Planning & Traffic Expert

Binnen de afdeling Klantcontact wordt er sinds enkele jaren gewerkt met een Workforce Management (WFM) team gewerkt. We zoeken een Planning & Traffic manager die onderdeel gaat uitmaken van dit enthousiaste WFM team. Als Planning & Traffic manager ben je verantwoordelijk voor het rooster en het continu verbeteren van de planning en stuurt tevens de operatie t.a.v. klantcontact volumes en dagelijkse optimale inzet van resources.

Wat ga je doen bij ons?

Binnen de Klantcontact organisatie is een nieuw team gestart met als doel Workforce Management (WFM) in te richten en als Planning & Traffic manager ben je onderdeel van dit WFM team. Als Planning & Traffic manager ben je verantwoordelijk voor het rooster en het continu verbeteren van de planning en stuurt tevens de operatie t.a.v. klantcontact volumes en dagelijkse optimale inzet van resources.

Wat ga je verder allemaal doen:

• Op basis van de forecast en afgestemde drivers stel je een planning en rooster op.
• Je bent binnen de afdeling Klantcontact verantwoordelijk voor het beheer en het muteren van het rooster na publicatie en overdracht van planning.
• Je bent verantwoordelijk voor het real time monitoren van de variabelen: aanbod, AHT en capaciteit van zowel telefonie als non-telefonie.
• Je monitort de roosterdiscipline van de medewerkers en signaleert en rapporteert dit aan teamleiding.
• Je analyseert, in de periode na publicatie van het rooster en de forecast, de actuele ontwikkeling van de variabelen en stuurt/adviseert proactief als deze impact hebben op de performance, met als doel het voorkomen van: understaffing, overstaffing en het niet behalen van KPI’s.
• Je kwalificeert en rapporteert de afwijking op de variabelen, met als doel te beoordelen of deze structurele of incidentele impact op de operatie hebben.
• Je adviseert het management aan de hand van “what-if scenario’s” over te nemen ad hoc maatregelen indien er sprake is van een afwijking/gebeurtenis die de performance negatief beïnvloedt.
• Je herkent trends en vertaalt deze constant naar een verwachte workload voor de periode na publicatie van het rooster. Je bent in staat de forecast aangeleverd door planning aan te passen op basis van actuele informatie.
• Je maakt rapportages voor het management over hoe resultaten tot stand zijn gekomen, wat de actuele verwachtingen zijn en welke interventies noodzakelijk/zijn ingezet om de KPI’s te behalen.
• Je analyseert het uitgevoerde rooster en de opgeleverde forecast en rapporteert in een wekelijks terugkerend overleg, verbeteringen en knelpunten aan de planning en forecast manager, ter verbetering van toekomstige roosters.
• Je bent verantwoordelijk voor het vastleggen van incidenten in van het traffic rapport.
• Je bent verantwoordelijk voor het monitoren van de beschikbare werkplekcapaciteit.
• Je hebt een proactieve bijdrage aan de inzet en optimalisatie van de WFM Tooling in samenwerking met de Functioneel Beheerder.
• Je bent mede verantwoordelijk voor beheertaken zoals beheer calamiteitenplan, inrichting telefonie, huisregels en het verbeteren van de processen gericht op besturen van de operatie.
• Je draag actief de cultuurwaarden uit naar management, staf, teamleiders, klantcontactspecialisten en medewerkers.

Wat breng je mee?

• Je hebt een HBO werk- en denkniveau en hebt minimaal 3 jaar werkervaring als Planning & Traffic manager binnen een Klantcontact omgeving.
• Je hebt ervaring met specifieke planningssystemen (WFM) en ruime kennis van en ervaring met Microsoft Excel.
• Je hebt ervaring met forecasting, plannings- en roosterprocessen in een klantcontactomgeving.
• Je hebt ervaring met het bedenken, opstellen en uitvoeren van verbetervoorstellen.
• Je hebt ervaring met het analyseren en interpreteren van gegevens (verleden, heden, toekomst).

Verder ben je communicatief vaardig en in staat jouw manager en andere leidinggevenden inhoudelijk te adviseren, in staat om zowel in teamverband als zelfstandig te werken. Daarnaast ben je stressbestendig en heb je een empathisch vermogen. Je hebt een goed besef van kwaliteit- en commerciële belangen. Je beschikt over het vermogen om overzicht te bewaren in een complexe klantenservice organisatie over verschillende locaties.

Wat bieden wij jou?

• Salaris volgens de cao Mediq tussen de € 2.700,- tot € 3.800,- bruto o.b.v. 40 uur, afhankelijk van kennis en ervaring;
• Deze uitdagende en dynamische functie is voor 32, 36 of 40 uur per week;
• De werktijden liggen tussen 08.00 – 18.00 uur, waarbij de maandag en dinsdag vaste werkdagen zijn en vrijdag een vaste thuiswerkdag is;
• Laptop + mobiele telefoon;
• Vakantiegeld van 8% in april en een jaarlijkse extra uitkering, afhankelijk van individuele prestaties en doelstellingen;
• 25,5 vakantiedagen per jaar o.b.v. een dienstverband van 40 uur;
• Talloze carrièrekansen en ruime doorgroeimogelijkheden via onze Mediq Academie;
• Persoonlijke groei, inzicht en regie over je eigen ontwikkeling;
• Een divers team met enthousiaste collega's die een klantgerichte zorg vooropstellen.