Coördinator klachten en meldingen

Utrecht heeft jou nodig! Met een scherp oog voor detail bewaak je het proces, streef je naar optimale klanttevredenheid en grijp je proactief in bij knelpunten. Met honderden klachten per jaar over de openbare ruimte, vorm jij de schakel tussen problemen en oplossingen. Daarbij is soms een hands-on aanpak vereist is.

Dit is je werk

Als coördinator Klachten en Meldingen ben je de kartrekker in het operationele proces van klachtenafhandeling in onze uitvoeringsorganisatie. Je draagt verantwoordelijkheid voor het optimaliseren van processen, het benutten van leermomenten uit meldingen en het informeren van het management.

In deze functie richt je jezelf op drie kerngebieden:

Regie op het operationele proces:

Je bewaakt nauwlettend het verloop van de klachtenafhandeling, waarbij je streeft naar een hoge klanttevredenheid en tijdige afhandeling. Het identificeren van verbeterpunten en het samenwerken met andere organisatieonderdelen om processen te verbeteren behoren ook tot je taken. Ook fungeer je als aanspreekpunt en begeleid je collega's bij het uitvoeren van hun werk en het effectief gebruik van de applicatie Signalen. Wanneer knelpunten worden gesignaleerd, neem je proactief maatregelen om deze aan te pakken.

Leren van meldingen en klachten:

Je analyseert meldingen om veelvoorkomende patronen en trends te achterhalen. Vervolgens organiseer en faciliteer je gesprekken met collega’s of betrokkenen om inzichten te delen en verbeteringen door te voeren op basis van deze analyses. Je maakt collega’s bewust van de vraagstukken die binnenkomen en je zorgt ervoor dat dit op de juiste manier wordt overgebracht. Ook zorg je ervoor dat er wordt gestuurd op doorlooptijden van klachten en meldingen.

Informeren en adviseren van het management:

Regelmatig rapporteer je aan het (D)MT en afdelingshoofden over het klachtenproces en belangrijke trends. Ook adviseer je over mogelijke verbeteringen in het proces rondom data-analyse. Met behulp van rapportages signaleer je belangrijke zaken. Je houdt toezicht op de implementatie van verbeteringen en werkt samen met andere teams aan structurele oplossingen om het proces te optimaliseren.

Jaarlijks komen er een paar honderd klachten binnen die te maken hebben met de openbare ruimte. Denk hierbij aan klacht als afvaloverlast, losliggende stoeptegels en (rij)gedrag van collega’s. De ene klacht vraag meer tijd en aandacht dan de ander. De meeste klachten kunnen telefonische of per mail worden opgelost, maar het komt incidenteel voor dat je ook op locatie moet kijken.

Dit is je werkplek

De gemeente Utrecht biedt ruimte aan iedereen. We zien talent als basis en diversiteit als kracht om samen betere resultaten te behalen. Voor jou is er plek bij de afdeling Directiezaken van het organisatieonderdeel Stadsbedrijven.

Het dagelijks werk van Stadsbedrijven is het visitekaartje van de gemeente. Of het nu gaat om het inzamelen van afval, het beheren, onderhouden of reinigen van de openbare ruimte, sportlocaties, zwembaden, parkeergarages, begraafplaatsen en welzijnsaccommodaties, de bereikbaarheid van en in de stad, bomen of grachten. Iedereen ziet ons werk!

Je komt te werken in het team Directiezaken. Het team bestaat uit ongeveer 20 collega’s en wordt aangestuurd door de manager Directiezaken. Er werken collega’s in verschillende functies, zoals managementassistenten, juristen, bestuursadviseurs, adviseurs veilig & gezond werken en uiteraard klachtbehandelaars. Je werkt nauw samen met twee andere collega’s aan het behandelen van klachten.

Als gemeente Utrecht geloven wij dat een diverse organisatie zorgt voor meer innovatie, creativiteit en een betere samenwerking. Om die reden streven wij ernaar om een zo’n inclusief mogelijke organisatie te zijn. Ben je benieuwd hoe wij dat doen? Lees dat op deze pagina.

Dit is jouw inbreng

Bij de gemeente Utrecht vinden wij het belangrijk dat jij jezelf kan zijn. Daarom zijn wij benieuwd naar wie jij bent. Voor deze vacature breng je het volgende mee:

• Minimaal hbo werk- en denkniveau;
• Het is mooi meegenomen als je enkele jaren ervaring hebt in een vergelijkbare functie;
• Affiniteit met data-analyse;
• Je bent in staat om complexe informatie duidelijk over te brengen en kunt goed luisteren naar de behoeften en zorgen van klanten en collega's;
• Je past je gemakkelijk aan verschillende niveaus (operationeel, tactisch en strategisch) aan en je bent in staat om maatwerk te leveren bij de behandeling van klachten;
• Je denkt creatief en oplossingsgericht, waarbij je rekening houdt met de diverse belangen en behoeften die spelen;
• Je werkt nauwkeurig en zorgvuldig, waarbij je oog hebt voor detail en kwaliteit.

Dit bieden we je

Bij ons ga je werken aan jouw persoonlijke ontwikkeling, met uitdagende verantwoordelijkheden en in een omgeving met gedreven collega’s. Jij gaat niet alleen werken voor de gemeente, maar je zet je in voor de ruim 370.000 inwoners van onze mooie stad. Tegelijk hoort daar een passend salaris bij.

Onderstaand vind je ons aanbod:

• Een 32 tot 36-urige werkweek met een bruto maandsalaris tussen de € 3.558,- en € 5.247,- op basis van 36 uur (schaal 10). Het precieze bedrag stemmen we af op jouw kennis en ervaring. Inpassing in de tijdelijke aanloopschaal behoort tot de mogelijkheden.
• Een Individueel Keuzebudget (IKB). Met het IKB pas je de arbeidsvoorwaarden aan naar jouw eigen omstandigheden. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra verlofuren. De hoogte van het Individueel Keuze Budget (IKB) is 17,05% van je salaris.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met de duur van een jaar, met de intentie tot een omzetting naar een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd
• Je kunt hybride werken: we werken voor een deel samen op kantoor, voor een deel thuis of op één van onze andere locaties. Natuurlijk zorgen we dat je thuis ook een goede werkplek hebt.
• We bieden veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling, diverse cursussen en opleidingen.
• Daarnaast heeft het werken bij de gemeente Utrecht vele andere voordelen zoals (online) sporten met collega’s, deelnemen aan verschillende netwerken en activiteiten.
• Bekijk hier een infographic over onze arbeidsvoorwaarden. Of kijk voor de volledige omschrijving naar deze pagina.

Dit is handig om te weten

Enthousiast geworden om als Coördinator Klachten en Meldingen aan de slag te gaan? Solliciteer dan direct, maar uiterlijk op 28 mei 2024. Na de sluitingsdatum laten we je zo snel mogelijk weten of je wordt uitgenodigd voor een gesprek.

Wil je eerst meer informatie over de inhoud van de vacature of ben je nieuwsgierig naar hoe deze baan er in de praktijk uitziet? Je kunt je inhoudelijke vragen stellen aan Mohamed Tagmount, Manager Directiezaken, via telefoonnummer 06 – 51 85 01 27. Voor vragen over de procedure, kun je contact opnemen met Martin Kuil, Corporate Recruiter, via telefoonnummer 06 – 28 82 65 67.

Kom je op gesprek, dan maken we hierbij gebruik van een lijst met vaste (gestandaardiseerde) vragen. Aan alle kandidaten stellen we dezelfde vragen. Zo kunnen we de resultaten eerlijker vergelijken en krijgt iedereen een gelijke kans.

Acquisitie

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Met deze vacature werven wij zelf onze nieuwe collega. Commerciële telefoontjes van bemiddelingsbureaus hebben daarom geen zin. Klik hier om in te schrijven in ons Marktplein inhuur voor onze inhuuropdrachten.