Klachtbehandelaar

Klachten van burgers en bedrijven behandelen. Dat is één van de dingen die we bij de directie Particulieren doen. Vanaf locatie Den Haag werk je met een landelijk team van 50 gedreven collega’s aan circa 4000 klachten op jaarbasis. Samen zetten jij en zij tevredenheid van en begrip voor de burgers en bedrijven centraal, ook wanneer de klacht ongegrond blijkt te zijn.

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als klachtbehandelaar bij de Belastingdienst zorg je voor de correcte afhandeling van klachten over gedragingen van medewerkers van de Belastingdienst. Dit doe je zowel telefonisch als schriftelijk, binnen gestelde termijnen. En wil de burger op kantoor gehoord worden? Geen probleem, ook dat is mogelijk. Jouw werk gaat verder dan het afhandelen van klachten: je zoekt naar, verkent en initieert structurele en duurzame oplossingen achter de (terugkerende) problematiek en probeert de signalen waarvan geleerd kan worden, te achterhalen. Een win-winsituatie voor zowel de klager als onze organisatie. Je voert zelfstandig regie op de complexe klachtendossiers. In jouw rol kijk je verder dan je eigen takenpakket. Je treedt op als sparringpartner voor jouw collega klachtbehandelaars. En in al jouw werkzaamheden heb je oog voor zowel de kwaliteit als een voortvarende en tijdige behandeling, zo tillen we onze dienstverlening naar een hoger niveau.

Een bijzondere baan, omdat...

• je te maken krijgt met klachten die zeer uiteenlopend zijn. Dat maakt het werk erg divers;
• je samen met jouw collega’s verantwoordelijk bent om structurele problemen vroegtijdig aan te pakken;
• je aan de basis staat van het verbeteren van onze dienstverlening en bijdraagt aan het opbouwen en onderhouden van de goede relatie met de burger;
• je samenwerkt met zo’n 50 enthousiaste en betrokken collega’s bij de directie Particulieren en daarbuiten;
• je de ruimte krijgt om je werkweek (deels) zelf in te richten. Hybride werken – deels thuis, deels op kantoor – is bij ons de norm. Er zijn momenteel twee vaste dagen waarop we op kantoor samenkomen.

‘Het is belangrijk dat burgers hun stem kunnen laten horen en dat wij daar als organisatie van willen leren. Ik onderzoek wat er is gebeurd. Op deze manier span ik me dagelijks in voor het opbouwen en vasthouden van de goede relatie met de burger. Zonder dat vertrouwen is het werk van de Belastingdienst onmogelijk.’ Marcel Cremers, specialist klachtbehandeling.

Wanneer past deze baan bij je?

• je hebt hbo werk- en denkniveau, met aantoonbaar (fiscaal) juridische affiniteit en/of werkervaring.
• aanvullend heb je minimaal twee jaar ervaring in een relevante functie.
• bij voorkeur heb je actuele kennis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
• je vindt het leuk om in een dossier te duiken. Je kunt goed analyseren en onderzoeken. Waar mogelijk ben je bereid om een stapje extra te zetten om op zoek te gaan naar een passende en/of structurele oplossing voor de burger.
• je beschikt over uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden.
• je kunt goed luisteren. Het is een pre als je een opleiding mediation of iets dergelijks hebt gevolgd.
• het is tevens een pre als je ervaring hebt met klachtbehandeling of dienstverlening aan burgers en/of bedrijven.

Jouw competenties

• Klantgerichtheid
• Oordeelsvorming
• Plannen en organiseren
• Samenwerken
• Zelfontwikkeling

De afdeling - Directie Particulieren

De Directie Particulieren (P) is verantwoordelijk voor de fiscale behandeling van ongeveer 11 miljoen burgers, buitenlandse belastingplichtigen, grensarbeiders en werknemers van internationale organisaties en diplomaten. De belangrijkste belastingmiddelen zijn inkomensheffing-niet winst en de schenk- en erfbelasting. De fiscale behandeling omvat toezicht, bezwaar en beroep én de directie behandelt de klachten voor de directies Particulieren, Grote Ondernemingen, Midden- en Kleinbedrijf, Centrale Administratieve Processen en KIantinteractie & -services. De directie Particulieren stuurt bovendien Belastingdienst Caribisch Nederland (BCN) aan.

De organisatie Belastingdienst

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 25.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap.

Bijzonderheden

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. Als dat het geval is, vindt vanaf 15 mei de voorselectietest plaats.
• Op 5, 6 en 10 juni vinden de selectiegesprekken plaats.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Belastingdienst zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.