implementeren van een positioneringsstrategie, en deze vertalen naar concrete concepten.
• Strategieën en klantinzichten omzetten naar praktische verbetervoorstellen en activaties

Dankzij jouw analytisch denkvermogen en innovatieve benadering ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Ontwikkelen en uitvoeren van stationsbelevingsacties.
• Samenwerken met de marketingmanager om marketingacties te ontwikkelen en uit te voeren die positief bijdragen aan de stationspositionering en commerciële resultaten.
• Beheren en actualiseren van content voor de social media platforms van het station.
• Coördineren en stimuleren van interne en externe stakeholders om betrokkenheid en actie te genereren.
• Vaststellen van roadmaps en uitvoeren van haalbaarheidsonderzoeken voor nieuwe initiatieven.
• Nemen van de leiding in projectteams en het coördineren van eventuele ingehuurde ondersteuning.
• Aansturen van reclamebureau en/of contentbureau
• Nauwlettend plannen en bewaken van budgetten om ervoor te zorgen dat middelen efficiënt worden ingezet.

Met jouw strategisch inzicht en vermogen om innovatieve concepten te implementeren, draag je aanzienlijk bij aan de transformatie van het station tot een levendige, gastvrije en goed gefaciliteerde omgeving.

Hier ga je werken

Wij werken aan de best mogelijke dienstverlening aan onze klanten, omdat we willen bijdragen aan mobiliteit, vitaliteit en leefbaarheid. Dat vraagt om continue afstemming van alle mensen, middelen, activiteiten en techniek die daarbij betrokken zijn. Bij NS Stations brengen we onze stations tot leven. Door er gebieden van te maken waar mensen kunnen aankomen, vertrekken, wonen, werken, verblijven en ontspannen. Veilig en comfortabel. Hiermee creëren we multifunctionele, aangename en leefbare stationsgebieden met een uitgebreid aanbod aan service, producten en diensten. Met als resultaat: een aantrekkelijke plek waar miljoenen mensen ons wekelijks bezoeken en waar bedrijven zich graag willen vestigen. NS Stations beheert, ontwikkelt en exploiteert strategisch vastgoed op circa 400 stations.

In de functie kom je te werken binnen team Stationsmanagement Amsterdam Centraal. Naast de landelijke Stationspositionering is er voor de vier grootste stations Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal een specifieke eigen stationspositionering. Deze vier stations hebben namelijk landelijk de meeste impact, zowel qua reizigersaantallen als qua aanwezige huurders en services.

Momenteel is er naast de vacature voor Amsterdam Centraal, één Customer Experience Manager werkzaam bij NS Stations voor Stationsmanagement team stations Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er vaak beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op de functie van customer experience manager.

Dit zijn de functie-eisen

• Je hebt een afgeronde WO-opleiding en minimaal 3-5 jaar relevante werkervaring, evenals ervaring met stakeholdermanagement en moderne klantcontacttechnologieën, zoals diverse social media platforms waaronder LinkedIn, Twitter, Instagram etc. is een must.
• Je zet de reiziger en huurder centraal in alles wat je onderneemt en ademt het CX-gedachtengoed om hun beleving te verbeteren.
• Je fungeert als een natuurlijke ambassadeur voor de stationspositionering en inspireert anderen met je passie voor klantbeleving.
• Je hebt sterk analytisch denkvermogen en affiniteit met data en analyses om processen te optimaliseren.
• Je beschikt over uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden en werkt makkelijk samen in de stationscommunity.
• Je hebt ervaring met het aansturen van klantbelevingsprojecten (CX) en weet deze succesvol te implementeren.
• Je toont ondernemerschap, hebt commercieel inzicht en durft creatief te zijn om nieuwe grenzen te