CX Kwantitatief onderzoeker

Publieke Dienstverlening

Heb je ruime ervaring in het werkveld van kwantitatief onderzoek naar klantervaring? Dan zoeken wij jou!

3 redenen waarom dit iets voor jou is:

• Omdat je maatschappelijke impact wilt maken met jouw onderzoeken en inzichten waarin beleving van Haagse inwoners en ondernemers centraal staat.
• Omdat je het van belang vindt dat in onderzoek de diversiteit van de stad Den Haag goed naar voren komt.
• Omdat je op zoek bent naar een plek in een energiek team waar lef, ambitie en initiatief wordt gewaardeerd.

De gemeente Den Haag beschikt over een schat aan bronnen met signalen vanuit Haagse inwoners en ondernemers. Als onderzoeker zet je samen met collega’s een nieuwe, hogere (meethuis)standaard waarin deze bronnen van inzicht bij elkaar komen. Het doel hiervan is om de kwaliteit van dienstverlening continu te monitoren, verbeterpunten te signaleren en het effect van veranderingen te meten. Samen met collega’s werk je aan onderwerpen als burgerzaken, ondernemersdienstverlening en/of de ontwikkeling van gemeentebrede standaarden.

Daarnaast waak jij ervoor dat inzichten een goede vertegenwoordiging zijn van de diversiteit aan doelgroepen uit de stad Den Haag.

Samengevat richten jouw activiteiten zich op:

• Klantervaringen meten op verschillende niveaus (relatie, klantreis, contactpunt). Met sterke focus op kwantitatief en soms kwalitatief.
• Opzetten van nieuwe onderzoeken, waaronder klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). Dit doe je op basis van prioriteiten die vanuit de organisatie worden aangegeven maar ook vanuit prioriteiten die je zelf uit analyses haalt, al dan niet in samenwerking met collega’s uit andere disciplines zoals service-design.
• Zorgen voor de koppeling van inzichten uit inwoneronderzoek met inzichten uit overige data.
• Collega’s uit de organisatie helpen met de vertaling van inzichten naar verbeterkansen die uit de inzichten voortkomen. Je werkt hierin samen met verschillende disciplines (service-design, UX-design, data-analisten, beleidsadviseur, product owners).
• Ontwikkelen van representatieve meetinstrumenten.
• Neerzetten van gemeentebrede standaarden om ondervertegenwoordigde doelgroepen een plek te geven in onderzoek.

We zijn momenteel op zoek naar twee kwantitatieve onderzoekers voor de posities S11 en S12. Onderzoekers met een maatschappelijk hart die zich inzetten voor mensgerichte innovatie in de dienstverlening van de gemeente. De S11-rol houdt zich binnen een specifieke context bezig met het opzetten en meten van klantervaringen (zoals binnen Ondernemersdienstverlening). De S12 bekleedt een rol als KTO-regiehouder en houdt zich overstijgend bezig met de visie rondom het meten van klantervaringen binnen dienstverlening en het inzetten van KTO binnen diverse klantreizen. Organisatiesensitiviteit is hierin een must om stakeholders te activeren en duurzame relaties op te bouwen.

Je beschikt over een mix van de volgende ervaring:

• een wo-diploma en minimaal 4 jaar ervaring in het onderzoekswerkveld, bij voorkeur ervaring binnen een onderzoeksbureau en/of binnen een (overheids)organisatie;
• ervaring in kwantitatief onderzoek rondom klantervaring en het doorvertalen van inzicht in tastbare verbeterkansen;
• gewerkt of affiniteit met het betrekken van ondervertegenwoordigde doelgroepen zoals ondernemers, laaggeletterden of jongeren;
• het vermogen om aan meerdere projecten tegelijkertijd te werken, zelfstandig onderzoekstrajecten te leiden, workshops te organiseren en stakeholders effectief te begeleiden gedurende het traject;
• een open en ondernemende houding, uitstekende communicatieve vaardigheden en een planmatige aanpak. Humor wordt gewaardeerd.

Als deze functie bij je past, zien we graag je sollicitatie tegemoet!

We bieden je een positie waarbij je impact hebt op de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers van Den Haag. Alles gebeurt in een prettige werksfeer en een open cultuur. Jouw werkomgeving is uitstekend te bereiken met het OV en het strand is altijd vlakbij, maar we geven je ook de mogelijkheid om thuis te werken.

Ook kun je rekenen op:

• een 36-urige werkweek met een salaris van maximaal € 6.777,- bruto per maand afhankelijk van je ervaring (schaal 11 of 12) op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof of salaris;
• ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past;

Team Innovatie en Dienstverlening (ID) is een onderdeel van de stafafdeling binnen de dienst Publiekszaken (DPZ), geplaatst onder de algemeen directeur. Als lid van het multidisciplinaire team Innovatie & Dienstverlening werk je aan het mensgericht innoveren van de gemeentelijke dienstverlening. We geven vorm en betekenis aan nieuwe en betere gemeentelijke producten, diensten en oplossingen en hebben daarmee direct impact op de ervaringen van grote groepen mensen die zich om uiteenlopende redenen tot de gemeente wenden. Het team houdt zich onder andere bezig met gemeentebreed beleid ten aanzien van dienstverlening, onderzoek, service-design, UX-design en daaruit voortkomende transformatievraagstukken. Het is een relatief compact en informeel team (ca. 20 fte), vol ambitie om zich de komende jaren nog sterker neer te zetten als hét gemeentelijk innovatiepunt voor het ontwerpen en implementeren van nog betere gemeentelijke dienstverlening.

De gemeente Den Haag wil een werkgever zijn waar het prettig werken is. Waar het veilig is en waar ruimte is om vrijmoedig te spreken. Waar er ruimte is voor verschillende mensen, meningen en perspectieven. Den Haag, onze mooie stad achter de duinen, heeft medewerkers nodig die zich willen inzetten voor het welzijn en de leefbaarheid van al onze burgers. Wees welkom om te solliciteren als jij je daarvoor wilt inzetten. Zo zijn we Samen Haags.

• Solliciteer nu op jouw nieuwe baan! De vacature sluit 19 september.
• Wacht niet met solliciteren tot de sluitingsdatum. Gedurende de publicatie plannen wij al gesprekken in.
• Het opvragen van referenties kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure.
• Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) maakt bij externe sollicitanten deel uit van de selectieprocedure.