Senior WFM-specialist

Een sleutelrol in het bereikbaar houden van de Rechtspraak

Over de functie

Wil jij een sleutelrol spelen in het bereikbaar houden van de Rechtspraak voor iedereen in Nederland — vandaag én in de toekomst? Als Senior Workforce Management (WFM) specialist ben je verantwoordelijk voor het optimaliseren van de personeelsplanning binnen Dienstencentrum Rechtspraak. Je analyseert data, signaleert knelpunten en adviseert het management over efficiënte inzet van medewerkers. Je werkt nauw samen met verschillende teams om ervoor te zorgen dat onze telefonische en online dienstverlening altijd bemenst is op het juiste moment, met de juiste capaciteit. Dit doe je op basis van data, inzicht en strategisch vooruitdenken. Je borgt een voorspelbare en toekomstgerichte inzet van capaciteit binnen het RSC Telefonie, zodat de Rechtspraak ook bij groei en nieuwe aansluitingen bereikbaar blijft voor burgers en rechtbanken. Je fungeert als inhoudelijke schakel tussen beleid, operatie en datagedreven sturing en begeleidt de invoering van nieuwe tooling, zoals de klantcontactapplicatie en de Rijksroosterapplicatie (RRA).

Wat ga je doen?

• Opstellen van capaciteitsplanningen op maand-, halfjaar- en jaarbasis voor telefonie en webcare, inclusief strategische scenario-analyses en jaarprognoses
• Analyseren van werkprocessen, data, volumes en trends, en deze vertalen naar stuurinformatie, beleidsgerichte verbetervoorstellen en concrete adviezen
• Adviseren van management en landelijke stakeholders over inzet, budgetbewaking en toekomstige scenario’s
• Opstellen en optimaliseren van roosters en capaciteitsplanning
• Signaleren van trends en knelpunten in de planning en bijdragen aan projecten gericht op procesverbetering
• Functioneel aansturen en coachen van medewerkers planning en traffic, met een duidelijke focus op professionele ontwikkeling en procesvolwassenheid in WFM
• Beheren en optimaliseren van rapportages en dashboards (bijv. Excel en Genesys) en deze doorontwikkelen tot strategische stuurinformatie
• Sleutelrol bij het testen van (nieuwe) tooling, verifiëren van de data in de tooling en adviseren bij de implementatie van de tooling

Een bijzondere baan omdat…

Je werkt aan een maatschappelijke opdracht met directe impact: de Rechtspraak bereikbaar houden voor iedereen. Je hebt invloed op strategische keuzes én ziet het effect daarvan terug in de dagelijkse operatie. Je beweegt tussen data, strategie en real-time operatie – met een sleutelrol in de landelijke schaalbaarheid van het RSC. Je bouwt mee aan de volgende fase van digitale dienstverlening binnen de Rechtspraak, waar mens en systeem samenkomen. Daarnaast begeleid je junior planners in hun ontwikkeling, zodat ook in de uitvoering het vakmanschap en voorspelvermogen groeit.

Wat bieden wij?

• Een uitdagende functie binnen een maatschappelijk relevante organisatie
• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd (1 jaar)
• Pensioenopbouw bij het ABP
• 144 vakantie-uren en 64 IKB-uren bij een 36-urige werkweek
• Mogelijkheid tot gedeeltelijk thuiswerken; minimaal twee dagen per week op kantoor
• Keuzebudget: 16,5% van je jaarsalaris om je eigen arbeidsvoorwaarden samen te stellen
• Arbovoorzieningen voor gezond werken thuis en op kantoor (laptop, telefoon, bureaustoel, verstelbaar bureau, beeldscherm, Noise Cancelling Headphone)
• Gratis reizen voor je werk met een OV-kaart (2e klas)
• Goede regelingen voor (betaald) geboorteverlof en ouderschapsverlof en een laagdrempelig en toereikend opleidingsbeleid
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei
• Een collegiaal en professioneel team
• De functie valt onder de CAO RIJK

Wat breng je mee?

• Hbo-werk- en denkniveau
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als ervaren WFM-specialist en/of WFM-Manager in klantcontactomgevingen met tactische en strategische verantwoordelijkheden
• Ervaring met workforce management en personeelsplanning
• Ervaring met het aansturen en opleiden van medewerkers traffic/planning en het begeleiden van de doorontwikkeling van WFM binnen het klantcontactcenter
• Analytisch sterk en in staat om data te vertalen naar concrete adviezen
• Vaardigheid met rapportagetools en dashboards (bijv. Excel, WFM-software, Genesys is een pré) en in staat om deze te vertalen naar organisatie brede adviezen
• Analytisch en conceptueel denkvermogen, gecombineerd met een praktische instelling en de capaciteit om richting te geven aan kaders en richtlijnen ten behoeve van de operatie
• Goede communicatieve vaardigheden
• Proactieve en oplossingsgerichte houding
• Affiniteit met publieke dienstverlening en procesverbetering in een complexe, veranderende omgeving

Kun jij:

• Complexe inzichten vertalen naar keuzes waar een team concreet mee verder kan?
• Vooruitdenken over vraagstukken van vandaag én van volgende kwartalen of nieuwe rechtbanken?
• Schakelen met zowel operatie als management zonder dat er iets verloren gaat in de vertaling?
• Duidelijk maken waarom jouw forecast klopt – niet alleen wat er moet gebeuren?

Hier kom je te werken

Over Dienstencentrum Rechtspraak

Bij het Dienstencentrum voor de Rechtspraak draait alles om jouw expertise. Jouw unieke kennis draagt bij aan een betrouwbare rechtspraak die voor iedereen toegankelijk is. Vanuit een centrale organisatie ondersteun je samen met andere professionals rechtbanken, hoven en bijzondere colleges in de bedrijfsvoering. Van financiële taken tot inkoop en van data-analyse tot websitebeheer en arbeidsjuridisch advies: jouw bijdrage maakt het verschil.

Team RSC Telefonie

Als WFM-specialist RSC Telefonie werk je in het Rechtspraak Servicecentrum (RSC). RSC Telefonie zet zich dagelijks in om burgers, rechtzoekenden en professionele partijen telefonisch te woord te staan over de rechtspraak in het algemeen. Ook biedt RSC Telefonie ondersteuning bij digitaal werken en specifieke rechtsgebieden van de rechtbank. We geven geen juridisch advies. Samen met een team van ongeveer 35 enthousiaste collega’s zet je je dagelijks in om mensen snel, deskundig en persoonlijk te woord te staan via de telefoon. Zo dragen jullie bij aan een toegankelijke, betrouwbare Rechtspraak.