Lead journey-ketenmanagement (CX en klantprocessen)

Als Journey-Ketenmanagement Lead draag je end-to-end verantwoordelijkheid voor de klantreis van onze zakelijke KPN EEN-klanten. Je bepaalt de koers, voert regie en verbindt processen, mensen en systemen tot één krachtige keten. Met een team van vijf journey-ketenmanagers optimaliseer je elk klantmoment. Samen realiseer je een consistente, toekomstbestendige klantbeleving die écht het verschil maakt.

Jij hebt de overview over de totale klantreis en bepaalt samen met stakeholders op het operationele, tactische en strategische vlak waar en hoe deze klantreis verbeterd wordt. Je bewaakt prioriteiten en samenhang in het totale klantreisportfolio, en je zorgt dat besluiten helder zijn vertaald naar betekenis. Je verbindt het grotere geheel aan dagelijkse realiteit en neemt de organisatie mee in wat waarom nodig is.

Je komt snel tot de kern, legt dit duidelijk uit aan stakeholders en geeft proactief advies over vervolgstappen. Je maakt expliciet wat waarde toevoegt — én wat niet. Je bouwt vertrouwen door duidelijkheid, richting en zichtbare impact op tevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid van onze klanten.

Je bent succesvol doordat je:

• Een heldere visie op klantbeleving ontwikkelt en vertaalt naar strategische pijlers én jaar- en kwartaalplannen;
• Toekomstvisie en performance resultaten combineert met klantinzichten uit de verschillende contactkanalen, om te bepalen welke verbeteringen en innovaties nu en straks nodig zijn;
• Affiniteit hebt met AI en digitale mogelijkheden en kunt bepalen waar in de klantreis dit waarde kan toevoegen;
• CX, EX, digital en systemen als samenhangend geheel ziet en daarop stuurt;
• Stakeholders adviseert, meeneemt en actief betrekt met kraakheldere communicatie en een enthousiaste, verbindende manier van samenwerken.

Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze klein zakelijke klanten.

Het team Customer Success bestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van klantprocessen en het verbeteren van digitale/AI first klantbegeleiding in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen.

Als journey-ketenmanagement lead ga je goed op een combinatie van klantgerichtheid – werken vanuit data – verbinding met stakeholders – planmatige sturing. Je houdt overzicht, scheidt hoofd- van bijzaken en kunt complexe informatie vertalen naar duidelijke keuzes en richting.

Verder kunnen wij rekenen op jouw:

• Ervaring in het opzetten en besturen van grote (CX) verbeterprogramma’s, gedreven vanuit meetbare doelstellingen en met aantoonbare resultaten;
• Stevige kennis van klantprocessen, systemen, data en journey design;
• Het vermogen om hoofd- en bijzaken te scheiden en complexe inhoud om te zetten in duidelijke keuzes en een activerend verhaal;
• Een verbindende en duidelijke leiderschapsstijl, gericht op eigenaarschap en samenwerking;
• Ervaring met het nemen van het voortouw in verandering en het adviseren van stakeholders in complexe ketenuitdagingen;
• Affiniteit met innovatie, digitalisering en AI – en het talent om dit praktisch te vertalen naar waarde voor de klantreis.

Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze!
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO;
• € 1.500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching, cursussen of schoolgeld;
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan;
• Een goede werk-privé balans;
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop;
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen;
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer;
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst;
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%.

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag! 

Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Chantal de Jonge via chantal.dejonge@kpn.com.