Teamleider Workforcemanagement

Functie­omschrijving

De BelastingTelefoon zoekt twee Teamleiders Workforcemanagement (WFM) voor de werkstromen Particulieren/Toeslagen en Nabestaanden. In deze managementfunctie speel je een cruciale rol in het optimaliseren en ontwikkelen van de WFM-processen binnen de BelastingTelefoon. Je werkt nauw samen met andere teamleiders WFM en ondersteunt het afdelingshoofd WFM bij het realiseren van de strategische en operationele doelstellingen.

Dit doe je bij de Belastingdienst

De afdeling Workforcemanagement (WFM) valt onder de directie Ondersteuning en Innovatie (O&I) en wordt aangestuurd door één afdelingshoofd. Binnen de afdeling zijn meerdere teams WFM gepositioneerd. Een deel van deze teams richt zich op de werkstromen Particulieren, Toeslagen en Nabestaanden (PTN), terwijl andere teams zich bezighouden met Buitenland, Auto, Invordering, Ondernemingen en SHT (BAIOS).

De afdeling WFM houdt zich bezig met forecast, capaciteitsmanagement, planning, roostering, traffic en analyse, en het maken van managementrapportages. Het doel is om de juiste medewerkers met de juiste skills op het juiste moment in te zetten, zodat de afhandeling van het telefonieaanbod optimaal verloopt.

Een bijzondere baan, omdat...

• je verantwoordelijk bent voor een optimale inrichting, ontwikkeling en uitvoering van verschillende WFM-processen zoals forecast, capaciteitsmanagement, planning, roostering, traffic en outbound;
• je actief bijdraagt aan de ontwikkeling van tactisch en strategisch beleid binnen de BelastingTelefoon en Klantinteractie & Services (KI&S);
• je samenwerkt met andere teamleiders WFM om een uniforme en effectieve uitvoering van WFM-processen te realiseren;
• je medewerkers op meerdere locaties aanstuurt en regelmatig dienstreizen maakt om hen optimaal te begeleiden;
• je een sleutelrol speelt in de ontwikkeling en coaching van je teamleden en bijdraagt aan hun professionele en loopbaanontwikkeling.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Als teamleider WFM zorg ik ervoor dat ons team vooruitkijkt, flexibel blijft en optimaal samenwerkt. Met een scherpe blik op de toekomst én oog voor wat nú nodig is, zorgen we dat medewerkers op het juiste moment klaarstaan. Zo maken we elke dag het verschil voor de klant". Eric Evers, Senior adviseur WFM

Functie-eisen

Wanneer past deze baan bij je?

• Je hebt uitgebreide kennis en ervaring binnen het vakgebied Workforcemanagement.
• Je hebt brede theoretische kennis en ervaring met contactcenterprocessen.
• Je beschikt over managementkwaliteiten en hebt minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende, waarbij je verschillende leiderschapsstijlen kunt toepassen.
• Je hebt inzicht in de samenhang van werkprocessen en weet je goed te positioneren in het spanningsveld tussen operatie, ondersteuning en innovatie.
• Je hebt sterke analytische vaardigheden en kunt hoofd- en bijzaken goed scheiden.
• Je bent vaardig in het inhoudelijk toelichten en ontwikkelen van WFM-processen en producten.
• Je bent bereid om regelmatig te reizen tussen verschillende locaties.

Jouw competenties

• Klantgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Omgevingsbewustzijn
• Ontwikkelen medewerkers
• Aansturen medewerker

Overige arbeids­voorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer. Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden.

Meer over jouw toekomstige afdeling

De Directie Klantinteractie & -services (KI&S) is namens de andere directies in het primair proces verantwoordelijk voor de massale interactie met burgers en bedrijven en voor de vernieuwingen van deze massale interactie en stuurt daarbij op het voorkomen van onnodige interactie. Wanneer interactie waarde toevoegt, zorgt KI&S voor heldere informatie en een persoonlijke benadering zodat burgers en bedrijven zelf hun zaken met de Belastingdienst kunnen regelen via de digitale voorzieningen zoals de portalen en de website. En hebben belastingplichtigen of toeslaggerechtigden alsnog een vraag, dan worden ze in één contact goed geholpen. Én KI&S verzamelt en analyseert klant- en kanaalkennis.

Belastingdienst

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 25.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap.