Head of Customer Contact Center

Head of Customer Contact Center

Zo ziet jouw baan eruit

Wil jij als Head of Customer Contact Center (CCC) richting geven aan innovatie en groei? In deze rol bij de Volksbank in Utrecht bouw je aan een toekomstbestendige organisatie. Je ontwikkelt strategieën, stuurt teams aan en zorgt voor impactvolle resultaten.

Wat ga je doen?
Als Head of Customer Contact Center speel je een sleutelrol in het vernieuwen van CCC. Je bent verantwoordelijk voor het toekomstbestendig maken van ons CCC en het optimaliseren van onze klantgerichtheid en digitalisering. Dit met als doel: het versterken van de klanttevredenheid, verhogen loyaliteit van onze klanten en het verhogen van de efficiëntie. Dit doe je met de focus op digital first, het neerzetten van bankbrede uniforme tooling en introducties van slimme technologieën. Daarbij weet jij op strategisch, tactisch en operationeel niveau vraagstukken uit de organisatie op te vangen. Als Head of Contact Center rapporteer je aan onze COO en maak je onderdeel uit van het Management Team COO. Jij geeft leiding aan 5 serviceteams en één support team. In deze functie werk je intensief samen met teams binnen en buiten jouw afdeling, waaronder Marketing, Daily Banking, Lending en Bank Infra, om een geïntegreerde aanpak te realiseren. Door je leiderschap en expertise inspireer je je team om gezamenlijke doelen te behalen en duurzame efficiëntieslagen te realiseren. Je fungeert daarbij als bruggenbouwer tussen afdelingen en teams, terwijl je zorgt voor naleving van regelgeving en hoge standaarden in risicobeheer.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Samenvoegen van vier callcenter teams (SNS, ASN Bank, Regio Bank en BLG Wonen) naar één centrale afdeling van ASN Bank waarin digital first centraal staat.
• Een visie op de toekomst van het Customer Contact Center van ASN Bank.
• Verantwoordelijk voor het volledige klantcontactproces van klanten en (onafhankelijke) adviseurs én het continue verbeteren van deze processen.
• Implementeren van bewezen slimme technologieën die zorgen voor efficiëntie, lagere kosten en het verbeteren van de klant- en adviseursbeleving.
• Inspelen op markt- en maatschappelijke ontwikkelingen zoals digitalisering, klantgedrag en duurzaamheid met oog voor huidige en toekomstige wet- en regelgeving.

Hier kom je te werken
Het Customer Contact Center bestaat uit 130 fte en werkt vanuit Sittard, Utrecht, Den Haag en Groningen. Je zult daarom veel onderweg zijn en soms flexibele uren maken. Door de inzet van jouw leiderschap en expertise inspireer je je team om gezamenlijke doelen te behalen en duurzame efficiëntieslagen te realiseren.

Het CCC is verantwoordelijk voor het beantwoorden van klantvragen, het ondersteunen bij het vinden van een antwoord over producten en diensten en adequate klachtafhandeling. Daarbij draagt de afdeling bij aan het versterken van de klanttevredenheid en verhogen loyaliteit van onze klanten en indirect van (onafhankelijk) adviseur. Dit doet de afdeling door het voeren van klantcontact, het attenderen en ondersteunen van klanten bij gebruik digitale tooling, adequate klantafhandeling en verbeterloop voor klachtreductie. Dit alles doen we via verschillende kanalen waarbij het uitgangspunt digital first is.

Leiderschap
Als lead ben je daadkrachtig, resultaatgericht en ondernemend. Je inspireert, stimuleert eigenaarschap en bouwt sterke teams. Met transparante communicatie en een mensgerichte aanpak creëer je een omgeving waarin medewerkers groeien en excelleren. Je bent een rolmodel van onze kernwaarden – Eerlijk, Persoonlijk en Ondernemend – en draagt zo bij aan het succes van ons team en de organisatie.

Wat breng je mee?

• Afgeronde WO Master opleiding, liefst in de richting van Bedrijfskunde, Finance of een gerelateerd vakgebied.
• Minimaal 12 jaar ervaring binnen de service afdelingen
• Minimaal 5 jaar bewezen leiderschap én trackrecord op het begeleiden van digitale transformaties binnen een Customer Contact Center.
• Een visie op de toekomst van het Customer Contact Center van ASN Bank.
• Uitgebreide kennis van regelgeving, risico’s en compliance in het domein van klantcontact, privacy etc.
• Ervaring met het opstellen van gedetailleerde rapporten en analyses over de prestaties van het Customer Contact Center en aanbevelingen te doen voor verbeteringen en deze te presenteren in ExCo/RvC.
• Aantoonbare ervaring in verandermanagement, managen van digitale en culturele veranderingen binnen organisaties.
• Sterke analytische en strategische vaardigheden, met de capaciteit om data-gedreven beslissingen te nemen en innovatieve oplossingen te implementeren.

Wat krijg je van ons?
Deze functie valt in schaal 13 met een salarisrange tussen de € 6.547 en € 10.072,30 bruto per maand (o.b.v. 36 uur per week, inclusief de CAO verhoging in mei 2025). Daarnaast kun je rekenen op:

• 36-urige werkweek flexibel in te delen, zoals 4x9 en thuiswerken
• Vakantiegeld en een 13e maand, zelf te kiezen wanneer je dit ontvangt
• 208,8 verlofuren o.b.v. fulltime dienstverband ongeacht je leeftijd
• Goede collectieve pensioenregeling
• Persoonlijk ontwikkelbudget van € 750,- per jaar, op te sparen tot € 3000,-
• Elke 5 jaar € 900,- voor de inrichting van jouw thuiswerkplek
• NS-Business Card én een vergoeding per km als je naar werk fietst.

Over ons
De Volksbank brengt haar organisatie en bankmerken SNS, ASN Bank, BLG Wonen en RegioBank samen in één sterk merk: ASN Bank. Dit is een belangrijke stap in het commercieel en operationeel versterken van onze organisatie. We bouwen aan een toekomstbestendige, sterke bank met oog voor mens en maatschappij.