Senior Klachtencoördinator

Senior Klachtencoördinator

• Jij voert regie op het klachtenproces en zorgt dat bewoners, ondernemers en bezoekers (BOB) centraal staan in een zorgvuldige en transparante afhandeling.
• Jij maakt van klachten waardevolle inzichten en vertaalt die naar concrete verbeteringen.
• Jij versterkt het lerend vermogen van de directie Verkeer & Openbare Ruimte door inzichten om te zetten in concrete acties.

De functie

Amsterdam is altijd in beweging. Dat brengt uitdagingen met zich mee, zoals klachten en signalen van bewoners, ondernemers en bezoekers. Jij ziet deze niet als problemen, maar als kansen om onze stad en dienstverlening beter te maken.

Als senior klachtencoördinator speel jij een sleutelrol in het verbeteren van het klachtenproces binnen de directie V&OR. Het proces is nog niet overal optimaal ingericht, en daar maak jij het verschil. Jij brengt structuur, overzicht en kwaliteit.

Je bent proceseigenaar en pakt de regie. Je richt het klachtenproces zo in dat het duidelijk, zorgvuldig en betrouwbaar werkt: van binnenkomst en triage tot afhandeling en kwaliteitsborging. Je zorgt voor heldere afspraken en een uniforme werkwijze. Teams gaan over de inhoud, jij zorgt dat het proces klopt en blijft werken.

In deze functie behandel je geen klachten; je bent de regisseur die het proces overziet en aanstuurt. Jij bouwt aan een toekomstbestendig klachtenproces. Je duikt in signalen, herkent patronen en legt bloot waar het beter kan. Die inzichten vertaal je naar concrete verbeteringen in processen én dienstverlening. Zo zorg je dat we niet alleen reageren, maar ook vooruitkijken en klachten voorkomen.

Je bewaakt de kwaliteit en doorlooptijden van het proces en ondersteunt collega’s bij complexe of gevoelige situaties. Met jouw adviezen help je het management om gericht te sturen op verbetering.

Daarnaast werk je aan een betere samenwerking met het Stedelijk Klachtenteam en andere directies en onderhoud je contact met de Ombudsman. Jij bent een stevige gesprekspartner die weet hoe je mensen mee krijgt.