Customer Experience Manager

Werk waar je trots op kan zijn

Als Customer Experience Manager werk je samen met diverse business owners en experts aan klantreizen, met een focus op netcapaciteit en congestie. Je zorgt voor draagvlak, commitment en een gedegen implementatie van verbeteracties op basis van klantinzicht.

Je werkt samen met collega's van onder andere asset management, key accountmanagement, KCC, en propositiemanagers. Dankzij jouw ondernemersgeest en hands-on mentaliteit signaleer je kansrijke mogelijkheden en zet je de lijnen uit. Met jouw klantgerichte aanpak maak jij de energietransitie mede mogelijk!

Je ontwikkelt en optimaliseert klantreizen en faciliteert workshops om concrete verbeterinitiatieven te starten. Je maakt de voordelen voor klantgemak en efficiëntie inzichtelijk en stuurt op een positieve klantervaring. Je bent de drijvende kracht achter de adoptie van verbeterpunten door de business.

Nieuw klantinzicht? Jij weet precies welke afdeling hiermee aan de slag moet. Je vertaalt klantbehoeften naar de juiste processen en werkt samen met collega's binnen operations, klant, IT en specialisten van LEAN, Digital en S&OP.

Je bent enthousiast over het belang van CX en weet hoe je een klantgerichte organisatie kunt creëren. Je overtuigt senior management van het belang van CX en vergroot de CX-awareness. Met storytelling zet je CX en het belang van onze klanten verder op de kaart en motiveer je collega's om klantgerichter te werken.

"Onze klanten zijn afhankelijk van ons voor energie. Daarom zijn we verplicht hen een goede beleving te geven. Met ons kleine, gedreven team hebben we enorme stappen gezet. Het klantgemak en de efficiency van Stedin zijn enorm toegenomen. Win-win dus! Super gaaf om die resultaten te zien en bij te dragen aan de strategie van Stedin en onze nieuwe energiewereld."

Karin, Customer Experience Manager

Jouw sterke punten

Worden we blij van

• Je hebt HBO werk- en denkniveau (marketing, bedrijfs- of commerciële economie of een vergelijkbare andere richting.
• Je hebt aantoonbare ervaring, minimaal 5 jaar, met het zelfstandig optimaliseren van klantreizen en ervaring met customer experience, customer journey of design thinking.
• Je hebt een hoog analytisch denk vermogen en een specifieke opleiding gevolgd op gebied van customer experience.
• Je bent in staat om trends en inzichten te koppelen aan de klantbehoeften en klantbeleving. Je vormt gemakkelijk een mening en visie op de klantreis en klantbeleving. Je kunt vanuit verschillende invalshoeken een probleem benaderen en bepalen wat de beste strategie is om dit op te lossen.
• Je bent gericht op het behalen van je doelen. Je ziet snel hoe de spreekwoordelijke hazen lopen en begrijpt hoe grote bedrijven werken. Je werkt graag samen met collega’s van verschillende afdelingen en bent in staat mensen te kunnen overtuigen en te motiveren. Niet alleen vanuit de inhoud, maar ook vanuit vertrouwen. Van managers tot de werkvloer. Je hebt een hands-on mentaliteit en bent extreem zelf startend.

Een goed team

Daar hoor je bij

Meteen vanaf dag één maak je onderdeel uit van de afdeling Marktconsultatie & Klantbeleving, specifiek het team Klantbeleving. De gehele afdeling bestaat uit 38 professionals, waarvan 9 collega’s in team klantbeleving. Jouw directe collega’s zijn customer experience specialisten, contentmanagers, een online marketeer en een online analist. De rest van de afdeling bestaat o.a. uit een team van klantcommunicatie adviseurs, een account expert team en diverse productowners (online en CRM) en een productmanager.

Een team enthousiaste mensen die samen zorgen voor een optimale dienstverleningservaring van onze klanten op bestaande en nieuwe producten. We werken vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam, pal tegenover het station Blaak.

De afdeling Marktconsultatie & Klantbeleving zorgt dat onze klanten zich begrepen voelen, goed geïnformeerd zijn over de uitdagingen op ons net en in dat kader bewust zijn van hun handelingsperspectief over hun energiewensen en noodzakelijkheden. We helpen de Stedin organisatie proactief, transparant en consistent te zijn over de krapte en mogelijkheden op ons net. Zo zetten we onze klanten actief aan tot het optimaal benutten van het net en het beschikbaar stellen van hun flexibel vermogen, waarmee we zoveel mogelijk klanten kunnen voorzien van gewenst vermogen. Daar ligt onze hoogste prioriteit. Dit doen we door klantkennis en het opgehaalde klantinzicht over onze dienstverlening van buiten naar binnen te halen en initiëren acties om de klantbediening en klantervaring op onze producten, diensten, klantkanalen en klant communicatie af te stemmen op de behoeften van de klant.