Forecaster

Voorspel klantvragen en stuur op optimale klantbeleving

Voorspel klantvragen. En stuur op optimale klantbeleving

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door de juiste mensen op het juiste moment beschikbaar te stellen voor 13,7 miljoen klanten en 47.000 partners. Als Forecaster voorzie je klantenservice van nauwkeurige voorspellingen die de basis vormen voor een verrassend goede service-ervaring. Je analyseert niet alleen hoeveel klantvragen we kunnen verwachten, maar bepaalt ook hoeveel tijd nodig is om ze écht goed te beantwoorden. Met jouw data-gedreven inzichten en proactieve advisering creëer je de juiste randvoorwaarden voor service-excellentie. Samen met het Budget & Forecasting team zorg je voor slimme capaciteitsbeslissingen die klanten blij maken, medewerkers energiek houden én budgettair keurig verantwoord zijn. Kun jij de toekomst van klantcontact voorspellen?

De grootste uitdaging

Het vinden én bewaken van de perfecte balans tussen service-excellentie, medewerkerstevredenheid en kostenbeheersing in een setting waar geen dag hetzelfde is. Hoe blijf je op de hoogte van alle interne innovaties en externe ontwikkelingen die klantverkeer beïnvloeden? Hoe maak je forecasts die niet alleen accuraat zijn, maar ook operationeel begrijpelijk en (dus) actiewaardig? Je jongleert met meerdere verbeter- en innovatietrajecten terwijl je dagelijkse afwijkingen analyseert en verklaart. De kunst is om in de operationele hectiek uit te zoomen naar de lange termijn – is deze afwijking structureel of een outlier? Succes vraagt om voorspellingen die impactrijke keuzes inspireren.

Wat je doet als Forecaster

Je zet je forecasting expertise in binnen een omvangrijke Customer Service omgeving waar we klantcontacten steeds beter voorspelbaar willen maken. Als lid van het WFM & Daily Support team trek je intensief op met capaciteitsmanagers, planners en de WFM-collega’s van onze outsourcingpartners. Je vertaalt je diepgaande kennis over wat er binnen en buiten de organisatie speelt naar concrete trends en gebeurtenissen die effect hebben op de forecast.

Daarbij ben je zowel verantwoordelijk voor lange- als kortetermijnforecasts. De langetermijnforecast (5-17 weken vooruit) gebruikt je collega capaciteitsmanager om de weekcapaciteit te bepalen en de financiële consequenties te berekenen. De kortetermijnforecast (1-4 weken) vormt de basis voor alle roosters van onze klantenservice experts – deze lever je aan op kwartierniveau. Heel fijnmazig dus. Uiteraard stem je de in- en externe capaciteit op elkaar af voor optimale bezettingsgraden. Je volgt vakgebied-trends op de voet, experimenteert vrijuit met nieuwe methodieken en deelt inzichten binnen en buiten de organisatie. Als sparringpartner voor planners, traffic-specialisten en directe collega’s maak je complexe data toegankelijk en bruikbaar.

• Wekelijks opleveren langetermijnforecast (5-17 weken)
• Wekelijks opleveren gedetailleerde kortetermijnforecast (1-4 weken)
• Jaarlijks opleveren jaarforecast met strategische input
• Tracken van (technische) innovaties en tijdig vertalen naar impact
• Fungeren als data-gedreven sparringpartner voor stakeholders
• Uitvoeren diepgaande klantverkeer-analyses wanneer de situatie daarom vraagt
• Continu verbeteren van de datavoorziening, samen met data-analisten

Waarom jij het verschil kunt maken

Je combineert analytische scherpte met proactief eigenaarschap en talent voor samenwerken. Als ervaren Forecaster in complexe klantbedieningsomgevingen zie je verbanden waar anderen hopeloos in de databrij verdwalen. Je bent overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert en werkt vanuit die visie aan continue verbetering. Met minimaal 5 jaar relevante ervaring en een Bachelor- of Master-opleiding heb je de technische bagage om complexe analyses uit te voeren. Misschien nog belangrijker: je vertaalt die analyses naar bruikbare inzichten voor teams. Je durft uit te zoomen naar de lange termijn terwijl de dagelijkse operatie om aandacht vraagt. Je neemt beslissingen die grote impact hebben op de klantenservice – en draagt daar graag verantwoordelijkheid voor.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

• Enigszins eenzijdig: Je bent wel analytisch, maar niet creatief. Of precies andersom.
• Science-only specialist: Je bent puur geïnteresseerd in de theorie, niet in praktische toepasbaarheid
• Kille kostenknijper: Je wilt alleen sturen op efficiency, klanttevredenheid is bijzaak

• Data-gedreven beslisser: Cijfers en data-analyse zijn onderwerpen waar we je 's nachts wakker voor kunnen maken
• Proactieve verbinder: Je volgt (in- en externe) ontwikkelingen op de voet, deelt inzichten graag met collega’s en kunt belangen samenbrengen
• Vooruitziende impactmaker: Je combineert analytische excellentie met creativiteit om voorspellingen om te zetten in actie

Hier kom je terecht

Als Forecaster binnen het Budget & Forecasting team werk je nauw samen met het overkoepelende WFM & Daily Support team. Samen maken jullie deel uit van Customer & Partner Experience – het kloppende hart van onze serviceorganisatie. Ondanks de omvang van onze operatie (2.900 collega’s die 13,7 miljoen klanten en 47.000 partners bedienen) zijn we wars van regelzucht en traditionele structuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt als een scale-up waar innovatie en experimenteren worden aangemoedigd. We maken elkaar graag beter – motiveren en respecteren zijn onze tweede natuur. Net als samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. We geloven in eigenaarschap: jouw forecasts zijn jouw verantwoordelijkheid, maar je staat er nooit alleen voor. Kun jij sturen op de juiste balans tussen service, efficiency en werkplezier? Kom dan het verschil maken in ons team!

De voordelen van een blauw hart

Flexibele werkcultuur

Een omgeving die zo flexibel is als je favoriete yoga houding. Dat vind je bij bol. Meestal werk je 50% op kantoor en 50% vanuit huis.

Jouw pensioen

We nemen je toekomst serieus – zó serieus dat we je basispensioen regelen en 75% van de premie betalen.

Jouw tweede huis

Een omgeving waar je je thuis kunt voelen. Ons kantoor in Utrecht noemen we de ‘campus’, volledig uitgerust om het beste uit je dag te halen.