Adviseur Klantcontact

Wil jij een bijdrage leveren aan een digitaal veilig Nederland en werken in een dynamische organisatie die een goede sfeer en sociale activiteiten hoog in het vaandel heeft staan? Lees dan snel verder!

Binnen de unit Samenwerking en Kennisuitwisseling handelt het team Backoffice Samenwerken eerste- en tweedelijnscontacten af met de afnemers van producten en diensten van het NCSC. Deze contacten zijn divers en ook aan verandering onderhevig. Het NCSC staat namelijk aan de vooravond van een aantal grote ontwikkelingen. Met de komst van nieuwe Europese wetgeving, de zogenaamde NIS-2, neemt het aantal afnemers fors toe en dat betekent onder meer dat het eerste en tweedelijns contact opgeschaald en geprofessionaliseerd moet worden.

Wat ga je doen?

Als adviseur Klantcontact word je enthousiast van het verbeteren van klantcontactprocessen en weet je wat er nodig is om eerstelijns contact te verbeteren of met selfservice in te richten. Voorbeelden hiervan zijn het bijdragen aan projecten zoals een voice of customer rapport, het organiseren van kwaliteitsmetingen, het verbeteren van efficiëntie en automatisering bij externe evenementen. Je komt met voorstellen, adviezen of zet een proces neer om hier een bijdrage aan te leveren en zorgt dat geen kans onbenut blijft om contacten te voorkomen. Je legt team overstijgend verbinding en denkt in oplossingen. Complexe of langer lopende vragen pak je in de tweede lijn op, zoek je uit met collega’s uit andere teams en neemt de eerste lijn mee in de oplossing. Dat kunnen juridische vragen zijn over de NIS, internationale samenwerkingsverzoeken, maar ook vragen die op het snijvlak van de techniek liggen.

Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden:

• Je bent verantwoordelijk voor de uitvoering van korte- en langdurige projecten en/of neemt deel aan projecten die bijdragen aan de kwaliteit en efficiëntie van eerste- en tweedelijns contact of het voorkomen daarvan.
• Je geeft uitvoering aan tweedelijns contacten, die te lang lopen of te complex zijn om in de eerste lijn op te pakken.
• Je signaleert verbeteringen en voert deze door, collega’s betrek je hier intensief bij.
• Je bent realistisch in je inschattingen van de benodigde tijd, capaciteit en middelen waarbij je nauwlettend de voortgang bewaakt.

Je komt te werken in een leuk en gedreven team waar collegialiteit centraal staat. Door de groei ontstaan veel kansen om actief deel te nemen aan verschillende projecten binnen het team en NCSC-breed. Voorbeelden daarvan zijn het helpen met of bij de implementatie van een self-service portaal of een community platform. Daar zit met name de uitdaging van het werk. Je krijgt te maken met een dynamisch werkveld dat volop in de belangstelling staat van politiek, media en maatschappij. De impact van jouw werk is dus groot. Dat maakt het werk soms inspannend, maar zorgt tegelijkertijd voor een grote mate van energie en voldoening.

Functie-eisen

Je hebt ervaring met klantcontact en vindt het leuk om samen met je collega’s - al dan niet via projecten - het team verder uit te bouwen. Dit doe je in een dynamische omgeving waarbij je knelpunten en potentiële risico’s signaleert binnen het eigen aandachtgebied. Je werk procesmatig en krijgt daar energie van, je komt met creatieve ideeën en alternatieve oplossingen wanneer een situatie hierom vraagt.

Verder heb je:

• Minimaal hbo-werk- en -denkniveau
• Ervaring in soortgelijke functie met aantoonbare ervaring in het begeleiden en coachen collega’s bij het implementeren of verbeteren van nieuwe manieren van werken. Denk aan business improvement manager, verbeter manager of adviseur
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om draagvlak te creëren binnen en buiten de organisatie
• Het vermogen om je eigen werk en werkwijze te evalueren, daarvan te leren en nieuwe inzichten over te dragen aan je collega’s