Een zorgzame organisatie: wat is dat eigenlijk

Fenna Mossel 31/08/2020

Een zorgzame organisatie: wat is dat eigenlijk?

In 2020 begeleidde ik samen met Wesley en Bettine een actieonderzoek bij de Nationale Politie. De Politie wil graag goede zorg leveren aan zijn medewerkers na ingrijpende gebeurtenissen, maar wat vraagt dat van een organisatie? Wat zijn eigenlijk de kenmerken van een zorgzame organisatie? En is een zorgzame organisatie alleen in de zorg te vinden? (spoiler: nee!) Tijdens het actieonderzoek bij de Politie evalueerden medewerkers zelf de zorg na ingrijpende incidenten. Per voorziening werd gekeken wat er goed ging en wat er beter kon. Na deze inventarisatie werden verbeteracties uitgedacht die direct in de praktijk konden worden toegepast. Door dit actieonderzoek rees bij mij de vraag:

In hoeverre kan een ‘niet-zorginstelling’ toch zorgzaam zijn?

Ik schreef er mijn scriptie over voor de master Zorgethiek en Beleid (Universiteit voor Humanistiek).

In dit blog deel ik mijn belangrijkste inzichten.

Iedereen in een organisatie is zorgverlener én zorgontvanger

Wanneer mensen het over zorg hebben, gaat het vaak over het werk van professionals of vrijwilligers binnen de gezondheidszorg. Daarnaast denken we bij zorg aan zorg binnen het gezin; de zorg van ouders voor hun kinderen of van kinderen voor hun bejaarde ouders (‘mantelzorg’). Maar het afgelopen jaar is mij duidelijk geworden dat zorg breder is dan dat. In alle organisaties hebben mensen op het ene moment zorg en aandacht nodig en verlenen zij op het andere moment zelf zorg. Iedereen, in elke organisatie, is zorgontvanger én zorgverlener.

Zo zijn er binnen de Nationale Politie agenten die tijdens hun dienst zorg verlenen aan slachtoffers van een ernstig ongeval en enkele weken later zelf zorg nodig hebben vanwege de nachtmerries die zij hebben overgehouden aan die gebeurtenis. Of neem artsen. Tijdens hun werk zorgen zij voor de patiënt, maar om dit goed te kunnen doen, moet er soms ook voor de arts gezorgd worden. Bijvoorbeeld door de werkgever die hen voldoende tijd geeft voor scholing en reflectie of door de collega die na een heftige operatie “nazorg” verleent.

Oog voor elkaar – zonder voorinvullen

In 2010 schreef zorgethica en politicologe Tronto over de voorwaarden voor een zorgzame organisatie. Zij ziet zorg als een relationele aangelegenheid, ook binnen organisaties. In een relatie is de behoefte van de ander cruciaal. Vaak denken we heel goed te weten wat de ander wil. Soms is dat terecht. Zo heeft iedere werknemer in een organisatie doorgaans behoefte aan salaris, een veilige werkplek en goed werkend internet. Maar andere behoeften zijn heel persoons- en situatieafhankelijk, zoals de behoefte aan aandacht voor emoties, een bepaalde sfeer, zekerheid versus spanning en erkenning. Alleen door te kijken en luisteren naar de ander is het mogelijk om te achterhalen wat mensen op die fronten willen en nodig hebben. Dus niet vooraf invullen, maar aandacht voor elkaar en de juiste vragen op het juiste moment stellen. In een zorgzame organisatie is er oog voor elkaar de veelheid en veelzijdigheid aan behoeften.

Dienend beleid

Natuurlijk is een organisatie op zichzelf, als ding, niet zorgzaam. Maar in een organisatie kunnen we wel de omstandigheden creëren die het makkelijk en vanzelfsprekend maken om voor elkaar te zorgen. Tijdens het actieonderzoek bij de Nationale Politie zagen we bijvoorbeeld dat gesprekken tussen mensen die verschillende vormen van nazorg leveren verhelderende inzichten voor alle partijen opleverden. Door dit structureel te doen, wordt de drempel om feedback te geven laag zodat mensen de dienstverlening continu verbeteren.

Ook werkwijzen die gericht zijn op het voeren van waardevolle, zorgzame gesprekken kunnen beter uitvallen voor de een dan voor de ander. Zo is het bij de Nationale Politie standaard dat je na een ingrijpend incident gebeld wordt door een collega van het Team Collegiale Ondersteuning om te vragen hoe het met je gaat. Wij spraken aan de ene kant medewerkers die graag direct na een ingrijpend incident gebeld willen door een collega die vraagt hoe het met hen gaat. Andere medewerkers gaven aan dat zij dat gesprek liever een paar dagen later zouden voeren. Het is vervolgens de uitdaging hoe je binnen de bestaande richtlijnen en protocollen ruimte maakt voor die verschillen om zo op een slimme manier maatwerk te organiseren. Zodat protocollen niet dwingend maar dienend zijn aan het welzijn en werkplezier van mensen.

Leidende waarden

Beleid, protocollen en richtlijnen hebben dus sterke invloed op of en hoe mensen naar elkaar omzien. In beleid worden doelen, procedures en richtlijnen beschreven die bepaald (zorgzaam) gedrag kunnen bevorderen of juist bemoeilijken. Het is als beleidsmakers daarom belangrijk om veel contact te hebben met de “ontvangers” van dat beleid: hoe werkt dit in de praktijk uit, welke aannames lagen eraan ten grondslag en kloppen die wel? Bij de Nationale Politie gaf een beleidsanalyse van het Integriteitsbeleid mij mooie inzichten in de vooronderstellingen en waarden die op de achtergrond meegespeeld hebben tijdens het maken van dat beleid. Zo wordt bijvoorbeeld erg veel waarde gehecht aan de autonomie van de agent, die weldoordachte beslissingen neemt en daarover ten alle tijden verantwoording moet kunnen afleggen. Maar hoe zit het dan met keuzes die in een opwelling gemaakt worden? Het is heel goed denkbaar dat een agent in een acute situatie een keuze maakt die puur op de emotie van dat moment gebaseerd is. Geweldsincidenten kunnen een nare nasleep hebben voor een agent, en dan is het maar de vraag of het een kwestie van goede zorg is om iemand puur te wijzen op zijn eigen verantwoordelijkheid. In de zorgzame organisatie gaan mensen over dit soort conflicterende waarden in gesprek rond concrete casuïstiek.

Zorgzaam onderzoek

Het actieonderzoek bij de Nationale Politie was een prachtige kans om de lessen uit de master Zorgethiek en Beleid toe te passen. In de zorgethiek ga je ervan uit dat er in de praktijk al veel wijsheid, kennis en creativiteit aanwezig is. Door tijdens het actieonderzoek met je voeten in de klei te staan en gesprekken te voeren met agenten, komt al die ervaringskennis tot leven. Het is de basis voor samen stappen zetten naar een verbetering van de zorg (in dit geval voor en door agenten). Dat is in mijn ogen op een zorgzame manier van onderzoek doen. Want zonder participatie geen zorgzaam onderzoek. En zorgzaam onderzoek brengt de zorgzame organisatie dichterbij.

Leestips

Noddings, N. (2015). Care ethics and “Caring” organizations. In Care Ethics & Political Theory (pp. 72–87).

Sander-Staudt, M. (2019). Care Ethics. In The Stanford Encyclopedia of Philosophy (pp. 1–22). https://doi.org/10.4324/9781315873350

Tronto, J. (2010). Creating Caring Institutions: Politics, Plurality, and Purpose. Ethics and Social Welfare, 4(2), 158–171. https://doi.org/10.1080/17496535.2010.484259

Meer weten?

Fenna staat voor je klaar Partner

fenna@pluutpartners.nl Volg op LinkedIn

Gerelateerde artikelen

ActieonderzoekZorgzame organisatie

Samen op weg; samen leren reflecterenActieonderzoekZorgzame organisatie

Samen op weg; samen leren reflecteren

Zorgzaamheid, een jeukwoord?ActieonderzoekZorgzame organisatie

Zorgzaamheid, een jeukwoord?

Alle artikelen

Actieonderzoek Patiëntparticipatie Strategisch advies Zorgzame organisatie No Comments