Customer Success Manager Internet of Things

Jouw rol als Customer Success Manager Internet of Things

Als CSM binnen Internet of Things ben je primair verantwoordelijk voor een aantal belangrijke en grote klanten en zorg je dat zij een optimale klantbeleving met ons IoT-portfolio en onze dienstverlening krijgen. Daarnaast is het CSM-team verantwoordelijk voor frequente contactmomenten met klanten die geen vaste CSM gekoppeld krijgen.

We verwachten dat je:

• De contactpersoon voor de klant bent en zowel commercieel als operationeel inzet. Je kent de klant en begrijpt de kansen en uitdagingen. Je achterhaalt wat de klant wil, realiseert dit in samenwerking met collega’s en leveranciers en zorgt daarmee voor de juiste servicebeleving zodat klanten nog grotere KPN-ambassadeurs worden. Je staat met een been in de commercie en het andere been in de operatie. Je kent het contract en de omgeving van de klant als geen ander, bent in staat om de klant te laten groeien en up-/cross-sellmogelijkheden te realiseren. Tegelijk zorg je voor een stevige klantrelatie met frequente operationele, tactische en strategische contactmomenten waarin resultaten, voortgang en innovaties worden besproken en jij regie voert en rapporteert.
• Actief samenwerkt met de klant en verschillende stakeholders binnen de interne organisatie. Je voert regie over de klantrelatie en signaleert verbeteringen voordat deze een issue of probleem worden. Met je opgebouwde kennis van ons portfolio los je zelf op waar je kan. Waar dit niet kan ben je intern de ‘voice of the customer’ en signaleer je zodat er intern aan een oplossing gewerkt kan worden. Jij bent degene die de feedbackloop sluit, de klant op de hoogte houdt en verwachtingen tussentijds managet.
• Met het CSM-team volgens planning ook frequent contact hebt met klanten die geen CSM gekoppeld krijgen. Deze klanten bellen we 1 of een aantal keer per jaar zodat we ook met hen een relatie onderhouden. Je belt met de klant, bent nieuwsgierig naar hun ervaringen met KPN en helpt bij eventuele hulpvragen of nieuwe kansen. Met elkaar verzamelen we feedback, initiëren we verbeteringen in de keten en communiceren we via een feedbackloop terug aan onze klanten.

Dit is je team

Internet of Things (IoT) is een integraal onderdeel van de zakelijke markt, waar een team van ongeveer 120 betrokken IoT-professionals zich richt op eenvoudige IoT-oplossingen voor onze klanten. Als afdeling hebben we een flinke groeidoelstelling die we de afgelopen jaren hebben gehaald en die we dit jaar opnieuw willen behalen. Het IoT-ecosysteem is dynamisch en onze afdeling kenmerkt zich als een enthousiaste en groeiende omgeving waarin we focus hebben op samenwerken voor de klant en verdere optimalisatie. Daarnaast hebben we zowel nationale als internationale klanten.

Met de rol van CSM kom je in het Operations-team. Dit team bestaat uit circa 26 collega’s en drie subteams. Je valt specifiek in een subteam met vier andere CSM-collega’s en 1 lead. Binnen IoT Operations hebben we een standby-dienst waarbij je 24/7 bereikbaar bent; je moet bereid zijn om hier onderdeel van te worden. We geloven in effectief werken en met elkaar verbinden op de meest geschikte locatie. Dit betekent dat je op maandag en donderdag op onze afdeling op de 16e verdieping in Rotterdam werkt en daarnaast vanuit huis kan werken. Op donderdag hebben we ook regelmatig een borrel.

Wat breng jij ons?

Ben jij onze nieuwe collega? Je zet de klant voorop en gaat voor de perfecte klantbeleving. Je werkt graag in een dynamische internationale context waarin je samenwerkt, maar ook zelfstandig kan werken.

Welke kennis en competenties heb je hiervoor nodig?

• Je kent de principes van Customer Success Management (CSM) en XLA.
• Je bent klantgericht waarbij je de klant en zijn kansen en uitdagingen begrijpt.
• Je hebt meerdere jaren werkervaring in een servicegerelateerde functie met veel klantcontact op meerdere niveaus bij de klant.
• Je bent proactief in het signaleren van verbeteringen voor de klant en in communicatie met de klant.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en kan anderen in beweging krijgen om onze IoT-klanten nóg beter te helpen.
• Je behoudt overzicht en neemt eigenaarschap.
• Je blijft jezelf ontwikkelen en hebt een growth mindset.
• Je bent communicatief sterk met een uitstekende beheersing van de Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.
• Kennis van ITIL (v3 of 4) Foundation en additionele ITIL v3 lifecycle of capability; certificering is een pré.
• Je kent het IoT-portfolio en de systemen waarmee we werken, zoals ServiceNow, Salesforce en het Klantportal, of je bent bereid dit te leren.

Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.

Wat krijg je van ons?

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal € 5.190,- en maximaal € 7.803,-, afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld.
• Vaste 13e maand; een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Of je zet het in voor een FLEX & BOOST-doel naar keuze.
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO.
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen.
• Flexibele vrije dagen: collega’s mogen zelf, in samenspraak met de manager, bepalen hoe zij met verlof omgaan.
• Een goede werk-privébalans.
• Een thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon en laptop.
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen en streamen.
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV-kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding van € 0,40 per kilometer.
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt bij een contract voor onbepaalde tijd: van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec.
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%.