Manager Klantcontactcenter (KCC)

Manager Klantcontactcenter Kadaster

Het klantcontactcenter (KCC) is het eerste aanspreekpunt voor (potentiële) gebruikers van onze data, producten en diensten. Wij ondersteunen daarbij in elke fase van het klantproces. Denk hierbij aan de fases: oriëntatie, registratie, bestelling, levering, gebruik en facturatie. Het klantcontact voegt zo waarde toe aan een product/dienst en draagt bij aan een duurzame relatie tussen de klant en het Kadaster.

De afdeling KCC

Nederland heeft op dit moment veel uitdagingen. Het Kadaster wordt meer en meer gevraagd om hierbij te helpen door onze expertise, data en technologie. Door onze wettelijke taken goed uit te voeren beschikken we over veel en hoogwaardige data. Deze data wordt mede door het KCC ontsloten voor onze klanten.

We adviseren en beantwoorden vragen van klanten. Dit doen we door middel van telefoontjes, webformulieren, mailing en chats en social-media berichten. We brengen offertes uit voor grensinformatie en aan het MKB en leveren standaardproducten zoals Eigendomsinformatie en Hypotheekinformatie. Daarnaast verzorgen we intakes van onderzoeken in de Basis Registratie Kadaster (BRK) en verwerken landmeetkundige opdrachten. We leveren topografische kaarten en luchtfoto’s en verwerkt KLIC-meldingen.

De teams

Om zoveel mogelijk klanten in het eerste contact te kunnen helpen is het KCC vanwege de grote diversiteit aan producten en diensten, verdeeld in vier specialistische teams. Op basis van inhoud van de klantvragen of de klantgroep worden de contacten automatisch gerouteerd naar het juiste specialistische team en naar de medewerker met de juiste skills. Jaarlijks behandelt het KCC ongeveer 350.000 klantvragen die via diverse kanalen worden gesteld (telefoon, mail, formulieren, chat). De dynamiek per team verschilt in complexiteit, benodigde kennis, proces en afhandeltijd, en wordt in grote mate bepaald door de diverse achterliggende backoffices/productieteams.

Vanwege de positie van het KCC als ‘frontoffice’ voor alle achterliggende systemen, producten en diensten, is de relatie en afstemming met de interne klant/ afdelingen een belangrijke succesfactor. Wijzigingen en ontwikkelingen op de producten en diensten vinden in overleg met het KCC plaats waardoor de medewerkers van het KCC de afnemers en gebruikers hierover goed kunnen adviseren.

Uitdaging

Goede service is steeds belangrijker geworden. Bereikbaarheid van medewerkers met de juiste skills op de grote diversiteit aan onderwerpen en voorspelbaarheid van de contactvolumes op elk moment van de dag is daarbij essentieel. De dagelijkse dynamiek zorgt voor continue aanpassing en bijsturing van de uitvoering. Door nauwkeurige statistische analyses wordt een forecast gemaakt op basis waarvan capaciteitsmanagement, roostering en trafficmanagement wordt uitgevoerd.

De dynamiek binnen het KCC vraagt om realtime anticiperen op de ontwikkelingen van het werkaanbod en beschikbare capaciteit. Deze dagelijkse (bij)sturing vraagt veel kennis, nauwe betrokkenheid en feeling met het werkproces en vormt daarmee het hart van het KCC.

Wat ga je doen?

Naast alle bovenstaande uitdagingen ga je leiding geven aan het managementteam van het KCC dat bestaat uit 4 teamleiders. Je bent eindverantwoordelijk voor de medewerkers van het KCC. Het doel is om onze klanten optimaal te bedienen.

Daarnaast:

• ben jij de koppeling tussen het Kadaster en de buitenwereld;
• ben je verantwoordelijk voor implementatie van technische ontwikkelingen, zoals een nieuw CRM-systeem;
• stimuleer je volwassen opdrachtgever/opdrachtnemersrol tussen jouw teams en de afdelingen waarmee je intensief samenwerkt;
• zorg je voor een goede werksfeer, benut je de aanwezige talenten zonder de prestatie en persoonlijke ontwikkeling uit het oog te verliezen;
• zorg je ervoor dat diverse generaties met plezier en professionaliteit hun werk kunnen doen;
• maak je onderdeel uit van het managementteam van de afdeling Klantinteractie.

Jouw profiel

De belangrijkste elementen die wij zoeken in onze nieuwe collega zijn: ervaring, verbindende kwaliteiten, energie en vertrouwen. Daarnaast heb je:

• aantoonbare werkervaring in een vergelijkbare leidinggevende functie binnen een klantcontactcenter;
• ruime kennis van methodieken om continu te verbeteren en in het begeleiden van verbeterprocessen;
• data driven met een sterk analytisch en conceptueel vermogen;
• ervaring met en affiniteit voor technologische vernieuwingen;
• de drive om jezelf en de mensen continu te verbeteren;
• hoge mate van samenwerkingsgerichtheid;
• een stevige gesprekspartner die een goede blik voor zijn stakeholders heeft;
• uitstekende communicatieve vaardigheden en een verbindende leiderschapsstijl;
• academisch werk- en denkniveau.

Wij bieden

Een uitdagende baan binnen een jong en ambitieus team. Je werkt hybride vanuit kantoor Zwolle (2 dagen) en vanuit huis.

Het bovenstaande salaris in de koptekst is inclusief het Individueel Keuzebudget (IKB) van 25%. Je bruto maandsalaris is (op basis van 36 uur/ afhankelijk van kennis en ervaring) maximaal € 7269,36 (schaal 13). Daarnaast ontvang je maandelijks maximaal € 1817,34 IKB. Het IKB is onder andere opgebouwd uit vakantie-uitkering, eindejaarsuitkering en de waarde van bovenwettelijk verlof. Je kiest zelf waarvoor en wanneer je het IKB wilt gebruiken.

Wat kun je doen met het IKB?

• bijkopen van extra verlofuren;
• uit laten betalen in een zelfgekozen maand;
• bijdragen aan je werknemersbijdrage pensioen (ABP).

Verder bieden wij:

• een goede pensioenregeling (ABP) en eigen cao;
• het wettelijk minimum vakantie uren is eenvoudig uit te breiden vanuit het Individueel Keuzebudget;
• een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.250 per jaar;
• een thuiswerkvergoeding en een eenmalige vergoeding voor inrichting van je thuiswerkplek;
• een tegemoetkoming voor je zorgkosten van € 140,15 bruto per maand.

Je krijgt in eerste instantie een jaarcontract, bij wederzijdse tevredenheid en gelijkblijvende omstandigheden zetten we deze om naar een vast contract.

Klik hier voor ons volledige pakket arbeidsvoorwaarden en IKB ervaringen van collega’s.