Klantreisspecialist

Ben jij de verbindende factor die de klantbeleving binnen onze overheidsorganisatie naar nieuwe hoogten kan tillen? Breng jij de verbetering in klantbeleving op cruciale momenten in de procedures van onze aanvragers? Dan zoeken we jou!

De Immigratie- en Naturalisatiedienst zoekt bij de directie Dienstverlenen twee enthousiaste en gedreven Klantreisspecialisten om ons team te versterken door dé schakel te vormen tussen de IND en haar aanvragers. Het gaat hier om een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, voor de duur van 12 maanden, met uitzicht op een aanstelling voor onbepaalde tijd.

Als Klantreisspecialist vertegenwoordig je al onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde hierheen halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land.

Je brengt directie-overstijgend alle behoeftes van onze aanvragers in kaart over het gehele proces en hun ervaringen op alle interactiemomenten. Samen met collega's uit verschillende disciplines werk je aan het identificeren van kritieke momenten en verzamel je inzichten waarmee we de ervaring van onze aanvragers positief kunnen veranderen.

Jij bent verantwoordelijk voor het in kaart brengen van deze verbeteringen, het vertegenwoordigen van de aanvrager, het adviseren in projecten en het meten van de impact van de verbeteringen.

Wat ga je doen?

• Je ontwikkelt en managet klantreizen, van de oriëntatie tot en met de momenten ná het ontvangen van de verblijfsvergunning;
• Je werkt nauw samen met interne collega’s over verschillende directies in multidisciplinaire teams waarbinnen jij de beleving van de aanvrager vertegenwoordigt;
• Je bouwt aan relaties en nauwe samenwerking met externe partners, variërend van Vluchtelingenwerk, advocatuur, gemeenten, werkgevers-, en onderwijsinstellingen, etc, etc;
• Je toetst de inzichten samen met de klantonderzoekers op een actief klantpanel, via online monitoring of door kwalitatief onderzoek onder aanvragers en externe partners;
• Samen met service designers help je bij het vertalen van verbeterpotentieel naar daadwerkelijke aanpassingen en innovaties in het primaire proces.
• Je overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en pakt je rol in verandermanagement;
• Je bent actief betrokken bij het implementeren van het nieuwe dienstverleningsconcept en de IND ambities van klantgericht werken.

Functie-eisen

De IND heeft klantreizen een centrale plek gegeven in de verbetering van haar dienstverlening. Team Klantinzicht is dé hub om deze ambitie waar te maken. Bestaande uit specialisten op gebied van klantreizen, klantonderzoek, design thinking en gedragswetenschap adviseren, onderzoeken en verbeteren wij de klantbeleving op alle vlakken.

Je krijgt de unieke kans om een verschil te maken in de ervaring van onze aanvragers binnen een uitdagende overheidscontext. Je wordt deel van een enthousiast en divers team dat streeft naar continue verbetering van de beleving van aanvragers. Daarvoor bieden we je natuurlijk ruime mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei, ondersteund door interne en externe trainingen.

Herken jij jezelf hierin?

• Je hebt hbo/wo- werk- en denkniveau;
• Je hebt minimaal 3-5 jaar werkervaring op gebied van Customer eXperience;
• Je hebt ervaring met design thinking en service design;
• Je bent bekend met digitale processen en weet dit effectief te vertalen naar verschillende (digitale) contactkanalen;
• Je hebt affiniteit met verandermanagement en kunt anderen overtuigen van het belang van klantbeleving;
• Je hebt ervaring met TheyDo of vergelijkbare tooling;
• Je hebt affiniteit met de maatschappelijke functie van de IND.

Competenties

• Accuraat werken
• Creativiteit;
• Klantgerichtheid;
• Overtuigingskracht;
• Resultaatgerichtheid;
• Samenwerken.