Teammanager Expertise Centrum

Sta jij stevig in je schoenen en krijg je energie van complexe klantvraagstukken, teamontwikkeling en digitalisering? Als Teammanager Expertise Centrum bij PostNL speel je een sleutelrol in de ontwikkeling van klantcontact van cost center naar value center.

Daarom kies je als Teammanager Expertise Centrum voor PostNL

Bij ons werk je aan klantcontact dat echt waarde toevoegt. Customer Care ontwikkelt zich van een cost center naar een value center. Digitalisering en AI zijn hierbij geen doel op zich, maar middelen om klanten beter, persoonlijker en efficiënter te helpen. Jij krijgt de ruimte om richting te geven aan deze verandering en om jouw team hierin mee te nemen.

Dit is jouw rol

Als Teammanager Expertise Centrum bij PostNL geef je leiding aan ongeveer 20 Experts in Leeuwarden. Samen behandelen jullie complexe en reputatiegevoelige klantcontacten die directe impact hebben op onze klanten en op ons merk.

Je bent verantwoordelijk voor:

• het coachen en ontwikkelen van Experts met een grote variatie aan skills en specialisaties;
• het voeren van planningsgesprekken, maandelijkse bila’s en waarderingsgesprekken;
• het begeleiden van ontwikkel- en verbetertrajecten en het borgen van medewerkersbetrokkenheid;
• het aansturen en bewaken van complexe klantcontacten, zoals onderzoeken (binnen- en buitenland), schadecases en spoedzendingen;
• het behandelen en monitoren van reputatiegevoelige klantcontacten, waaronder directie- en juridische klachten en social media;
• het begeleiden van projecten, pilots en proeftuinen, van intake en training tot evaluatie en rapportage;
• het actief bijdragen aan AI- en digitaliseringsinitiatieven, zoals Agent Assist en datagedreven werken;
• het vertalen van klantinzichten naar verbeteracties binnen Customer Care en daarbuiten.

Jouw collega's

Je werkt binnen het Expertise Centrum, onderdeel van Customer Care en E-commerce in Leeuwarden. Hier werken ongeveer 60 Experts met verschillende specialisaties. Samen met twee andere Teammanagers en de Operationeel Manager vorm je het managementteam. De sfeer is professioneel, betrokken en gericht op samen beter worden.

Hier kom je terecht

Wij zijn PostNL. Dagelijks maken we 1,2 miljoen mensen blij met het bezorgen van bijzondere momenten. Dat kunnen we alleen dankzij jou en ons team mogelijk maken.

Dit bezorgen we jou

Wij zorgen goed voor onze mensen. Daarom kun je rekenen op:

• 8% vakantiegeld en een goede pensioenregeling;
• 25 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband;
• ruimte voor opleiding en persoonlijke ontwikkeling;
• de mogelijkheid om hybride te werken;
• een werkomgeving waarin menselijk klantcontact en technologie samenkomen.

Dit breng je mee

Je bent een ervaren en mensgerichte teammanager die overzicht houdt in een complexe omgeving en dichtbij het team blijft.

Daarnaast heb je:

• hbo-werk- en -denkniveau;
• ervaring als leidinggevende binnen Customer Care of een vergelijkbare omgeving;
• ervaring met complexe klantcontacten, escalaties en reputatiegevoelige dossiers;
• interesse in of ervaring met digitalisering en AI binnen klantcontact;
• een coachende leiderschapsstijl en duidelijke communicatie.

Nog wat laatste post ...

• Omdat wij geloven in gelijke kansen, maken kandidaten een assessment. Dit assessment kijkt naar de vaardigheden die belangrijk zijn voor deze functie en helpt ons om iedereen eerlijk en objectief te beoordelen.
• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Ook kunnen we referenties nagaan en indien nodig, een maatwerkonderzoek doen.