Customer Experience & Journey Specialist

Jouw energie in de plus

Als Customer Experience & Journey Specialist bij Business Support Services (BSS) staat klantbeleving bij jou voorop, zowel voor collega’s als bij klanten. Je gebruikt metingen, customer journeys en service blueprints om verbeterpunten te identificeren en deze om te zetten in praktische acties. Dankzij jouw inzet komt de afdeling iedere dag verder in het leveren van excellente service.

Waarom werken bij Stedin jou energie oplevert:

• De contouren staan, jij geeft de invulling: de hoofdlijnen van het werk liggen er, maar je krijgt veel ruimte om zelf te bepalen hoe je klantbeleving, journeys en metingen verder vormgeeft – zolang je met een goed plan komt.
• Werken in een klein, lerend team: je komt terecht bij een team van 4 waarin iedereen zijn eigen thema heeft, waar nog volop wordt gebouwd, geleerd en ontwikkeld.
• Je krijgt de vrijheid én het vertrouwen om zelf je netwerk op te bouwen, binnen en buiten Stedin.

Werk om trots op te zijn

Je komt te werken in het Service Excellence team van BSS. De afdeling centraliseert en beheert administratieve processen en ondersteunende dienstverlening van Stedin. Zo ontzorgen we onze Stedin collega’s, zodat ze zich volledig richten op hun kerntaken. Daarbij creëren we waarde, onder andere door automatisering, selfservice en service innovatie. Daarmee dragen we bij aan een leefwereld vol nieuwe energie en maken we samen de energietransitie mogelijk.

Het Service Excellence team is volop in ontwikkeling. Een aantal thema’s en werkzaamheden staan al stevig, maar nog niet alles is uitgekristalliseerd. Juist daarom krijg jij in deze rol veel ruimte én verantwoordelijkheid. Jij krijgt de opdracht om de werkzaamheden rondom klantbeleving, journeys, metingen en de daaruit volgende verbeteringen verder vorm te geven en daar echt jouw werk van te maken.

Je onderzoekt de klantbeleving van BSS. Dat doe je door customer en service journeys uit te voeren, doorlopend klantfeedback te verzamelen en samen met collega’s te verdiepen wat er achter die feedback zit. Je bent nieuwsgierig, gaat op mensen af en duikt zelf in de organisatie om te begrijpen hoe dingen écht werken. Je werkt adviserend én uitvoerend: je initieert verbeteringen en begeleidt teams bij de implementatie.

Een greep uit een dag als Customer Experience & Journey Specialist:

• Je start de dag met het analyseren van opgehaalde klantfeedback uit metingen en vertaalt deze naar eerste inzichten.
• Je werkt aan een customer journey, daarom zit jij vandaag bij collega’s van andere afdelingen om ervaringen op te halen hoe zij de service van BSS ervaren.
• Je organiseert en faciliteert gesprekken met belangrijke stakeholders binnen de afdeling (zoals teamleads en specialisten) om bevindingen te toetsen en samen te verdiepen.
• Je stelt een maandelijkse of kwartaalrapportage op waarin je in heldere taal terugkoppelt wat klanten ervaren, welke trends je ziet en waar kansen voor verbetering liggen.
• Je jaagt verbeteringen aan die je hebt gespot op de werkvloer, of in de data.

Vol energie vooruit met het Service Excellence Team

Je komt terecht in een team dat zich bezighoudt met het continu verbeteren van de dienstverlening van BSS. We werken vanuit een duidelijke visie op klantbeleving en helpen elkaar om elke dag een stap beter te worden. De sfeer is professioneel, open en praktisch: we praten niet alleen over verbeteren, we doen het ook. Je werkt afwisselend vanuit huis en op kantoor (Delft en soms Rotterdam).

Met deze kwaliteiten groei jij hier verder

Je bent nieuwsgierig, denkt analytisch en bent goed in het optimaliseren van dienstverlening. Je schakelt snel, stelt gerichte vragen en weet de opgehaalde informatie om te zetten naar acties.

Jij maakt ons blij als jij:

• Klant- en servicegerichtheid in jouw DNA hebt;
• Aantoonbare ervaring hebt met Customer Experience en/of Customer Journey Management;
• Keuzes kunt uitleggen met data én praktijkvoorbeelden;
• Het graag praktisch en werkbaar houdt;
• Het gesprek durft te voeren met verschillende stakeholders en inzichten weet te verbinden;
• Niet wacht tot alles is uitgekristalliseerd, maar zelf initiatief neemt en op onderzoek uitgaat;
• Makkelijk op mensen afstapt en actief je netwerk opbouwt binnen én buiten BSS en Stedin.

Verder heb je:

• Enkele jaren ervaring in een rol waarin klantbeleving, dienstverlening of procesverbetering centraal stond.
• HBO/WO werk- en denkniveau.

De plussen van deze baan

• Flexibele werktijden en werkplek
• Iedere maand je persoonlijk budget kiezen van 24%
• Leuke collega’s en goede sfeer
• €700,- per jaar voor jouw vitaliteit