Expert klantprocessen & communicatie

Expert klantprocessen & communicatie

Het klantcontact voor Wehkamp wordt in eerste lijn uitgevoerd door onze externe partner Teleperformance. Dit gebeurt vanuit de locatie in Suriname. Ons inhouse team zorgt voor het tweede lijn klantcontact voor Wehkamp en doet tevens alle klantcontacten voor Kleertjes.com en Union River.

Om klantcontact vanuit de Wehkamp Retail Groep (WRG) goed inhoud te geven en aan te kunnen sturen, zijn goed beschreven processen, systemen en procedures nodig. We gebruiken inzichten vanuit klantcontact om continue processen, mensen en systemen te verbeteren. Het feit dat een klant contact opneemt met ons betekent dat we ergens een belofte aan de klant gemist hebben.

Tot je kerntaken behoren: het verkrijgen van inzicht vanuit klanten om verbeteringen aan te brengen, het adequaat vastleggen en beheren van klantprocessen en het zorgen voor de juiste communicatie intern en extern richting onze partner.

Binnen WRG heb je contact met diverse afdelingen zoals Buying & Sales, het Logistieke Service Centrum, Marketing en Product & Delivery Experience, om ervoor te zorgen dat de klantprocessen efficiënt verlopen.

Daarnaast ga je het volgende doen:

• Je zorgt met het team voor een goede vastlegging van de klantprocessen voor intern gebruik en richting onze partnerorganisatie;
• Je zorgt met een aantal collega’s voor het beheer en de verbetering van de Kennisbank voor de medewerkers. Je bent in staat teksten te maken en goede werkinstructies te schrijven voor de klantenservice medewerkers;
• Je bent verantwoordelijk voor het ontwerpen van goede datagedreven klantinzichten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen, met als doel het opstarten en afronden van verbeterinitiatieven;
• Je initieert en leidt vele initiatieven en probeert deze initiatieven bij verschillende interne stakeholders in de WRG organisatie onder de aandacht te brengen;
• Je creëert een adequate feedback loop tussen onze klantenservice partner en de WRG organisatie door deel te nemen in o.a. het ‘Voice of the Customer’ overleg en quality overleg;
• Je bent verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem dat voorziet in continuous improvement, waarbij de focus ligt op ‘contact reductie initiatieven’. We willen het hiermee steeds beter doen voor onze klanten om te zorgen dat problemen structureel opgelost worden;
• Je hebt een voorbeeldfunctie en je bent ambassadeur van de klantcontactstrategie ‘WeCare’ en onze WRG kernwaarde ‘klant centraal’;
• Je draagt bij aan verschillende projecten die klantcontact en de kwaliteit van klantcontact raken. Je ondersteunt hier in het aanleveren van data, analyses en inzichten;
• De rol behelst zowel een deel analytische vaardigheden als ook operationele vaardigheden om verbeteringen ook daadwerkelijk door te voeren.

Wat breng je mee?

• HBO werk/denkniveau;
• Je bent bedreven in het analyseren, optimaliseren en implementeren van processen, waardoor de operationele efficiëntie wordt vergroot;
• Je beschikt over een scherp analytisch vermogen en kunt data interpreteren en vanuit data komen tot verbeteringen en ook deze verbeteringen daadwerkelijk doorvoeren;
• Ervaring met interne en externe communicatie waarbij je teksten weet te schrijven en processen weet te vertalen naar begrijpelijke werkinstructies;
• Je bent communicatief sterk en je beheerst naast het Nederlands ook de Engelse taal;
• Je hebt inlevingsvermogen waardoor je de praktijk goed kan vertalen naar voorstellen voor verbeteringen.

Wat zetten wij hier tegenover?

Wij helpen jou elke dag om alles uit jouw carrière te halen. Jouw ontwikkeling en jouw persoonlijke groei zijn een wederzijdse commitment: Wehkamp Retail Group groeit, jij groeit. Jij groeit, Wehkamp Retail Group groeit.

Verder bieden we:

• Salaris passend bij jouw ervaring;
• Vakantietoeslag van 10,5%;
• 25 vakantiedagen;
• Winstdeling;
• Fietslease en fietsplan;
• Mogelijkheid om te sporten in onze eigen sportschool;
• Reiskostenvergoeding én een thuiswerkvergoeding;
• Goede pensioenregeling;
• Elk jaar de mogelijkheid om te groeien binnen jouw salarisschaal;
• Korting op jouw aanvullende zorgverzekering;
• Personeelskorting op nagenoeg het gehele assortiment van Wehkamp.nl