Incident- en Problemmanager

Functie­omschrijving

Wil jij een sleutelrol spelen in het verbeteren van de gebruikersondersteuning binnen de Rijksorganisatie voor Informatiehuishouding (RvIHH)? Ben je procesmatig sterk, analytisch en oplossingsgericht? En vind je het leuk om een nieuwe functie vorm te geven en pionier te zijn? Dan is deze rol als Incident- en Problemmanager iets voor jou!

Wat ga je doen?

Als Incident- en Problemmanager ben jij verantwoordelijk voor het coördineren, bewaken en verbeteren van de processen rondom incident- en problemmanagement binnen de afdeling Gebruikersondersteuning (GOS). Jij zorgt ervoor dat incidenten snel worden opgelost, structurele problemen worden aangepakt en processen continu worden geoptimaliseerd.

Een greep uit je werkzaamheden:

• Je coördineert en bewaakt het proces om gebruikersincidenten snel en efficiënt op te lossen, en fungeert als centraal aanspreekpunt voor meldingen en escalaties. Je zorgt voor naleving van service levels (SLA’s) en rapporteert over trends en doorlooptijden aan het management.
• Je analyseert terugkerende incidenten om structurele oorzaken te identificeren en coördineert oplossingen samen met interne teams en externe leveranciers. Daarnaast documenteer je best practices en deel je deze binnen de afdeling.
• Je ontwerpt en implementeert een gestandaardiseerd proces voor incident- en problemmanagement, inclusief vastgelegde rollen en verantwoordelijkheden, en je monitort KPI’s om verbeteringen door te voeren.
• Je werkt nauw samen met servicedeskmedewerkers, functioneel beheer, leveranciers en andere stakeholders om incidenten en problemen op te lossen en structurele verbeteringen te realiseren.

In deze nieuwe rol krijg je veel vrijheid om processen op te zetten en te optimaliseren. Zodra de basis staat, wordt het team uitgebreid met 1 à 2 medewerkers die jou ondersteunen bij de uitvoering.

Functie-eisen

Wat breng je mee?

• Een hbo-diploma (bij voorkeur richting ICT/IT) en minimaal enkele jaren ervaring in een vergelijkbare rol.
• Ervaring in een overheids- of enterprise-omgeving is een pré.
• Competenties:
• Analytisch vermogen: Je kunt snel en effectief incidenten en problemen analyseren.
• Organisatievermogen: Je structureert en verbetert processen gericht op gebruikersondersteuning.
• Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder met eindgebruikers, management en leveranciers.
• Samenwerking: Je weet teams te verbinden en stakeholders te betrekken bij verbeteringen.
• Ervaring met ITIL-processen en kennis van ITSM-tools. ITIL-certificering (v3 of v4) is een pré.