Customer Experience Strateeg

Hoe maken we van customer craziness onze allerbeste gewoonte?

Bij bol is “We are Customer* Crazy” één van onze vijf culturele waarden. Die asterisk staat er niet voor niets, want we bedienen vier klantgroepen: kopende klanten, verkopende partners, adverteerders en collega’s. Als Customer Experience Strateeg zorg jij ervoor dat iedere collega, in elke discipline, vanuit een centraal vertrekpunt denkt en werkt: hoe maken we al onze klanten* nóg blijer? Dat doen we niet door het pand te behangen met motivational posters, maar door proactief te sturen op customer centric gedrag. Jij bent ambassadeur van deze culturele waarde en zorgt ervoor dat we elke dag customer* crazy-er werken.

De grootste uitdaging

Iedereen bij bol onderschrijft het belang van klantgerichtheid, maar de stap van “we vinden het belangrijk” naar “we doen het consequent” is de grote opdracht die nog voor ons ligt. Hoe zorg je dat customer obsessed gedrag niet alleen een prio van het CX-team is, maar een doorvoelde waarde van iedere collega? Hoe krijg je teams mee die al overtuigd dénken te zijn? En hoe houd je energie en relevantie vast in een programma dat per definitie nooit ‘af’ is? Je werk raakt de hele organisatie, en dat maakt het even complex als impactvol. Voor al onze klanten*.

Wat je doet als Customer Experience Strateeg

Je werkt binnen het Customer Experience Management team en richt je volledig op de culturele kant van customer experience. Samen met een CX engagement collega vorm je de motor achter het Customer* Crazy programma. Je bent bovendien sparringpartner van onze Director Customer & Partner Experience en je vertegenwoordigt de Customer* Crazy circle in het Customer* Crazy leaderschip comittee. Ook werk je intensief samen met vertegenwoordigers uit de klantgroepen, zodat je exact weet wat klanten* willen.

Je bent eigenaar van de maturity roadmap en leidt de Customer* Crazy Circle: het orgaan met vertegenwoordigers van alle vier de klantgroepen. Je vertegenwoordigt die Circle in het Customer* Crazy Leadership Committee. Naast het uitstippelen van de strategische lijn, ontwikkel je activiteiten die collega’s prikkelen en echt in beweging brengen. Denk aan inspiratiesessies en customer* panels tot interne campagnes en challenges. Je borgt dat het cultuurprogramma naadloos aansluit op de journey management uitrol en de bredere CX-strategie. Je belangrijkste verantwoordelijkheden zijn:

• Leiden en doorontwikkelen van het inspirerende Customer* Crazy cultuurprogramma
• Beheren van de maturity roadmap en aansturen van de Customer* Crazy Circle
• Ontwikkelen van activaties, campagnes en interventies die customer obsessed gedrag stimuleren
• Sparringpartner en soms challenger van de Director Customer & Partner Experience
• Borgen van samenhang tussen cultuurprogramma, journey management en CX-strategie
• Organisatiebreed changemanagement: eigenaarschap creëren buiten het CX-team
• Vertegenwoordigen van de Customer* Crazy Circle in het Leadership Committee Customer Crazy

Waarom jij het verschil kunt maken

Je verbindt moeiteloos strategie en activatie, inhoud en energie, managementtafel en werkvloer. Met 4–7 jaar ervaring in customer experience, liefst in een rol waarin cultuur en gedragsverandering centraal stonden, snap je dat klantgerichtheid pas echt voor klanten* werkt als het onderdeel van het DNA is. Je bent conceptueel sterk en weet abstracte ambities om te zetten in concrete programma’s die mensen in beweging brengen en houden. Je hebt ervaring met change management, bij voorkeur in combinatie met CX. Je combineert data en klantinzichten met gevoel voor organisatiedynamiek. Je brengt een bak energie mee, durft eigenaarschap te claimen en vindt het prima om op een podium te staan. CCXP-kennis is geen harde eis, maar wel welkom. Essentieel is nieuwsgierigheid naar wat teams nodig hebben om écht klantgericht te werken. Ook teams die denken dat ze dat al heel erg goed doen.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

- Strategisch kluizenaar

Je maakt PowerPoint-briljante plannen, maar laat activatie liever aan anderen over.

- Fanatieke vreemdeling

Je bewaart graag gepaste afstand; continu schakelen met stakeholders door de hele organisatie klinkt als je meest recente nachtmerrie.

- Afvinker

Cultuurontwikkeling is nooit ‘af.’ Als je een eindstreep nodig hebt, is dit niet jouw rol.

+ Cultuuractivist

Je gelooft dat klantgerichtheid ontstaat door gedrag, niet door beleid en weet hoe je dat gedrag organisatiebreed stimuleert.

+ Creatieve verbinder

Van customer* panel tot interne campagne: je bedenkt interventies die energie geven én impact maken.

+ CX reisleider

Je weet hoe de juiste CX-cultuur en journeygedreven werken elkaar kunnen versterken.

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het Customer Experience Management team, dat verantwoordelijk is voor de CX-strategie, de implementatie van journey management en het Customer* Crazy cultuurprogramma. De sfeer is professioneel en energiek: we combineren analytische scherpte met creatieve durf en geloven dat klantgerichtheid begint bij hoe we met elkaar omgaan.