Klachtbehandelaar

Klachten van burgers en bedrijven behandelen. Dat is één van de dingen die we bij de directie Particulieren doen. Vanaf locatie Den Haag werk je met een landelijk team van 50 gedreven collega’s aan circa 4000 klachten op jaarbasis. Samen zetten jij en zij tevredenheid van en begrip voor de burgers en bedrijven centraal, ook wanneer de klacht ongegrond blijkt te zijn.

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als klachtbehandelaar bij de Belastingdienst zorg je voor de correcte afhandeling van klachten over gedragingen van medewerkers van de Belastingdienst. Dit doe je zowel telefonisch als schriftelijk, binnen gestelde termijnen. En wil de burger op kantoor gehoord worden? Geen probleem, ook dat is mogelijk. Jouw werk gaat verder dan het afhandelen van klachten: je zoekt naar, verkent en initieert structurele en duurzame oplossingen achter de (terugkerende) problematiek en probeert de signalen waarvan geleerd kan worden, te achterhalen. Een win-winsituatie voor zowel de klager als onze organisatie. Je voert zelfstandig regie op de complexe klachtendossiers. In jouw rol kijk je verder dan je eigen takenpakket. Je treedt op als sparringpartner voor jouw collega klachtbehandelaars. En in al jouw werkzaamheden heb je oog voor zowel de kwaliteit als een voortvarende en tijdige behandeling, zo tillen we onze dienstverlening naar een hoger niveau.

Een bijzondere baan, omdat...

• je te maken krijgt met klachten die zeer uiteenlopend zijn. Dat maakt het werk erg divers;
• je samen met jouw collega’s verantwoordelijk bent om structurele problemen vroegtijdig aan te pakken;
• je aan de basis staat van het verbeteren van onze dienstverlening en bijdraagt aan het opbouwen en onderhouden van de goede relatie met de burger;
• je samenwerkt met zo’n 50 enthousiaste en betrokken collega’s bij de directie Particulieren en daarbuiten;
• je de ruimte krijgt om je werkweek (deels) zelf in te richten. Hybride werken – deels thuis, deels op kantoor – is bij ons de norm. Er zijn momenteel twee vaste dagen waarop we op kantoor samenkomen.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

‘Het is belangrijk dat burgers hun stem kunnen laten horen en dat wij daar als organisatie van willen leren. Ik onderzoek wat er is gebeurd. Op deze manier span ik me dagelijks in voor het opbouwen en vasthouden van de goede relatie met de burger. Zonder dat vertrouwen is het werk van de Belastingdienst onmogelijk.’ Marcel Cremers, specialist klachtbehandeling.

Functie-eisen

Wanneer past deze baan bij je?

• je hebt hbo werk- en denkniveau, met aantoonbaar (fiscaal) juridische affiniteit en/of werkervaring.
• aanvullend heb je minimaal twee jaar ervaring in een relevante functie.
• bij voorkeur heb je actuele kennis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
• je vindt het leuk om in een dossier te duiken. Je kunt goed analyseren en onderzoeken. Waar mogelijk ben je bereid om een stapje extra te zetten om op zoek te gaan naar een passende en/of structurele oplossing voor de burger.
• je beschikt over uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden.
• je kunt goed luisteren. Het is een pre als je een opleiding mediation of iets dergelijks hebt gevolgd.
• het is tevens een pre als je ervaring hebt met klachtbehandeling of dienstverlening aan burgers en/of bedrijven.

Jouw competenties

• Klantgerichtheid
• Oordeelsvorming
• Plannen en organiseren
• Samenwerken
• Zelfontwikkeling