Probleemmanager

Functie­omschrijving

Wat ga je doen?

1. Het mede ontwerpen van het proces Probleembeheer door:

• Het analyseren van de gestelde kaders;
• Het definiëren van besturingsinformatie;
• Het beschrijven van processen, procedures, richtlijnen en rollen;
• Het laten opstellen van werkinstructies.

2. Evalueert en rapporteert mede over de processen en procedures, door.

• Het verzamelen, analyseren en appreciëren van de gegevens;
• Met Systeemmanagers voor het nader catalogiseren/indelen van optredende (gelijksoortige) incidenten om informatie uit te wisselen en af te stemmen;
• Met andere afdelingen i.r.t. functioneel- of technisch beheer over bepalen en selecteren van oplossingen van problemen/onderkende fouten om informatie uit te wisselen en af te stemmen;
• Het Leveranciers inzake de bespreking en afstemming van problemen met als doel hen te laten meehelpen tot een oplossing te komen;
• Met de diverse Systeemmanagers over wijzigingsverzoeken en over de voortgang van wijzigingen ten opzichte van herstel- of oplossingstermijnen om informatie uit te wisselen en af te stemmen;
• Met de Procesbeheerder over de procesinrichting om informatie uit te wisselen;
• Intern en extern over het aandachtsgebied en over de voorbereiding en advies voor implementatie en uitvoering om inhoudelijk af te stemmen en te adviseren.

Wat zijn daarin je taken en verantwoordelijkheden:

1. Je draagt zorg voor het identificeren en registreren van problemen door:

• Het periodiek analyseren van regelmatig terugkerende/complexe soms majeure incidenten (o.a. Trendanalyses);
• Het aanstellen en aansturen van een groep deskundigen, die de betreffende analyse moet uitvoeren;
• Het vaststellen en registreren van problemen in de ITIL-ondersteunende tool;
• Het (laten) analyseren van de impact op de bedrijfsvoering en ICT-dienstverlening;
• Het, op basis van impact en beschikbare resources, vaststellen van de prioriteit van het oplossen van het probleem.

2. Je draagt zorg voor het (laten) onderzoeken en oplossen van problemen door:

• Het (laten) analyseren van de achterliggende oorzaak van een probleem;
• Het (laten) vinden van oplossingen of work-arounds, alsmede verbeteringen te initiëren en te bewaken, totdat het probleem wordt opgelost;
• Het opstellen van RFC's (inclusief een mogelijke structurele oplossing/oplossingsrichting) en indienen bij de Systeemmanager (als Change Manager) ter realisatie van oplossing van gedefinieerde problemen;
• Het samenstellen en aansturen van teams van specialisten die samenwerken om problems op te lossen.

3. Je draagt zorg voor monitoren en vastlegging van oplossingen en known errors door:

• Het verifiëren of problemen adequaat zijn opgelost;
• Het inrichten en onderhouden van een Knowledge Base;
• Het (laten) vastleggen van standaardoplossingen en known errors in de Knowledge Base;
• Het bijhouden van de expertisedatabase per onderdeel en ICT-middel t.b.v. delegatie voor onderzoek van vastgestelde problemen; - Het bewaken van de voortgang van het oplossen van known errors;
• Het voorkomen dat problemen zich over meerdere soortgelijke systemen herhalen; -
• Het ondersteunen bij audits op het problemproces.

4. Je geeft advies en verzorgt rapportages door:

• Het opstellen van managementrapportages;
• Het analyseren van rapportages;
• Het bespreken van de analyses met betreffende afdelingen en secties.

Functie-eisen

Wat vragen we?

Kennis/Opleidingseisen:

HBO+ werk- en denkniveau, bij voorkeur een afgeronde HBO of WO opleiding op het gebied van Informatica of Bedrijfskunde of een vergelijkbare combinatie van opleiding en ervaring, zo nodig toetsbaar in een assessment.

Je hebt aantoonbare kennis van en ervaring met ITIL Beheerprocessen,

• (ITIL V3 of V4 certificering is een Pré)

Ervaringseisen:

• Ervaring in de ICT;
• Kennis van en ervaring met een IT Service Management System(bij voorkeur Service Now);
• Kennis van en affiniteit met ICT netwerken;
• Kennis van en affiniteit met ITIL processen;
• Ervaring met MS Excel;

Daarnaast ben je bereid relevante werk gerelateerde opleidingen te volgen.

Competenties:

• Je bent flexibel en kan goed samenwerken;
• Je bent nauwkeurig;
• Je kan goed plannen en organiseren;
• Je neemt initiatieven daar waar nodig;
• Je bent resultaat-, service- en klantgericht;
• Je vindt het leuk om dagelijks met administratieve processen bezig te zijn;
• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk in het Nederlands).

Kennis, inzicht en vaardigheden:

• Algemeen theoretische kennis van het aandachtsgebied en inzicht in relevante ontwikkelingen en processen;
• Kennis van netwerkinfrastructuren;
• Kennis van de inrichting en werking van een Knowledge Base;
• Inzicht en vaardigheid in incident- en probleem afhandelingsprocessen;
• Analytische vaardigheden en het kunnen leggen van verbanden en signaleren van trends;
• Vaardigheid in het opstellen van adviesrapporten, notities en dergelijke en inhoudelijk tot stand brengen van advies(deel)producten.
• Kennis/Opleidingseisen:

Ervaringseisen:

• Affiniteit met het uitvoeren van Probleembeheer;
• Ervaring in een operationele IT omgeving; -
• Ervaring met bedrijfsvoering en -ondersteuning;